墨墨编著的《电话销售18堂必修课(专业电话销售内训版本)》用简洁易懂的文字，对电话营销人员在工作中最有可能遇到的各种销售技巧进行了系统的梳理，按照电话营销的实际操作步骤分为18章，作为电话营销的18堂课，由浅入深地为读者讲解了电话营销的具体操作方法、操作技巧、提升销售能力的训练，并辅助大量的经典销售案例。

墨墨编著的《电话销售18堂必修课(专业电话销售内训版本)》内容涵盖电话营销工作的方方面面，包括个人能力素质修炼、自身品性的修炼、客户的寻找和开发、电话营销前的准备工作、首次拜访的注意事项、语言艺术、倾听技巧、提问技巧、接听电话的技巧、推介的方法等，让刚刚步入电话营销行业的新手可以循着本书的脉络锻炼成为一名金牌的电话营销员。只要读者细心研读《电话销售18堂必修课(专业电话销售内训版本)》，那么你就会从本书中得到启发，学到知识，帮助你创下骄人的销售业绩。

第1课 提升个人能力素质

 五种魅力声音的修炼方法

 训练声音的八个侧重点

 不可不知的电话礼仪

 创新思维是成功的支点

 管理好自己的时间

 提升自身的销售能力

第2课 修炼自身品性

 自信是营销成功的主宰

 勇气让你无坚不摧

 做个诚实的电话营销员

 韧性是永不言败的气质

 靠人格魅力成为优秀的营销员

 有效缓解电话营销压力

第3课 如何寻找和开发客户

 寻找潜在的客户

 快速寻找客户资料

 撒网“捉到”客户

 直邮广告——DM行销法

 用信件疯狂行销

 靠短信网岁客户

第4课 不打无准备的电话

 把所有的物品都准备好

 全面了解产品知识

 客户资料整理

 为成功行销制订可行计划

第5课 良好的开端就等于成功了一半

 赢在开场白

 首次拜访的注意事项

 与客户建立亲和力

 前台或总机的沟通策略

 巧妙地向客户自我介绍

 客观地评价竞争对手

第6课 含而不露的语言艺术

 讲话时要注意精确用词

 运用生活化语言

 赞美的技巧

 介绍产品时要扬长避短

 打一通电话要同时销售几个产品

 通话中的禁忌

第7课 做一个好的倾听者

 高水平的倾听，才有高效率的销售

 倾听时你必须做到的十点

 倾听时要摆正态度

 倾听中的忌讳

 提升倾听的能力

第8课 会提问才算高手

 电话行销提问的五种功效

 开放式问题和封闭式问题

 提出高质量的问题

 提问要讲究方式

第9课 有效接听每一通来电

 对打进电话的客户分类

 有条不紊，循序渐进地接听电话

 五种来电形式及应对策略

 正确应答电话

 切勿含糊乱语耍小聪明

第10课 运用技巧成功推介

 把握推介的时机

 怎样吸引客户进行产品推介

 推介产品的三个步骤

 推介产品的关键技巧

 给客户一个购买理由，消除客户疑虑

第11课 灵活应对各种类型的客户

 对待犹豫的客户要营造紧迫氛围

 对哕唆的客户要控制谈话时间

 对待不满型客户要忍受牢骚，尽力化解

 肯定左脑型客户，赢得对方好感

 对右脑型客户要趁热打铁

 对全脑型客户要设法让其说服自己

第12课 巧妙处理客户的异议

 客户异议的含义与类型

 发现异议的问题所在

 处理客户异议应遵循的原则

 处理客户异议的三个步骤

 处理客户异议的九大技巧

第13课 读懂客户心理才能做好电话营销

 不同话语显示不同的客户心理

 不了解客户需求就做不好电话营销

 抓住不同客户的心理特征

 巧妙解决客户的敏感问题

 用心理共鸣拉近与客户之间的距离

 用认同赢得客户的信任

第14课 后续跟进有策略

 如何跟进客户

 因人而异地制定客户跟进策略

 客户跟进的5个技巧

第15课 电话行销的成交策略

 把握成交时机

 成功地拜访客户

 巧妙识别客户的购买信号

 掌握有效的成交技巧

第16课 始终保持良好的心情

 把热情变成习惯

 克服恐惧心理才能做好电话营销工作

 培养永不放弃的销信心态

 调整自己的情绪

第17课 应对电话营销中遇到的问题

 耐心应对暴跳如雷的投诉者

 如何应对赖账的客户

 正确处理客户的抱怨

 顾客拒绝的几种情况和处理方法

第18课 成交后的客户维护

 持之以恒地与客户保持联系

 妥善地维护和老客户之间的关系

 及时追踪产品售后问题

 消除成交后客户存在的消极情绪

 从老客户那里找到潜在生意

五种魅力声音的修炼方法

在客户给你的讯息中，只有7％是经由文字形式，38％是经由说话语气传达的。声音是传递文字和说话语气的载体，电话销售的成功主要是靠声音来完成，声音可以传递你的态度和热忱，它的整个影响占到了传播的45％。

可见，改变你的声音对做好电话营销工作来说至关重要，它是建立信赖感的依托所在。完善你的声音对从事电话营销工作来说显得日趋重要。

首先，让我们了解一下声音的基本常识及其重要性。

对一个正常人来讲，其发音有12～20个音阶。当然，那些职业演员和歌唱家要更高一些，有的可达到36个音阶。但不幸的是，有些人的声音可能只有5个音阶，他们发出来的声音让人听起来就像一根弦在拨动，非常单调，使听者感到头脑发胀。

可见，一个人发出的声音是否能吸引住谈话的对象，这对你的交往能否成功很关键，在商务电话交往中更是如此。当你与他人讲话时，你发出的每一个声音要首先给别人留下良好的印象，力求让人更好地了解你，更加充分地展示自己的服务，并充分显示你的管理潜能。

一般而言，一个得体的声音应该能够：显示你的沉着、冷静；吸引他人的注意力，为你做点什么；让过于激动和正在生气的同事冷静下来；诱使他人支持你的观点；更加有力地说服他人；使你的决定深入对方心里。

事实上，我们在电话中的声音是可以改变的，这个声音如何改变，关键在于自己的演练。下面介绍5种练习声音的秘诀。

1．口鼻换气法

我们都知道，一个人最重要的影响发声的器官有舌头、声带和气息等。

舌头和声带是父母给我们的，我们唯一可以改变的是气息。改变气息的最有效的方法之一就是用口鼻换气的呼吸方式。用口吸气，然后用鼻吐气。

换一种方式，用鼻子吸气，用口吐气。要把气息吐得越干净越好，而且吐得越久越好，生命的健康就在于你的一吸一呼之间。口鼻换气每日练习三次，每次练习6分钟。假如你能持续练习半年，这个简单的方法可以让你的气息持久、饱满、均匀。

2．一四二呼吸法

一个人大脑血液的供氧量会影响一个人的思维，现在要请你深深记住一个方法：吸气为1个时间单位，屏气为4个时间单位，吐气是2个单位。

这个方法使用正确，可以让你大脑的血液含氧量增加3倍。你记不起什么东西，或是你觉得大脑缺氧，或是工作效率不高时，使用这个方法，你就会发现自己头脑的供氧量越来越多。这项练习通常每一组10～15分钟。

3．口型练习法

一个人口型准确了，发音也会准确。很多人的发音部位太靠前，或太靠中，或太靠后，都不太正确。我们从所有演说学中总结出一个字音，可以使你的口腔正好成圆形，口腔能尽量打开，而且气息量很充分。

学习使用这个方法时，要双手紧贴丹田（丹田在肚脐下三寸位置），口要尽量打开，气息进入两唇之间，然后吐出去。做的时候，你可以想象每个地方都能听到自己的声音。这个字音就是“bo”音。人类有多个与声音息息相关的腔体，比如口腔、鼻腔、咽喉腔、胸腔、腹腔等。

这几个腔体发生共鸣以后，你的声音才会好听。当你开始大声说“bo”的时候，你可以感觉到这几个腔体产生共鸣。练习这个音可以使你发音时口型正确，使你的气息很有力度，讲话很有力量，穿透力比较强。

4．狗喘气法

大家都见过狗在天气很热的时候喘气的方式：很快地吸气、吐气，丹田周围的皮强烈地抖动，整个胸部、腹部都在动，而且狗在山谷里一叫，山谷里都有回音。狗喘气法是根据狗在急速喘气时腹部的形态而命名的。 练习方法为： （1）身体站立，以丹田为支点。 （2）口和鼻同时缓慢地吸气，吸气时下腹放松，上腹部向内缩进。

（3）吸到胸腔差不多60％。90％饱满，维持胸廓饱满状态。

（4）嘴自然张开。

（5）舌和下巴放松。

（6）后背部感到在用力，要保持胸膛挺高，胸部深处有吸气的感觉。

（7）停顿片刻，使已经缩进的上腹部突然往里缩进，做非常迅速、很有弹性的吞气和吐气的动作。

（8）吞气和吐气完成，上腹部很自然地回收。

通常每次练习3分钟，持续练习3个月，而且要坚持到底，那么到时你讲话的声音会越来越洪亮、圆润、浑厚和连贯。

5．口吹气法

撕一张小小的纸片，然后把这张纸片贴在你前面的一件东西上，再用口向这张纸片吹气，不能让这张纸片掉在地上，也不能把这张纸片吹到东、吹到西、吹到上、吹到下。口吹气法就是在练习你气息的均匀度和长度。

每天清晨拿一张纸片练习两分钟，坚持练习一年，你的气息能提升200％。原来一口气你只能讲几十个字，练习一年之后，你一口气可以讲上百个字而不用换气。这个方法非常简单，它可以使你拿起电话来持续不断地讲下去。

这5个方法简单、便于操作，关键是要坚持，否则效果就会下降。P2-5

近年来，随着经济全球化趋势的日渐加强，全球经济激烈震荡。各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。同时，信息和通信技术的飞速发展，更是改变了销售渠道的形态，这就决定了企业只有更好地依靠高科技手段，才能在这个世界中生存和发展。

在这样的社会背景下，“电话营销”应运而生，由于它依靠科技优势，而且符合现代人追求快速、方便的消费模式，再加tz成本低、效益高的特性，使它理所当然地成为全球销售渠道的新宠，在某些行业或企业中甚至完全取代了传统的销售方式。

随着电话销售业务领域的扩展，从事电话销售工作的人也越来越多，销售的难度也随之越来越大。很多电话营销人员有时一天打出去上百个电话却一单未成，于是就觉得电话营销太难做了。

随着信息交换和传递的速度不断升级，电话营销已经发展成一门很重要的技术，如何驾驭这一强有力的营销工具，使它发挥最大的效用，是现代电话营销人员必须熟练掌握的技能。其实电话营销说难也难，但说简单也很简单，关键要看电话营销人员有没有掌握一定的技巧。

怎样才能掌握电话营销的技巧呢？本书用简洁易懂的文字，对电话营销人员在工作中最有可能遇到的各种销售技巧进行了系统的梳理，按照电话营销的实际操作步骤分为18章，作为电话营销的18堂课，由浅入深地为读者讲解了电话营销的具体操作方法、操作技巧、提升销售能力的训练，并辅助大量的经典销售案例，内容涵盖电话营销工作的方方面面，包括个人能力素质修炼、自身品性的修炼、客户的寻找和开发、电话营销前的准备工作、首次拜访的注意事项、语言艺术、倾听技巧、提问技巧、接听电话的技巧、推介的方法等，让刚刚步入电话营销行业的新手可以循着本书的脉络锻炼成为一名金牌的电话营销员。只要读者细心研读本书，那么你就会从本书中得到启发，学到知识，帮助你创下骄人的销售业绩。

衷心期盼读者通过对本书的学习，能够了解到电话营销的精髓，建立一套属于自己的电话营销方法，用智慧和勤奋在电话营销的道路上越走越远，早日实现自己的成功梦想。