爱你的客户，利用微时代社交媒体网络引爆式传播，为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络，你能够提供出色的客户服务，并且引来一大批粉丝。顺境中，他们使你锦上添花；逆境中，他们为你雪中送炭。

彼得·山克曼的《爱@客户(微时代的危机公关)》带你进入网络营销新策略的世界！

爱你的客户，利用微时代社交媒体网络引爆式传播，为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络，你能够提供出色的客户服务，并且引来一大批粉丝。顺境中，他们使你锦上添花；逆境中，他们为你雪中送炭。

如今，网络营销领域的传奇大师彼得·山克曼将向我们详细展示如何实现这个目标！微时代的危机公关，不用花巨额公关费用，就可以让你四两拨千斤！作为网络成长型公司HAR0的创始人以及多家财富500强企业的营销顾问，彼得·山克曼积累了丰富的从业经验。他将为我们提供最简洁的解决方案，用来构建客户忠诚度、信赖感，以及网络的可靠性——在灾难性事件发生后重新建立良好的客户关系。爱客户，全世界的公司都可以以极低的成本获取巨额的利润和赞誉。反之，你也可以引爆民众的恶评，使你苦心经营的事业顷刻间毁于一旦。

从《爱@客户(微时代的危机公关)》中，你将学到以下内容：

用最少的钱构建规模小、能力强的社交媒体团队，并储备解决危机的资源。

认真倾听你的客户、顾问、市场正在说些什么。

当潜在客户发现你之后，让他们感觉自己像是摇滚巨星。

从其他公司的“灾难性事件”中吸取教训。

如果网络上已有恶评，你该怎样重新建立品牌的可信度和可靠性。

如果客户对你表示赞赏，那么你必须保证所有人都对这个消息有所耳闻。

对客户形成全面深刻的认识，及时利用，并让客户持续关注你。

《爱@客户(微时代的危机公关)》的作者是彼得·山克曼。

引言

第一章 组建社交媒体团队

认识你的团队

另一方面：了解你的客户

最终结果

第二章 这个办法行不通

抱最大的希望，做最坏的打算

时刻保持警惕——恰是欠考虑的小疏忽害人

相信自己的直觉

让头脑冷静

做些什么总比什么都不做好

消费者比你聪明

永远不要欺骗消费者

第三章 在危机爆发之前：赢得消费者

在客户成为客户之前

提高收益

个案研究

第四章 客户服务是一种生活方式

自我推销vs提供帮助

个案研究：Bravo！意大利餐吧

个案研究：RisdaII集成小组

个案研究：丹尼尔·R·罗森律师事务所．

个案研究：蚱蜢公司

个案研究：彼得·库恩的快餐车

个案研究：Inclind股份有限公司

个案研究：WhichWich三明治

小结(以及挑战)

第五章 控制社交媒体的破坏性：别让小问题

升级成为大麻烦

首要之事：区分不同类型的投诉者

处理投诉的首要原则

应对不同类型的投诉者

阶段性总结

第六章 制造网上痴迷者：最有效的做法！

几条准则

你要怎么做？

回顾

第七章 维持客户的痴迷程度

十条生存准则

让客户着迷

质量差会损失回头客

做到更好

制造忠实客户

创造新价值

为客户营造轻松的购物体验

升级，升级，再升级

弄清楚客户偏好的信息接收方式

关注竞争对手的一举一动

免费赠品=客户忠诚度

永远的供应与需求……

小结\\

第八章 密切关注成败

谷歌工具

Twilter

Facebook

电子邮件营销

抽出时间监控社交媒体

第九章 整合信息：我们学到了什么？

只有一个屏幕的世界

成为“那个人”

准备出发

从社交媒体的失败案例中吸取教训

未雨绸缪，有备无患

学习，理解，践行

将危机扼杀于摇篮中

创造终身客户

像毒品贩子那样思考

合适的工具

最后说两句

奥姆耐酒店能够迅速地发现问题，然后及时作出反应，就凭借着这一点，我成为了该酒店的终身粉丝。

为什么会如此？因为杰克逊维尔市奥姆耐酒店的业务经理劳丽·考博斯戴德采用了全新的客户服务规则。她预见到将投诉者转化为拥护者的可能性。她抓住了这次机遇，并获得了应有的回报。她要做的只是用对讲机与技术人员通话，让他前去查看网络并且解决问题。她将针对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段，同时阻止了事态严重化的倾向。更关键的一点在于，劳丽预见到倾听客户意见的好处。

我可以坦白地告诉你，奥姆耐酒店的服务非同凡响。事实上，我是有意用这种方法让你认识到这一点的。在社交媒体时代，你的公司是否采用了全新的客户服务规则呢？为了你自身的利益，请尽快采用吧。

如果你已经从亚马逊网站购买此书，或者你正一边啜饮着拿铁咖啡一边翻阅此书，那么有可能是因为你正经营着自己的公司或者负责公司的公众事务，因为你已经看到周围发生着的变化。你发现人们拥有了越来越好的客户服务，因为你不时从Facebook或者Twitter上看到类似的经历，即便你本身并不十分确定这意味着什么。

你还看到许多公司由于忽视客户服务问题而陷入困境。你注意到一些呼声的存在，也看见了一些人的实际行动。你发现你的朋友们在购物时不再去之前那家商店了——或者更夸张一些，他们都一窝蜂地涌向某一家商店。人们开始留意一些事件，例如“联合航空公司弄坏吉他”或者“凯文·史密斯和西南航空公司”，而你发现变革正在蠢蠢欲动。

这时候你想：“呃，也许我也应该如此。”

没错。也许你的确应该如此。

首先，让我们先弄清楚：我是谁？以及为什么你要听我说话？

我非常幸运是因为在我从事这一行伊始，这个行业还不能被称之为行业。我见证客户服务行业从“顾客永远是对的”到“顾客能够用不超过120个字的评论让你生不如死”的巨大转变。我见证了数百家公司通过采用全新的客户服务规则而日益壮大，也目睹了数以千计的公司因为不相信新规则对他们的适用性而瞬间崩塌。

1983年，我得到了人生中第一台电脑和一台速度慢得惊人的调制解调器，自此开始了我的“网络”生涯。大学毕业后，我进入弗吉尼亚州维也纳市的美国在线新闻事业部，成为那里最早一批编辑中的一员(关键词：新闻)。美国在线服务公司当时拥有数百万用户，可是我们现在所熟知的网络尚未问世。当时的“社交媒体”等同于你和几个朋友们在酒吧谈论报章杂志。

然而不可思议的是，美国在线服务公司的工作为我打开了一扇客户服务领域的窗口。你看，我整天忙着撰写供人们阅读和下载的新闻稿件。在办公室，我使用带有超快网络连接功能的敏捷的电脑来修改稿件。等回到家后，我又得使用速度奇慢的旧电脑重新审稿。这让我感觉无比挫败，因为家中的电脑要花费数小时下载文件，而办公室的电脑下载同样的文件只需几秒钟。

正是这时候，我意识到——不论是大企业还是小作坊式的面包店——大多数人并不理解客户的真实感受。

我们只用自己想要的方式经营企业，然后拒绝改变，最后等到流失客户的时候才感到疑惑。由于认定自己比客户知道得更多，于是我们拒绝倾听客户的意见。等到客户投奔别家公司后，我们才恍然大悟。

离开美国在线服务公司后，我创立了极客工厂有限公司——一家位于纽约的公关公司——我对自己承诺说，要不计一切代价，使客户感受到我是多么理解他们的感受。公关代理公司的客户所面临(而且持续面临)的最大问题就是，他们觉得自己只是一个巨大池塘里的小鱼。公关代理公司花费大量的时间回复客户来电，又花费几乎同样多的时间回复电子邮件。总的说来，他们不会干任何不是分内的事。从某种角度来看，这也是他们成为公关中介的原因。如果更加关注客户需求，那么他们就跟某家公司的内部员工无异了。

我向客户承诺，我所创立的这家代理公司绝不会出现上述情况，并承诺采取一种截然不同的运作方式。

答案就是比萨。(你可能会挠挠头，认为我疯了。不过本书其他地方还会出现类似情况。)

比萨？比萨和优质的客户服务有何联系？

其实是这样一回事：多数的公关代理公司按小时收费。他们提供服务的所有时间只为收费再收费，每个五分钟都算得清清楚楚。这样一来，你会害怕打电话给这些机构，因为拨打他们的电话等同于收费一百美元。然而如果你害怕打电话，那么这些机构对你来说几乎没什么用处。

简单一句话，公关代理公司的运作方式类似于律师事务所。

于是，我下定决心绝不计时收费。每过几个月，我会在午饭时间出现在某位客户的办公室，手上只拿着几块比萨。我并不打算向客户收费，也不会向其索要比萨钱。相反，我出现在他们面前，然后找出联络簿，只是询问办公室里的人谁愿意加入，和我们一起吃比萨，一起谈天说地。

在我第一次这么做的时候，客户认为我完全丧失了理智。我们之间的谈话只局限于解释我之所以这样做的原因。他们并不能真正理解我创立的这家公关机构的与众不同之处。我们给客户带去比萨，而且不收费。其实最关键的部分在于，我们这么做的目的并不是为了赢得客户的好感，或者证明自己的想法较其他机构而言更加高明(那不过是完美的副产品)。反之，我们选择在某个普通的周三中午为客户送去比萨，这一切只为一个原因：我们想要倾听。P3-5

作为旅行的常客，我对差劲的客户服务很有发言权——我也知道应该如何解决这个问题。彼得已经多次证明，正是你在公司垮台前所做的极小的事拯救了公司。我建议所有从事消费者和客户服务工作的人都来阅读这本书——而且要反复咀嚼！

——克里斯多夫·艾略特(消费者权益保护者、反贪调查员、《国家地理旅行者》杂志记者)

我一直认为，商业最重要的三要素就是客户服务、客户服务、还是客户服务。现在，我还要加上第四点——阅读此书！

——戴娜·斯蒂尔(演说家、商业顾问、畅销书《疯狂至上：向举世闻名的摇滚明星学习成功秘诀》的作者)

毫无疑问，客户服务，或者说客户认知能够成就你的事业，也能毁掉你的事业。我很高兴地看到，社交网络大师彼得·山克曼终于决定与我们分享他的成功秘诀。这本书应该是所有生意人的必备教材。我就将这本书纳入了我的私人藏书行列！

——查尔斯·贾斯迪斯(美国国家航空航天局退休飞行员、《比冲力》的作者)

彼得脑子里充满了各种奇思妙想。如果你想要完全吸收这些想法，那么你的脑袋恐怕会面临爆炸的危险。阅读的美妙之处就在于你可以放慢速度。彼得的思维运转得如此之快，以至于如果你想要亲自接受这些想法，你可能没有办法及时跟上。

——克里斯·布罗甘(人类商业运作公司总裁、出版人。个人网站chrisbrogan．com)

彼得·山克曼的业余爱好是从超好的飞机上跳下来。结果证明，跳伞这项副业倒是可以类比全球的社交媒体。起初一路向上——速度飞快——但如果未能及时拉下降落伞的绳索，那你注定会殒命于此。山克曼提供了扣人心弦、引人入胜并且诙谐幽默的(该做和不该做的)行为准则清单，适用对象就是那些仍然处于自由落体状态的人——感觉到有些眩晕茫然的——搞不懂那些号称久经考验而可靠的宣传广告、营销模式和人力资源规则到底怎么了。山克曼知道这个问题的答案，并且非常乐意与我们分享他的远见。他是微时代下的社交网络的传道者——这就是众多蓝筹公司想要对他挖角的原因。也是我选择让他加入美国宇航局咨询教育和公共关系推广委员会的理由。他的建议并不是针对火箭科学，不过也总是与你预料的不同。正像跳伞选手们喜欢说的那样，只要不做蠢事，你就会没事。阅读这本书之后，你会知道如何成为聪明人——秘诀只有140个字或更少！

——迈尔斯·奥·布莱恩(前CNN工作人员)

彼得给出的诸多建议中，我最欣赏的一条就是：不要试图将目标设定为创造影响力。保证产品质量，自然而然就会产生影响力。彼得和我拥有共同的信仰：不要等到危机发生后才开始善待你的客户。你必须在任何互动环节都切实做到善待客户。

——弗朗科·比安奇(霍沃斯有限公司总裁及首席执行官)