这本《成交从留住顾客开始(60个实战技巧现学现用)》由王延广、帅亚平所著，希望通过本书的学习和改变，能让你的顾客如此判定：

这是一个好的购物场所，我愿意经常来到这里；

这里有我需要的产品：

这里的销售员热情、真诚，我相信他们能带给我优质的产品；

这里的销售员很专业，刚好能为我排忧解难，选择最合适的产品；

产品够不够好我不知道，但我相信销售员的人品；

我居然不知道这个产品对我的重要！谢谢你们的提醒！

没有尴尬，就像到了多年的老友家里，为什么我不多留会儿呢？

这本《成交从留住顾客开始(60个实战技巧现学现用)》由王延广、帅亚平所著，为了让亲爱的读者能更加清晰地理清本书脉络，《成交从留住顾客开始(60个实战技巧现学现用)》内容分为“以店面设计吸引顾客”、“哟产品魅力勾住顾客”、“以形象礼仪征服顾客”、“以服务技巧拉近顾客”、“以销售要领打动顾客”五篇，每篇又分为若干章节，给读者更加细化的体验。

序言

第一篇 以店面设计吸引顾客

 延长顾客的逗留时间

给顾客设计一条路线

一束鲜花的功劳

好宝贝放在最里面

 给顾客更多的浏览空间

店铺规划安全先行

让顾客感觉店内宽敞

学会利用顾客的习惯

 给顾客营造人性化的购物环境

“创造回忆”让顾客共鸣

“以人为本”的布局留住顾客

大家好，才是真的好

第二篇 以产品魅力勾住顾客

 让顾客知道产品的好

用多种形式宣传产品

夸产品是有诀窍的

 不要只卖产品本身

赋予产品“灵魂”

产品衍生的服务也很重要

以产品塑造顾客身份

 合理搭配为产品加分

突出产品“套装效果”

让产品“主次搭配”

搭配销售需要注意什么

第三篇 以形象礼仪征服顾客

 不需最美只要最佳

销售员的标准仪容

正确展示你的个人魅力

打造留住顾客的最佳仪容

 佛靠金装，人靠衣装

着装要符合当前的身份

销售员的着装要点

制服着装的禁忌

饰品佩戴有讲究

 别用你的身体语言驱赶顾客

动作是态度的表达

顾客面前如何坐立行走

顾客面前如何用好表情

尊重顾客才能留住顾客

 注意和顾客交谈的礼仪

谈话中的“隐形杀手”

别让语言变成沟通障碍

小心顾客误解你的话

跟顾客说话肚子里要有“料”

 吓走顾客谁的错

注意你的情绪

别让坏情绪伤人伤己

以“自我提升”化解情绪

第四篇 以服务技巧拉近顾客

 抓住机会与顾客拉近关系

用“四同”法跟顾客保持一致

用亲密法让顾客靠近些

用幽默法调节谈话气氛

 超级赞美之不露痕迹

“逢人减岁”直接赞美

“逢衣加价”间接赞美

赞美顾客的三大雷区

 让顾客感受到你的善解人意

关心不仅仅是说说而已

先处理心情再处理事情

不做顾客心中的“长舌”

第五篇 以销售要领打动顾客

 给顾客介绍产品要因人而异

说得好不如效果好

让视觉型顾客眼前一亮

让听觉型顾客爱听

让感觉型顾客舒服

 正确处理顾客异议

顾客买的不是产品，是感觉

与顾客谈话“先跟后带”

只卖有的不卖没的

回应顾客，用钩子还是用针

 留住心比留住人更重要

让顾客带着笑容而去

投诉暗含着期望

用真诚打动顾客

常见的店面形式有两种：一种是临街店，另一种是店中店——卖场里的店面。

由于店面形式、面积、行业不同，店内路线也大不相同。需要根据现有条件，因地制宜，设计出最适合当下的店内路线，方是上策。

为了让顾客顺着我们的意愿进店多转转，延长停留在店里的时间，我们可以从以下几个方法人手：

“仙人指路”引导法

如果店铺纵深比较长，宽度不够，可以使用这种办法。仙人指路就是通过放置一个让顾客产生购买欲望的“钩子”，里面与外面遥相呼应，让顾客不由自主地沿着店铺设计好的路线往“钩子”处走动。

比如，服装店可以在店的外面为模特穿上一套销量较好的服装，然后在店铺靠里面的位置摆上这套服装，打上强光，让顾客往里面一看就能发现，并且想法由“这模特穿的这套衣服不错！”转换为——“哇！想不到里面也有，进去看看吧！”

使用“仙人指路”引导法为顾客设计一条路线，有以下几点需要注意：

其一，通往“钩子”的路线不能太曲折，要让顾客能迅速找到他所希望一看究竟的产品；其二，沿途光线要强烈，以便于让顾客发现更多让他眼前一亮的产品；其三，产品的摆放由内至外，高度为递减，也就是说，外面的产品高度不能挡住里面的产品；其四，一个“钩子”开一条路，路线的两边混搭上一些相关的产品，路线与路线之间要分明。

一般需要配置货架的产品，比如服装、工艺品、百货等，可以采用这种路线引导方法。

“左进右出”引导法

左进右出，实际上就是“U”形路线引导法，它适用于店面较小、同一个门进出的店铺类型。

有些顾客一进店门立马转身又走，因为他发现店铺里没有自己需要的产品。我们要做的，就是通过隔绝视线将店铺分层，让顾客不会简单地瞄上一眼就草率地下决定，因为我们不可能将所有的产品都展示出来，即便展示出了现有的全部产品，也还有些是画册上、能订做却没有现货的产品。如果就这么让顾客在心中断定“这里没有我要的产品”，岂不是太冤枉？

因此，我们可以在店铺的中央放置高度较两边产品稍高的产品，让顾客可以绕着店铺的两边转悠，扩大成交的机会。

要是顾客不耐烦了，不想转怎么办？

不用担心！“U”形路线只在面积较小的店铺使用，顾客之所以不耐烦，是因为不想浪费自己的时间，既然他发现店铺很小，耽搁不了多长时间，我们又何必担心顾客会不耐烦呢？

当然，“U”形路线也有一点需要注意：收银台的位置设置。一般是以顾客进店的右手边为宜，如果是在左手边，会给顾客造成一定的心理压力，不可取！

“山路十八弯”引导法

店铺纵深不够，但横向宽度足够大，可以采用这种办法引导顾客按我们设计好的路线前行。

这种引导法的大概意思是：一条短线刚走完，却发现又有了另外一条路线，就像“山路十八弯”一样，不让顾客轻易知道尽头在哪里。

此引导法有两种做法，一是将路线设计成圆形，首尾相接，让顾客环绕着路线参观，入口和出口设在一个地方，类似于“U”形路线，但参与路线设计的面积要大得多。

使用这种引导法需要店面隔间较多，因此要求店铺整体面积较大。

具体做法是：让顾客在第一间转上一圈后，刚好在门口看见第二间内的产品，并为之吸引而走进第二间，以此类推。  第二种做法是将路线设计成“z”形。人口和出口，刚好处在路线的两端。路线的中间部分被产品截断，这样顾客从左边进店后，就不能直接走到出口，而是要从路线上产品的两侧绕过，走到出口收银处，从而达到延长进店线路的目的。

这种做法适用于店铺横向面积较大，但只有一两个展示间的店面。

这种引导法有一点需要注意：要有明确的指示牌，能让顾客知道在哪里付款、哪里出门。如果顾客连收银台和出口都找不到，那么虽然他能够按照我们的引导在店内穿插，但他更多的时间是望着前方找出口，而不是看着两旁的产品，毕竟大部分的顾客只有在知道收银台和出口的位置之后，才会不紧不慢地在店内转悠。P4-6

经常有销售员抱怨：面对进来就走和根本不进店的顾客，自己空有一身武艺，无法施展拳脚，想要说些什么，可对方根本不给自己机会。

究竟是什么原因导致了这些问题的产生？难道我们就眼睁睁地看着顾客来去匆匆、无动于衷吗？

“巧妇难为无米之炊”，若没有顾客，再高的销售技巧、再好的心态、再丰富的产品知识，也是空谈。

那么，顾客没有留下来的原因是什么呢？如何留住顾客？

顾客购买产品，是因为他有需求。我们的店铺无法留住顾客，是因为顾客认为这里无法满足他的需求。而这个判定的信息来源，则是我们的店铺、产品和人员所折射出来的信号。

店铺的装修风格、产品的陈列方式、环境、卖场气氛等，都会影响顾客的判断，而这些也是激发顾客的兴趣、让顾客产生联想和欲望的诱因。销售员的服务态度、解说技巧，则会影响顾客的评估和对产品的信心，并最终影响顾客的去留。

兴趣→联想→欲望→评估→信心→感受→行动

上面的流程图除最后一步的“行动”为销售中的成交环节外，前面的六步均可以通过我们主动的改变来影响顾客的观念和判断，进而留住顾客，促使成交。

顾客喜欢联想，通过一个细微的问题而引出自己的推断。也许这只是顾客管中窥豹所得出的片面结论，但我们要知道，顾客不会将这个结论告诉我们，也不会给我们改正的机会——我完全可以去别家购物，为什么要在这里浪费时间呢？

因此，任何细节上的缺失，都将导致顾客扬长而去：

顾客进店后，发现店铺环境太差，认为这里销售的产品肯定也不好，顾客留下来继续购买的概率还有多少？

顾客进店后，看到销售员自说自话，完全无视他的存在，顾客留下来的概率还有多少？

顾客进来转了半天，发现这里并没有他喜欢的产品，顾客还会留下来么？

顾客跟你说话，想要获得帮助，结果你拉长着一张脸，并且语气欠妥，他还愿意留下来受气么？

昨天你和朋友吵架，导致今天心情不好，不自觉地把顾客也当成了出气筒，顾客愿意留下来继续受气么？

你的穿着不修边幅，邋里邋遢，而对面的店铺和你所销售的产品一样，并且销售员的形象、气质也远胜于你，你觉得顾客会选择找谁呢？

驱赶顾客，今天，你做了吗？

我们希望，通过本书的学习和改变，能让你的顾客如此判定：

这是一个好的购物场所，我愿意经常来到这里；

这里有我需要的产品：

这里的销售员热情、真诚，我相信他们能带给我优质的产品；

这里的销售员很专业，刚好能为我排忧解难，选择最合适的产品；

产品够不够好我不知道，但我相信销售员的人品；

我居然不知道这个产品对我的重要！谢谢你们的提醒！

没有尴尬，就像到了多年的老友家里，为什么我不多留会儿呢？

为了让亲爱的读者能更加清晰地理清本书脉络，本书内容分为“以店面设计吸引顾客”、“哟产品魅力勾住顾客”、“以形象礼仪征服顾客”、“以服务技巧拉近顾客”、“以销售要领打动顾客”五篇，每篇又分为若干章节，给读者更加细化的体验(见下页图)。

以店面设计吸引顾客顾客不进店，或者进店之后又匆匆离开了怎么办？顾客的需求需要挖掘，因为有时候连顾客自己都不知道自己需要什么。光看一眼，就知道这里没有他所需要的产品么？这显然是一个站不住的说法！因此，在本书的第一篇，将重点讲如何通过一些小技巧的使用，来延长顾客的停留时间、扩大顾客与产品的接触空间、引导顾客找出需求，并最终促进成交。

以产品魅力勾住顾客 顾客有需求，不代表他会购买；顾客有需求，也不代表他会购买许多。为什么店里有顾客想要的产品，他却不买？为什么顾客原本只需要某个产品，而有的销售员却能卖给他不止这个产品，还有更多与这个产品相关的配套产品？这是因为产品魅力的展示影响着顾客的购买欲望。什么是产品魅力呢？是产品的功能，是材质，还是别的什么？在本书的第二篇，将为大家一一道来。

以形象礼仪征服顾客 良好的形象礼仪，是赢得顾客信赖的开始，但绝对不是结束。不仅如此，良好的形象礼仪也绝不是说一句“您好！欢迎光临！”或穿一套大方得体的职业装就能完全摆平的事情。在本书的第三篇，将会解密我们在工作现场经常遇到的顾客流失原因，教你成为一名能以形象礼仪征服顾客的金牌销售员。

以服务技巧拉近顾客如何拉近与顾客之间的关系？仅仅是说：“先生，您真帅！”又或者“小姐，您真漂亮！”就能打开顾客的心扉么？仅仅是一个微笑，就能达成目的么？拉近双方的关系，不仅需要技巧，也需要把握原则。在本书的第四篇，将详细讲述与顾客搭讪有何技巧、有哪些需要注意的原则性问题、有什么样的规律。通过学习，相信你一定能够成为一个拉近顾客关系的高手。

以销售要领打动顾客 如何介绍产品？该使用怎样的对话模式？如何让顾客相信物有所值而不再讨价还价？如何令顾客这次来了，下次继续光临？顾客投诉该怎么处理？……在本书的第五篇都会逐一解答。

还等什么？马上开始你的学习旅程吧！

欣闻王延广老师的第四本关于市场销售的书出版，谨表示衷心的祝贺！王老师作为门店管理专家，从理论到实践的系列讲座，受到行业的欢迎。

香港家私协会高级顾问 陈清华

头回客如何变成回头客，这是每一个导购都在想的问题，王延广老师这本书就解答了这个困惑。同时，王老师的培训打开了我们雅洁公司营销人员的智慧之门。

广东雅洁五金有限公司营销总监 周炽湛

王老师作为实战派门店营销专家，对终端销售有着深入的研究。本书的出版，为门店终端销售提供了新的思路、新的方向。

东莞市日兴格力电器销售有限公司总经理 赖天荣

培训的目的只有一个：快速转换成销售能力。王延广老师作为国内知名的门店管理专家，将自己的实战经验在培训中应用到极致，通过行为学习法让所有听课的销售人员受益良多。

创维集团(中国区域)营销总部市场部培训科经理 刘薇

怎样留住顾客，的确是零售终端遇到的最头疼的问题。王延广老师的《成交从留住顾客开始》，让我受益匪浅。他凭借多年的实战经验和成熟的培训体系，对门店提升业绩的指导简单、实用、有效。

重庆市蒙牛乳业销售有限公司总经理 于宏章