凯瑟琳·麦基和利兹·格思里奇合著的这本《引领人们跨越灾难》，为人力资源从业人员提供了宝贵的素材，这些专业化的真知灼见给我们提供了一个实用手册。其中的理念、工具、表格告诉人们如何应对各种类型的灾难。遵循这些指导，人力资源专业人士可以站在一个新的高度来解决客户和雇员的困难和心理创伤。

《引领人们跨越灾难》这本书，对大家来说，尤其是从事人力资源和人际沟通的专业人士来说，是一个说服力很强的行为指南。关于如何应对灾难，这本书要点明确，即使你不在灾难频发区，书中也解释了为什么要花时间读读此书。你和组织所做的这些准备，将使你更强大、更灵活、更自信地面对朱来的各种挑战和机遇。

每位商业人士祀人力资源专员，应该把此书放在触手可及的位置，以便随时翻阅。你在商业上所做的准备和措施是否考虑到了灾难对人产生的危机？《引领人们跨越灾难》这本书在这方面做了很好的开端，它可以帮助你应对各种灾难，书中切合实际的指导会告诉你如何去行动。

洪水、火灾、飓风、地震、暴乱、爆炸、瘟疫，甚至是CEO的突然死亡，绝大多数组织迟早都会面临大大小小的灾难。在危机发生之时，组织在第一时间做出反应，将大大降价危机所造成的损失。凯瑟琳·麦基、利兹·格思里奇编著的《引领人们跨越灾难》从人力资源的视角，讲述了灾难来临时如何策划、准备和应对工作场所涉及人的各种危机。在制定防灾计划时，你应该针对人的问题，采取切实的行动，以达到保护有形和无形资产，使组织能够继续运转的目的。

《引领人们跨越灾难》为从事商务和人力资源的人们提供了宝贵的素材。遵循这些指导，从事商务和人力资源的专业人士可以站在一个新的高度来解决客户和雇员的困难和心理创伤，进而更强大、更灵活、更自信地面对未来的各种挑战和机遇。

绪论 1

第一部分 制定防灾计划

第1章 面对恐惧，领导人们 19

 概述 20

 灾难发生前的准备 20

 确定各个岗位人员的角色和责任 20

 合格的工作计划领导方法 24

 应对灾难 27

 角色和责任 27

 面临持续的灾难 29

 审视你自己 30

 使用否认的力量来面对灾难 32

 保持冷静/与人联络 33

 面对领导能力的挑战 34

 行动步骤 35

第2章 制定继续工作计划要以人为本 37

 概述 38

 要求概览 39

 继续工作计划团队 41

 专家的参与使计划更完美 42

 制定计划的紧迫性 43

 制定计划 45

 团队运作：制定计划VS应对灾难 46

 员工的角色 47

 创建紧急工作中心 47

 你需要几套继续工作计划呢？ 49

 紧急反应的组成部分 49

 紧急反应演习 50

 体恤员工 51

 适时地计划恢复工作 52

 确保计划成功 54

 和员工进行交流 56

 灾难发生之前 56

 灾难之中 57

 灾难过后 58

 十个常犯错误 60

 行动步骤 61

第3章 创建应急的人力资源政策 63

 过渡时期的人力资源管理策略 64

 基本人力资源政策 65

 工资支付 65

 员工工资 66

 危险工作工资的支付 66

 员工继续享受的福利待遇 67

 出勤 68

 工作再分配 68

 员工救助和行为健康项目 68

 重返工作 69

 停车和其他交通问题 69

 对住宿和其他费用的报销 70

 其他政策 70

 策划紧急情况下员工们的相互沟通 72

 行动步骤 73

第二部分 处理灾难

第4章 关心员工 77

 概述 78

 七个关键步骤 78

 建立自我意识和自我控制的模式 79

 在极端条件下对员工的关心 80

 无法预见和无法想象的情况 80

 关心遇难者家属 81

 对韦克菲尔德地区员工的关心 82

 参与员工的康复过程 82

 重返工作 83

 外部沟通 83

 后续工作 84

 领导方面的教训 84

 管理人的因素的要点 85

 行动步骤 86

 附录：灾后紧张情绪的处理 87

 员工指南 87

第5章 对经理和人力资源工作人员的引导 91

 概述 92

 引入专业服务 92

 制定特殊的员工关系培训项目 93

 责任制结构 97

 经理/主管 97

 人力资源部经理 98

 员工扶助中心的辅导员 99

 公司医护人员 100

 企业沟通人员 100

 行动步骤 102

第6章 平衡员工需求和重返工作岗位的关系 103

 灾后重返工作 104

 启动业务系统 104

 使工作效率得到恢复 105

 员工的心理创伤 107

 对工作表现下滑的反应 108

 工作表现的特殊问题 109

 与有心理问题的员工见面 112

 约见员工，该做和不该做的事情 114

第一次矫正性的会见 115

第二次矫正性的会见 115

 终止工作 115

 行动步骤 116

第7章 使你和组织重新回到稳定的状态 119

 概述 120

 十个行动步骤 120

 1.认清不可能回到以前的正常状态 120

 2.让生活轻松一些 121

 3.康复过程中意料之中与意料之外的情况 121

 4.即便消息不多，也要让大家经常沟通 122

 5.让大家能见到你，并说服所有的公司领导都这样做 123

 6.建立诚信，激励员工 123

 7.鼓励人们说出自己的故事 124

 8.根据需要，调整政策、步骤和进程 125

 9.适应环境，重新定义专业化 126

 10.关心你自己 126

 重建稳定状态的规划 127

 行动步骤 128

第8章 心灵疗伤，恢复活力 131

 概述 132

 心理创伤的康复 133

 关于员工扶持项目的更多内容 134

 灾后康复的三个阶段 139

 愤怒和疲惫 140

 行动步骤 143

第9章 现在开始准备——五分钟制定计划的步骤 145

 概述 146

 联系你的内部工作伙伴 146

 更新记录 147

 做多手准备 147

 风险评估和投资回报 148

 制止拖而不办 149

 解决分离带来的焦虑 150

 换一种角度看问题 151

 检查你的物资供应 151

 对于紧急物资，做好“万一需要”的储备 152

 小型组织如何做准备 153

 和员工建立友善的关系 154

 行动步骤 155

资源部分

 文献和网站 159

 继续工作计划 159

 一般危机管理 159

 针对人们的心理创伤 162

 应对自然灾害 163

 员工扶助/行为健康管理 163

 领导艺术 164

 战略策划 165

 互联网资源 166

 继续工作计划提纲 169

 电话联系网样本 175

 便携卡样本 177

 员工紧急反应步骤 179

 地震 179

 在外面 179

 在汽车里 179

 在屋里 179

 防火 180

 当发生火情时 181

 给谁打电话 182

 说些什么 182

 紧急电话号码 183

 疏散程序 183

 灭火器 185

 隐蔽好自己 185

 恶劣天气 186

 危险物品 187

 公共场所 188

 天然气 188

 电气 188

 水 188

 爆炸威胁 189

 紧急疏散程序（行动不便的人） 191

 在家建议采取的行动 193

 为自己的家庭 193

 在你的汽车里 196

致谢 197

使工作效率得到恢复

后备的人力资源系统该有哪些内容？那些家园被毁的员工，按你的计划应该怎样处理？那些由于困难上不了班或从单位回不了家的员工，你将怎样帮助他们？还有那些找不到自己家人的家庭和与自己的家人或宠物分离了的家庭，你又该怎么处理？

如第2章所讲，你都要把这些因素考虑到自己的继续工作计划当中，制定出恰当的应急人力资源政策，一般地来讲，天灾给社会留下更深、更广的创伤，比公司所遇到的具体问题，如工厂爆炸或办公楼起火，天灾更具破坏性，时间也延续得更长。这就是为什么在考虑如何准备处理灾难的时候，思路开阔非常重要。如果你想要使你的业务运行，你首先需要让员工重返工作。

俄亥俄州东北地区离龙卷风发作区有几百公里之远。但是，1985年，星期五的一个晚上，一场突如其来的龙卷风把Delphi汽车配件厂一劈两半。Michael Hissam先生，现在是墨西哥Delphi汽车配件厂的地区经理。当时，他负责和媒体联络。那时候工厂是倒班工作，工厂本来有一个防灾计划，所以就马上派上了用场，尽管这个计划没有把龙卷风的因素考虑进去，但是，计划制定得还算全面，这使星期一重新工作成为可能。

不是所有的员工都回来上班了，一名员工在工厂内，因龙卷风而死亡。包括厂内和厂外的地区有200多人受了伤，其他不少人失去了自己的家园。Hissam先生回忆说：“有些人过了好几个月才得到恢复，他们不仅是身体受了伤，财产遭受到损失，心灵也遭受了重创。其他员工顶替不能上班的员工，许多人拿出自己的钱来帮助其他员工缓解经济紧张，人力资源部的员工利用自己的时间帮助受灾的员工和他们的家庭。”

2005年1月初，加利福尼亚州圣巴巴拉地区下了一场30英寸的大雨。接下来的两星期又是小雨不断，典型的干燥，岩石般的河床现在变成白色的激流翻滚着流向大海。多个地方的洪水溢出了河岸，圣巴巴拉南部地区遭受着可怕的滑坡，造成10人死亡。唯一一条南北方向的高速公路双向关闭了一个多星期。困难还不止这些，在圣巴巴拉最北部的海岸地区，另一条高速公路由于一辆卡车翻车，整整关闭了一天，当地还遭遇了泥石流和支流的泛滥。

毫无疑问，这些造成了这个地区与外界的隔绝。雇主们陷入了左右为难的窘境，有些员工困在家里，有些员工被困在了单位，经理们忙于为一些在班上的员工寻找旅馆。有些困在家中的员工可以在家中干一些工作，但是，许多员工干不了工作。就是那些上班的人也只是干几个小时的工作。工作时，员工们的精力难以集中，他们心里想的是如何才能得到足够的食品、安全的住处和保暖的衣物。

员工们在问自己：“我们能拿到工资吗？”一些员工拿到了工资；另一些员工，因为有一些时间没有上班，他们没有拿到那个时段工资。但是，公司准许他们支取假期工资。这就勾画出了在危机情况下，根据你的财务状况，制定应急工资政策的重点。有些雇主，在遭遇了卡特里娜飓风或类似的灾难后，可以在一段有限的时间内给员工发全额工资。

到底是有工资还是没工资，有些员工还会继续发问，这的确给在恢复时期的公司出了个难题。“员工和公司管理者喝的不是同一杯饮料”，看看危机沟通和卡特里娜州飓风人员疏散专家Charles Pizzo先生怎么说的，“员工们心里想的最多的不是重返工作岗位的事，他们首先要对自己和家庭承担责任。他们关心的是如何保护好自己，考虑的是自己的安全，而不是工作，尤其是那些拿最低工资的员工们。”  如果一个雇主拿不出一个过硬的应对灾难的计划，在试图满足员工需要的时候，又不能使业务回到正轨。Pizzo先生说：“灾后不采取措施，不管是计划还是行动（尤其是那些和客户面对面的从事低端客户的服务行业），员工们就非常容易流失。”

员工的心理创伤

灾后让员工重返工作只是工作的第一步，熟悉继续工作计划系统的心理创伤专家和其他专家，深知灾难会给工作场所带来紧张的局面。这可以在诸多方面表现出来，除了消耗率的飙升，往往还要处理员工提出的各种赔偿申请，医疗费用的开销直线上升，大量员工的缺席和生产力水平的下降。在危急时刻过后，这些情况往往要持续很长一段时间。

经理和管理人员应该最熟悉自己员工的习惯和性情，他们对预防问题的发生、察觉困难和鼓励员工接受外面资源的帮助起着非常关键的作用。人力资源部可以介绍这方面的一些资源，所发生的费用可以由公司承担。

人们需要互相关照。灾后尽早察觉问题和及时拿出解决方案可以给员工和公司带来益处。员工可以少遭受一些心理伤害，至少使他们的心理创伤可以得到更快地恢复，使他们变得更加坚强。没有受到灾难伤害的同事也不会因为增加了工作量而感到加重了负担和心怀不满。结果，这样使员工的道德水平得到了迅速提高，同时也改善了员工之间的关系。

直接、迅速地处理员工的心理创伤，可以减少员工们提出的大额索赔和医疗、伤残索赔，提高出勤率，避免可能出现的低效率，使生产力保持在一个满意的水平。

每个人，特别是经理和做人力资源工作的人员，对员工中出现的问题和一需求要有敏锐的察觉力。部门经理应该意识到本部门员工的反常行为和问题的发展趋势。要认可每个人都是一个独立的个体，所以他们对灾难的反应也不会相同。经理和做人力资源工作的人员一旦察觉某个员工有问题，要立即介绍给受过培训的专业人员，以便确定问题的性质并使问题得到解决。这种专业人员可以是人力资源部的人员或员工扶助中心的工作人员。第8章将详细讲解员工扶助中心所进行的心理创伤安抚工作的价值。

如果你是一名经理，你需要和人力资源部和员工扶助中心的心理咨询人员一道工作（如果你选择员工扶助中心这种服务的话）。共同决定是否需要让有的员工休假一段时间（比如说一个月），使他能够有时间获得心理辅导和身体得到康复。即使这样，一旦员工返回工作岗位，还要坐下来和他谈谈对未来工作的期望，这个期望值不管对雇主还是对员工来讲，应该是公平的、合情合理的。

P105-108

作为专业人员，我们必须经常处理具有挑战性的各种事件、各种情况和涉及人的各种问题。多数情况下，我们尽自己所能使情况得到最大的改善，做对组织、成员和我们个人有利的事情。这些年来，我们中的不少人积累了宝贵的经验：事先筹划比事后拖延要少付出很多痛苦的代价；预防往往比直接干预要节省许多时间和资源；主动出击比被动反应更能取得好的效果，并更节省资金。

近十年来，人类所经历的无数重大灾难迫使人们把更多的着眼点放在灾难发生前的筹划、准备和危机管理上。我们认识到—— 我们中的有些人付出了艰苦的努力—— 在灾难发生前的准备计划是我们对组织最重要的贡献。我们希望灾难永不发生，但我们必须随时做好最坏的准备，“侥幸”靠不住，天有时真的会塌下来。

人力资源管理协会（Society for Human Resource Management，SHRM）的很多成员积极制定和实施了自己所在组织的灾难预防计划。2005年所进行的一项灾难预防普查，说明有超过75％的受访者在自己的组织中准备了灾难预防计划。同时也显示，有一半多的组织只是在2001年的“9·11”事件之后才创建或修改了灾难预防计划，有45％的组织什么也没做。尽管现在“9·11”事件在人们的记忆中逐渐淡化，但2005年秋季突发的自然灾害应该使我们的人力资源管理人员和组织领导人认识到预防灾难的重要性，并促使他们实施有效的危机管理计划。

作为人力资源管理人员，我们需要做更多的工作。我们应牢记本书传递的一个重要信息：灾难预防计划必须强调人的因素。我们必须认识到，一旦灾难来临，我们是要靠人来执行重要使命的，特别是要使我们的工作继续运转的时候。我们的灾难预防计划经常是偏重于组织的结构、事件的记录和执行关键任务等，而实际上首要任务是保障人，确保人的存活和不受到伤害，再就是从体力上、情感上使他们能够继续工作。

这本书讲述如何策划、准备和处理工作场所涉及人的各种危机。一旦灾难来临，员工们恐惧、震惊、悲伤、愤怒，甚至有时会垮掉，做出种种反常行为。一旦人们摆脱了最初的惊恐，了解到自己的家人和朋友是安全的，他们往往表现出灵活性并决心重返工作，但有时采取一种不可预料的方式。如果我们要使人们获得信心并使组织重新稳定，我们必须随时解决出现的问题。

当员工们处在生死攸关之时，我们的当务之急是要保护好他们。一旦确认了他们处于安全的环境中，还要使他们在情感上感觉到安全。我们必须认识到现实的安全和有些人心目中所期望的安全是不一样的。在这些复杂艰难的条件下，为了达到员工的满意度和使他们重返工作，我们要面临许多挑战。 我们要随时应对各种未知，还要面对并战胜自己内心的恐惧。我们应该知道，在我们从事这种挑战性的工作时，我们所得到的回报也是巨大的。

我希望这本书能激励你采取行动。现在开始吧，你需要在灾难预防计划中，考虑你和你的组织如何应对人的具体问题并解决它，如何采取切实的行动来保护有形和无形资产，使组织能够继续运转。从事人力资源工作人员的责任就是一旦灾难降临的时候，保护人员的安全，其责任重于泰山。

Susan R.Meisinger

高级人力资源管理专家（SPHE）

美国人力资源管理协会（SHRM）

心理创伤使人们无能为力，这种不可避免的反复发作的情绪，使幸存下来的人们有一种负疚感，使他们缺失了适应力、应变力、感知力和创造力——此时此刻，这些能力正是我们所需要的。不管自然灾害、恐怖袭击，还是产品召回，各种危机随时都困扰着我们。本书一反过去空洞的老调，把“灾难准备”这个主题提升到了一个新的高度，帮助你做好灾前准备，使你能够应对各种危机。如果你没有经历重大危机或者最近没有经历过，那么，做好准备吧，它将会发生，这本书必定会成为你的助手。

——Richard E.Boyatzis，凯斯西储大学组织行为学和人力资源教授

这是一本极具实用价值的指南，也是我读过的唯一一本用有说服力的案例来阐述人的问题的作品，比如，员工之间的问题、继续工作计划。另外，它还有一些很有价值的切合实际的理念，便于所有公司贯彻执行。

——Kimberly R.Walsh，美国太平洋天然气电力公司副总裁

平时，你想要成功，就要拥有最好的领导团队。在艰难时刻，《引领人们跨越灾难》讲得非常有说服力——更不能有丝毫差错。所有领导——包括从事沟通的专业人员——必须和现场不能有任何的分离和隔阂。他们必须临阵指挥，使雇员的安全得到保障，与他们经常沟通，联络要清晰准确。

就是在日常生活中，领导方法和人际沟通也要步调一致。在灾难时刻，尤为如此。这本书例举了大量商业案例，展示了富有人格魅力的领导如何解决现场发生的各种问题。这是得到员工信任的最好办法，也是使公司恢复工作的最佳途径。

——Roger D'Aprix，美国著名沟通咨询专家

本书为人力资源专业人士提供了一个行动蓝图，带领组织及其成员应对突发的变故。虽然灾难无法避免，但书中提供的灾难应对计划可以帮助我们尽可能地降低灾难造成的损害。作者给出的行动方案切实可行，收效显著。

——Dave ulrich，美国密歇根大学教授

本书应成为每位人力资源从业者的案头必备书，在灾难影响到企业运作之时，应用书中的行动指南应对灾难中涌现的人的问题。

——Libby Sartain，雅虎公司人力资源副总裁

不论组织规模大小，每一位人力资源专员都应人手一册本书。书中提出的实践建议和培训指导不仅可以确保组织人员的人身安全，还可应对灾难来临时人员心理上产生的问题。

——Lois P.Frankel博士，美国畅销书作家

当你遇上麻烦时，本书无异于一场及时雨。书中介绍的案例来自真实生活，极具指导价值和借鉴意义，帮助你以最好的方法度过最糟的境况。

——Brad Whitworth，美国加州移动通信协会企业沟通主管