所谓的规则，大都是为人际间的交往需要而设立的。作为一名商人，免不了要与形形色色的人打交道，处理方方面面的关系，比如：和客户的关系，和合作伙伴的关系，和员工的关系，和竞争对手的关系，等等。当然，商人们还要经常处理与社会大众的关系。哪一种关系处理得不好，都会影响企业的发展。

那么，中国商人最应该遵守的是哪些商规呢？许孙鑫编著的这本《大胜靠德：经商要懂的22条商规》对这个问题做出了明确而详细的解答。

随着经济全球化进程的加快，中国商业与国际商业接轨的要求日益迫切，这使得有中国特色的商规得以逐步完善。今后，只有那些尊重和遵守商规的企业，才有更大的发展空间和更多的发展机遇。这一点，已经成为中国商业精英们的共识。

那么，中国商人最应该遵守的是哪些商规呢？许孙鑫编著的这本《大胜靠德：经商要懂的22条商规》对这个问题做出了明确而详细的解答。在内容上，本书摈弃了过多的说教内容，代之以大量的经典案例，从正反两个方面，用事实来说话，有助于读者对于这些商规的理解，同时也大大增强了《大胜靠德：经商要懂的22条商规》的可读性。

第一条商规：财富如桶里的水，你把桶推向别人，水就会涌向你这边

第二条商规：不能了解真正的别人，就不会成为真正的自己

第三条商规：把麻烦留给自己，不要留给顾客

第四条商规：真正的领袖，不靠股权来控制公司

第五条商规：天下无不散之宴席，但要避免不欢而散

第六条商规：每一笔交易，都要想着对方能得到什么

第七条商规：商业的本质，就是叫人愿意与你合作

第八条商规：人际关系，亦是一种生产力

第九条商规：投资人的钱，要一分掰成两分花

第十条商规：控制自己的脾气，否则不要从商

第十一条商规：没有天生的人才，只有后期培养的人才

第十二条商规：要乐于雇佣比自己强的人

第十三条商规：最善于表现自己的人，总是通过别人去表现自己

第十四条商规：质量是竞争中最基本的东西

第十五条商规：最有效的防御，是阻止战斗的发生

第十六条商规：应该考虑的是增强自身实力，而不是削弱别人

第十七条商规：面子是挣来的，而不是争来的

第十八条商规：挖别人墙脚，自己迟早没房子住

第十九条商规：企业是企业主的，也是社会的

第二十条商规：能赢得多少信誉，往往便能获得多少利益

第二十一条商规：给别人好处的人，往往也是得到好处最多的人

第二十二条商规：要把媒体当成企业的朋友

第三条商规：把麻烦留给自己，不要留给顾客

商规解读

对于一家企业而言，推销产品固然是天职，然而，它又靠什么来完成自己的销售任务呢？是靠铺天盖地的做宣传，还是靠对产品缺陷的瞒天过海？上述答案显然都是不对的，应该是用最真诚的服务态度，让顾客一而再、再而三地不断购买产品。如果企业没有真诚的服务，便会在与顾客的交往中不用心、不专心、不热情，由此损失的就不仅仅只是顾客了，还有更加广阔的市场。

那么，如何才能给顾客提供最真诚的服务呢？答案就是这一章的商规：“把麻烦留给自己，不要留给顾客！”在现实生活中，无论我们推销的产品有多好，如果服务不够完善的话，顾客便不会真正满意我们的产品。甚至有时，我们服务方面的缺陷，还会直接引起顾客的不满，进而导致产品也失去信誉。因此，聪明的商人绝不会让产品给顾客带来麻烦，而是会解决顾客的麻烦。

在竞争激烈的现代社会，顾客已经越来越注重服务品质，因为除了产品价格之外，就只有贴心的服务可以竞争了。而优质的售后服务，不仅会增加顾客对产品的信心，还能吸引顾客的第二次消费，并使其主动成为产品的销售大使，这就是为什么很多企业都频频推出一条龙服务的原因。可见，当企业向顾客推销产品时，除了产品本身的质量以外，还应该关注自己的专业能力与服务态度。

其实，最成功的商人，往往都是最优秀的服务人员，他们将自己放在顾问的位置上而非主宰者，他们都有这样的理念：我们是用产品或服务去解决顾客问题的人。我们若想获得成功，就必须以顾客的参谋、顾问以及朋友自居，永远站在顾客这一边，与他们同呼吸、共命运。当顾客有开心的事时，要与他们一起分享；当顾客有困难需要解决时，要与他们一起去承担。

服务对于企业发展的重要性不言而喻。为客户提供最优质的服务，是商人自我提升最快捷、最稳妥的途径之一。在经商的过程中，具备完整而热情的服务品质，是开拓市场最重要的一个环节；而在销售过程之后，那时的服务则决定着我们是否可以真正取得成功。总而言之，服务不但始终贯穿于商人经营企业的始末，更掌控着商人成败的关键。

案例13 希尔顿酒店：“你今天对客人微笑了吗”

1919年，康拉德·希尔顿建立了第一家希尔顿酒店，从此开始了自己“旅店帝王”的历程。在他经营希尔顿酒店的过程中，一直都倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿酒店视察，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”他认为，微笑是善意友好的标志，不但可以融洽气氛、缓解矛盾，更是商人迈向成功的桥梁。

希尔顿在经营自己的旅馆生意时，非常重视以服务招揽顾客。当时的得克萨斯州还未发展，旅馆的数量也屈指可数。常言道：“物以稀为贵”，因此．大部分旅馆都在选择旅客，而不是旅客来选择旅馆，但目光远大的希尔顿知道．这种情况不会存在太久，违反规律的现象终究是会结束的，只有坚持提供良好的服务，才能让自己的旅馆发展壮大。

由于希尔顿的这种经营理念，他决定不断完善旅馆的微笑服务，并常常告诫店员们说：“旅客是我们的生命线，是我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。哪家旅馆最先使其服务符合规律，就能在未来的市场上占有一席之地，就会有充裕的旅客，就会赢利更多。到那时，你们的工资就不只是现在这些．而是更多、更高！”

希尔顿明白，为“上帝们”提供方便、舒适的环境，保持干净的房间、清洁的被褥，都需要店员们来完成，若想顾客得到宾至如归的待遇，提高店员们的积极性已经迫在眉睫。为了解决这个问题，希尔顿决定双管齐下：一方面用加薪的方式，来刺激店员们自动自觉地为顾客服务；另一方面通过制定制度来约束他们的行为，如旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次．隔几天店员要清洗一次被面，等等。

当得克萨斯州其他酒店以旅客讨店员喜欢而得意时，希尔顿的旅店已经打出了“旅客至上”的招牌。不久以后，希尔顿酒店不但天天爆满，而且在外等候的人也越来越多。希尔顿没有因此而满足，相反，他对服务的要求不再只停留在舒适整洁上了，而是开始要求店员们注意日常的一些服务细节，如旅客来到时，如果他带着东西，店员要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。

“这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体，一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗？”希尔顿就这样时时为旅客们着想，也这样要求他的店员们为旅客服务。

希尔顿这样说了，也这样做了。只要有时间，他便会陪自己旅馆中的旅客们聊天，从中打听他们的消费倾向。有时，他还会找其他旅馆的旅客询问情况，这些材料为希尔顿下一步的决策提供了坚实的依据，而他从这一步步的举措中，一次又一次地尝到了甜头，这更坚定了他“旅客至上”的经营信念。

一旦希尔顿发现一种好的服务措施，不仅要求店员们这样做，还极力说服合伙人也使用。除此之外，他鼓励店员们多跟旅客们接触，在不影响、不干涉旅客私生活的情况下，向他们打听其对旅馆服务方面的想法，听取他们的意见，从而发扬自己的优势，改正自己的不足，使服务尽可能做到尽善尽美。

希尔顿还要求店员们提出自己的服务建议，哪怕只是针对旅客一件物品的放置，他都会津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，他会给予适当的肯定。而对于列入工作改进项目中的提议，便会给予提议人物质上的奖励。当然，对于那些置要求于不顾、使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，他也会给予最严厉的批评与惩罚，以避免其下次再犯。

伴随着希尔顿酒店的成长，希尔顿始终根据旅客的要求，不断变换、更新着服务内容与方式。正是因为如此贴心的服务，当初那个小小的希尔顿酒店，变成了现在的希尔顿国际酒店集团，在全球80个国家拥有超过71000名雇员。

“你今天对客人微笑了吗？”这是一句极其普通的问语，却能引发无数商人去深思。深思过后，才发现想获得成功其实很简单，只需不断完善自己的服务，来满足顾客的需求即可。当全世界都在传扬希尔顿酒店时，谁又能体味它为了牢牢抓住旅客的心而付出的诸多努力呢？希尔顿的成功告诉我们，只有通过服务才能赢得顾客，只有拥有顾客才能迈向巅峰。

纵观世界，那些商界奇才的成功，无不在向我们昭示着真诚服务的魔力。对于顾客来说，购买的理由莫过于让自己满意，而满意对于商人最直接的翻译就是服务，每一项贴心的服务都会让顾客们感动不已。因此，作为商人，必须清楚地记住一条商规：服务是企业的生命线，赢得顾客的满意，无论在哪个行业都是永恒不变的真理。P25-28

“小胜凭智，大胜靠德”，这是我国乳业巨子牛根生的一句著名论断。

这八个字，在今后一个相当长的时期内，仍将不断被人提起。在我国，自古以来商人都给人一种重利益、轻道德的印象，以至于有了“无商不奸”等说法。这当然是世人对商业、对商人的一种误解和偏见，但是也从一个侧面反映出商人本身的一些问题，比如：对商业信誉的习惯性忽视，对社会责任的漠然，对拉关系、走后门的热衷，等等，这些都是长期以来中国商人固有的弱点。中国企业往往做不大、做不强、做不好，与这些根深蒂固的弱点有着直接的关系。

随着经济全球化步伐的加快，中国商业与国际商业接轨的要求日益迫切，这使得有中国特色的商规得以逐步完善。今后，只有那些尊重和遵守商规的企业，才有更大的发展空间和更多的发展机遇。这一点，已经成为中国商业精英们的共识。

所谓的规则，大都是为人际间的交往需要而设立的。作为一名商人，免不了要与形形色色的人打交道，处理方方面面的关系，比如：和客户的关系，和合作伙伴的关系，和员工的关系，和竞争对手的关系，等等。当然，商人们还要经常处理与社会大众的关系。哪一种关系处理得不好，都会影响企业的发展。

那么，中国商人最应该遵守的是哪些商规呢？本书对这个问题做出了明确而详细的解答。在内容上，本书摈弃了过多的说教内容，代之以大量经典案例，既有正面的也有反面的，用事实来说话，有助于读者对于这些商规的理解，同时也大大增强了本书的可读性。

在本书的编写过程中，我得到了以下朋友的帮助与支持，他们是刘莹莹、周婷、晏丽、卜伟欣、刘红英、刘正林、范辉、鹿萌、韩珊珊、于帆、刘梅、于国锋、曹烈英、于福莲、王勇强、于富强、王春霞、贺媛和李元等，在此一并表示感谢。