本书首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述,为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础;其次,对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析,使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手,怎样入手;最后,阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容,以使学习者熟练掌握并能灵活运用。
本书坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心,以职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导,以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念,对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述,为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础;对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析,使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手;最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容,使学习者具备实际操作能力。
本书适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用,亦可供社会读者参考。
第1章 概述
1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 /003
1.2 客户经营的核心理念 /008
1.3 客户经营的5个关键能力/010
■理念总结/015
■理念应用/01e
■实务训练/019
第2章 调查客户信息
2.1 客户信息系统/021
2.2 客户调研方法/023
2.3 客户调研流程/026
2.4 客户调研报告/028
■理念总结/035
■理念应用/036
■实务训练/037
第3章 数据控掘与CRM
3.1 数据挖掘/040
3.2 数据挖掘在cRM中的应用/048
■理念总结/052
■理念应用/052
■实务训练/054
第4章 联系客户
4.1 联系客户概述/055
4.2 联系客户的实施/058
4.3 联系客户过程中的沟通/064
■理念总结/068
■理念应用/069
■实务训练/072
第5章 产品演示
5.1 产品演示概述/075
5.2 产品演示的过程/077
5.3 产品演示的技巧/078
5.4 客户异议处理/082
5.5 促进交易的最后一步/086
■理念总结/092
■理念应用/093
■实务训练/095
第6章 公关活动
6.1 公关活动概述/098
6.2 公关活动中的危机管理/101
6.3 公关活动礼仪/105
■理念总结/111
■理念应用/111
■实务训练/114
第7章 投标
7.1 招投标概述/117
7.2 投标项目的研究与选择/122
7.3 投标的技巧/125
7.4 投标报价策略及技巧 /127
■理念总结/132
■理念应用/132
■实务训练/135
第8章 配送
8.1 配送概述/138
8.2 配送网络/141
8.3 配送模式/147
8.4 配送增值服务/150
■理念总结/152
■理念应用/153
■实务训练/155
第9章 售后服务
9.1 售后服务概述/157
9.2 售后服务的实施/159
9.3 处理客户投诉/170
■理念总结/172
■理念应用/172
■实务训练/175
第10章 新客户开发
10.1 新客户的理念/177
10.2 新客户开发/184
■理念总结/190
■理念应用/191
■实务训练/194
第11章 优质客户拓展
11.1 顾客价值/197
11.2 优质客户的内涵/199
11.3 优质客户拓展的意义/201
11.4 优质客户拓展/202
■理念总结/211
■理念应用/211
■实务训练/214
第12章 提升言户满意度
12.1 客户满意度管理/217
12.2 客户忠诚度管理/220
12.3 客户体验管理/225
12.4 一对一营销 /227
■理念总结/23]
■理念应用/232
■实务训练/234
第13章 CRM应用系统
13.1 CRM应用系统分类 /237
13.2 CRM应用系统结构 /243
13.3 CRM系统的功能模块 /248
■理念总结/250
■理念应用/251
■实务训练/253
附录实训报告范本
附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告 /254
附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告 /257
附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告/261
附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告 /263
附录5 某配送车介绍范本/266
附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告/267
附录7 投标报价实训报告/269
附录8 药物配送实训报告/272
附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告 /273
附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划 /277
附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告 /279
附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告 /281
附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告/283
参考文献