电子政务涉及范围广，系统复杂。它是由多学科知识支持的新兴的学科领域。因此，不能单纯把电子政务看成只是政务与电子的结合。实际上，电子政务的核心是政务，而不是技术，技术只是手段，关键还是电子政务的理论、认识与实现。目前，我国各地都在积极开展电子政务的建设，而重技术轻管理的思想仍然比较严重，从理论去研究和认识电子政务的比较少。使得电子政务的研究明显落后于电子政务的实践，无论是对电子政务的概念和范畴，还是电子政务的应用和内容等都存在着模糊的认识，这在一定程度上影响了电子政务的正常发展，并在建设上存在一定的盲目性。

在本书中，对电子政务的基本内容进行了讨论，以帮助读者了解和掌握电子政务的基本原理与方法。为了使读者能通过学习本书对电子政务的评价体系进行一般性认识，并对电子政务管理模式的转变有一个比较深入的了解，本书也对电子政务评价指标、管理方式、政府的客户关系管理及流程重组进行了比较深入的讨论。

本书从电子政务的概念、原理方法以及电子政务对政府管理的影响入手进行讨论，然后对电子政务的总体框架以及评价系统，基础技术与基础应用进行了深入的分析并提出了解决的方法。主要内容包括电子政务的概念及发展、电子政务对政府管理的影响、电子政务系统的总体框架、电子政务中的政府内部办公处理系统、电子政务中的政府电子化公共服务系统、政务信息资源管理、政府决策支持系统、电子政务中的客户关系管理、电子政务系统的评价、电子政务与政府流程、电子政务系统的安全保障和电子政务法律法规。本书结合目前国内外电子政力发展的实际情况，对电子政务的基础和应用进行了比较详细的分析与讨论，具有很强的系统性。

本书可以作为高等院校公共事业管理、行政管理、计算机应用技术及档案学管理学科的专业教材，并可以作为大专院校电子商务、信息管理等专业的本科及研究生教材，也可以作为国家公务人员学习电子政务的培训教材，对电子政务系统的开发和管理人员也具有参考价值。

第一章 电子政务的概念及发展 1

第一节 电子政务的概念及其作用 1

 一、电子政务概念的起源和内涵 2

 二、电子政务与相关概念 4

 三、电子政务的作用 6

第二节 电子政务的特点、分类及应用 9

 一、电子政务的特点 9

 二、电子政务的分类 10

 三、电子政务的应用 12

第三节 电子政务发展的现状与趋势 13

 一、电子政务发展的前提条件 13

 二、国外电子政务的发展 17

 三、国内电子政务的发展及现状 19

 四、电子政务的发展趋势 21

第四节 电子政务与政府信息化 22

 一、我国信息化的发展 22

 二、我国信息化的机遇与挑战 23

 三、电子政务与政府信息化的关系 25

 本章案例：海淀区跨部门网上协同办公 26

 一、跨部门的网上协同办公 26

 二、小荷才露尖尖角 27

 案例思考题 28

 本章小结 28

 关键词汇 29

 本章思考题 29

第二章 电子政务对政府管理的影响 30

第一节 电子政务与政府管理创新 31

 一、政府职能的变革 31

 二、电子政务环境下政府管理与组织结构的变革 32

 三、电子政务公共管理和社会服务创新 34

第二节 电子政务给政府管理带来的变化 35

 一、电子政务环境下政府管理的特点 36

 二、电子政务对管理人员素质的要求 37

 三、电子政务实现政府管理的民主化 39

 四、电子政务对政府管理能力的提升 40

第三节 电子政务环境下政府管理方式的转变 43

 一、政府决策方式和目标的转变 44

 二、政府管理方式的信息化 45

 三、公务员激励机制的转变 46

 本章案例：区县信息办职能演变“三级跳” 47

 一、从“维修办”到“工程办”与“总体办” 47

 二、职能不同“抓手”各异 48

 案例思考题 49

 本章小结 49

 关键词汇 49

 本章思考题 49

第三章 电子政务系统的总体框架 51

第一节 电子政务系统总体框架概述 51

 一、电子政务系统的基本概念 52

 二、电子政务系统的设计目标及原则 53

 三、电子政务系统的总体设计框架 55

第二节 网络基础层 57

 一、政府内网 57

 二、政府专网 58

 三、政府外网 59

第三节 数据资源层 60

 一、数据库技术 60

 二、数据仓库技术 65

 三、数据挖掘技术 67

第四节 信息交换层 68

 一、工作流 69

 二、中间件 71

第五节 应用系统层 73

 一、办公自动化系统 74

 二、公共服务系统 74

 三、信息资源管理系统 75

 四、决策支持系统 75

 五、一站式服务系统 76

第六节 电子政务系统标准及安全保障体系 76

 一、电子政务系统标准体系 77

 二、电子政务安全保障体系 81

 本章案例：慧点科技构建广西南宁市电子政务系统 84

 一、项目概述 84

 二、系统建设内容 84

 三、系统建设的目标 84

 四、系统框架与系统功能 84

 五、系统特点 86

 六、系统应用效果 86

 案例思考题 86

 本章小结 86

 关键词汇 87

 本章思考题 87

第四章 电子政务中的政府内部办公处理系统 88

第一节 政府内部电子化办公处理系统概述 88

 一、政府内部电子化办公处理系统的目标 88

 二、政府内部电子化办公处理系统的功能 89

 三、政府内部电子化办公处理系统的类型 91

第二节 政府内部电子化办公处理系统的结构与构成 92

 一、政府内部电子化办公处理系统的结构及核心技术 92

 二、政府内部电子化办公处理系统的构成 95

第三节 政府内部电子化办公处理系统的应用 97

 一、公文处理 97

 二、视频会议 99

 三、事务处理 100

 四、日程管理 101

 五、流程监控 102

 六、档案管理 103

 七、信息服务 103

 八、电子签章 104

 九、决策支持 105

 本章案例：新津县政府政务协同办公系统 106

 一、背景介绍 106

 二、办公系统应用网络拓扑图 107

 三、实施目标与应用 107

 四、应用效果评测 110

 案例思考题 110

 本章小结 110

 关键词汇 111

 本章思考题 111

第五章 电子政务中的政府电子化公共服务系统 112

第一节 政府公共服务的概念及分类 112

 一、政府公共服务的概念 112

 二、政府公共服务的特殊性 114

 三、政府公共服务的分类 115

第二节 政府公共服务的电子化 117

 一、政府公共服务电子化的内涵及性质 117

 二、电子化公共服务的特点 119

 三、政府电子化服务与传统服务的流程比较 120

 四、推动公共服务电子化的意义 122

第三节 政府电子化公共服务系统的构建 123

 一、电子化公共服务系统的功能 123

 二、电子化公共服务系统的设计与开发 125

 三、电子公共服务系统的重要窗口—政府门户网站 130

第四节 电子化公共服务的应用及发展 134

 一、电子化公共服务的应用 134

 二、国外电子化公共服务的发展趋势 139

 三、积极促进我国电子化公共服务的发展 140

 本章案例：深圳市行政审批电子监察系统 145

 一、系统概况 145

 二、行政审批电子监察系统的组成和功能 145

 三、行政审批电子监察系统的应用效果和意义 147

 案例思考题 147

 本章小结 147

 关键词汇 148

 本章思考题 148

第六章 政务信息资源管理 149

第一节 政务信息资源 149

 一、政务信息的内涵 149

 二、政务信息资源及特征 151

 三、政务信息资源的价值 152

 四、政务信息资源的类型 153

 五、政务信息资源的开发与建设 157

第二节 政务信息的管理 163

 一、政务信息管理的内涵 163

 二、政务信息管理的作用 164

 三、政务信息管理的基本原则 165

 四、政务信息管理机制 166

第三节 政务信息的组织 168

 一、信息组织的原理 169

 二、政务信息组织的基本方法体系 172

 三、政务信息组织方法 173

第四节 政务信息资源管理系统的构建 176

 一、政务信息资源管理系统的总体框架 176

 二、数据的来源与采集 177

 三、数据的结构化 179

 四、数据的规范化 180

 五、数据库的构建与更新 181

 本章案例：昆山市政府政务信息交换平台 185

 一、项目背景 185

 二、选型考虑 186

 三、解决方案 186

 四、实施效果 187

 案例思考题 188

 本章小结 188

 关键词汇 188

 本章思考题 188

第七章 政府决策支持系统 189

第一节 决策支持系统 189

 一、决策支持系统的概念和特点 189

 二、决策支持系统的基本模式和功能 191

 三、决策支持系统的组成 192

 四、决策支持系统的发展 194

第二节 政府决策支持系统 197

 一、建立政府决策支持系统的必要性 197

 二、政府决策支持系统的结构 198

 三、政府决策支持系统的功能 200

 四、决策支持系统在政府中的应用 202

第三节 政府的知识管理与决策支持 204

 一、政府的知识管理 204

 二、知识管理对政府决策支持系统的作用 207

 三、建立学习型政府 209

 本章案例：北京市海淀区政府决策支持系统 211

 一、体系结构 211

 二、应用成果 213

 案例思考题 214

 本章小结 214

 关键词汇 214

 本章思考题 215

第八章 电子政务中的客户关系管理 216

第一节 电子政务与政府“企业化”改革 217

 一、当代西方政府改革的主要内容 217

 二、企业型政府的主要思想 219

 三、企业型政府管理的内容和方式 220

 四、电子政务与政府改革的关系 221

第二节 客户关系管理及其应用 222

 一、客户关系管理的内涵与核心思想 222

 二、客户关系管理与电子政务的适应性 223

 三、客户关系管理在电子政务中的作用 224

 四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别 225

第三节 电子政务公众数据库的构建与应用 226

 一、公众数据库的构建 227

 二、公众数据库的更新与维护 228

 三、公众数据的挖掘 229

 四、公众数据的应用 231

第四节 电子政务客户关系管理系统的实施与评价 231

 一、电子政务客户关系管理系统的实施原则 232

 二、政府客户关系管理系统的实施过程 234

 三、电子政务中客户关系管理水平的评价 235

 本章案例：从出生到死亡政府的服务我们能享受多少 236

 一、惠及全民，“保姆式”服务现雏形 236

 二、服务成为可能，“条块结合”平台功不可没 237

 三、数据共享，让服务更有效 238

 四、数据共享后，大大提高了居民的办事效率 239

 五、暗礁壁垒，“保姆式"服务还能走多远 239

 案例思考题 240

 本章小结 240

 关键词汇 241

 本章思考题 241

第九章 电子政务系统的评价 242

第一节 电子政务系统评价概述 242

 一、系统评价的概念 243

 二、电子政务系统评价的必要性 248

 三、电子政务项目建设的系统评价 249

 四、国内外对电子政务系统评价的研究 251

第二节 电子政务的投入与产出评价 256

 一、电子政务的投入成本评价 256

 二、电子政务的产出效益评价 258

第三节 电子政务的政府职能评价 273

 一、公共服务评价 273

 二、市场监管评价 275

 三、社会管理评价 276

 四、经济调节评价 277

本章案例：A市某区电子政务系统评价案例 278

 一、系统简介 278

 二、评价过程与结果 279

 案例分析题 281

 本章小结 281

 关键词汇 282

 本章思考题 282

第十章 电子政务与政府流程 283

第一节 政府流程 283

 一、政府流程产生的背景 283

 二、政府流程的概念 285

 三、政府流程的特点 286

 四、政府流程管理的功能 287

第二节 电子政务与政府流程再造（GPR） 288

 一、政府流程再造的背景 288

 二、政府流程再造的概念 289

 三、政府流程再造的意义 290

 四、业务流程再造（BPR）与政府流程再造 291

 五、电子政务环境下政府流程再造的途径 292

第三节 电子政务、流程再造与行政改革的相互影响 294

 一、电子政务对行政组织的影响 294

 二、流程再造对行政办公的影响 298

 三、基于信息集成、业务集成的电子政务服务模式相关影响分析 299

 本章案例：舞钢市政府流程再造的经验 304

 案例分析题 305

 本章小结 305

 关键词汇 306

 本章思考题 306

第十一章 电子政务系统的安全保障 307

第一节 电子政务系统的安全问题和安全保障体系 308

 一、电子政务安全问题的提出 308

 二、电子政务安全面临的威胁 309

 三、威胁电子政务安全的原因 311

 四、电子政务系统的安全及其特征 313

 五、电子政务安全保障体系的架构 315

第二节 电子政务安全技术保障 318

 一、安全技术评估标准 318

 二、数据加密技术 320

 三、信息隐藏技术 324

 四、安全认证技术 325

 五、防火墙技术 326

第三节 电子政务安全基础设施 329

 一、基本服务设施的安全保障 329

 二、公钥基础设施（PKI） 330

 三、入侵检测系统 332

 四、物理隔离系统 333

第四节 电子政务安全运行管理体系 335

 一、管理是保障电子政务安全的关键 336

 二、电子政务安全运行管理体系的结构 337

 三、电子政务安全的行政管理 337

 四、电子政务安全的技术管理 338

 本章案例：某市电子政务工程信息网络系统实施的网络安全整体解决方案 339

 案例思考题 341

 本章小结 341

 关键术语 341

 本章思考题 341

第十二章 电子政务法律法规 342

第一节 国外电子政务法律与政策 342

 一、国外电子政务法规建设概况 343

 二、美国《2002年电子政务法》介绍 348

 三、发达国家电子政务立法的主要范围与启示 350

第二节 我国电子政务法律规范的构建 353

 一、完善电子政务法规的必要性 353

 二、我国电子政务立法现状 355

 三、我国电子政务法律体系中需要完备的方面 356

 四、我国电子政务法律体系的构建原则 359

第三节 我国电子政务相关法律规范介绍 360

 一、网络安全法规 360

 二、网络信息服务法规 365

 三、部门和地方法规 368

 四、电子签名法与行政许可法 369

 五、电子政务法 370

 本章案例：《中华人民共和国电子政务法（专家建议稿）》（以下简称专家建议稿）简介 370

 一、经过 370

 二、起草专家建议稿的基本原则 371

 三、专家建议稿的结构 372

 案例思考题 372

 本章小结 372

 关键术语 373

 本章思考题 373

参考文献 374