中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行！

经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。

本书是关于介绍企业管理技巧的专著。

中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长而无暇顾及细节。前事之鉴，后事之师。我们完全没有必要走美、日走过的老路，粗放式管理已经证明是行不通的。

经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。

本书是关于介绍企业管理技巧的专著。

第1章 战略与执行的无缝衔接——从细节中来，到细节中去

 细切柳橙理论

 莫做甩手掌柜

 不检查就等于不重视

 “举轻若重”与“举重若轻”

 管理是芭蕾，而不是曲棍球

 细节做到位，执行才不致走样

第2章 培育优秀的企业DNA——越是高端的竞争越是细节的竞争

 沃尔玛不败之商道

 戴尔凭什么独占鳌头

 美国汽车与日本汽车

 粗放管理与精细管理

第3章 细节决定成败——“精细化管理”时代的核心竞争力

 “精细化管理”时代的来临

 可乐争霸

 快餐大战

 凯玛特与沃尔玛

第4章 追求卓越的阶梯——细节管理的工具

 JIT生产方式

 TQM：全面品质管理

 5S：从细节抓起

 6西格玛管理

 MQM：体现“细节魅力”

 ERP：企业资源计划系统

 零缺陷管理

第5章 狂飙起于青萍之末——忽视细节的代价

 爱立信退出通讯市场之谜

 上海地铁一号线与二号线之比较

 “10倍速变化”下的细节管理

 立足细节，三星挑战索尼

 巴林银行的破产

 三株之痛与吴炳新之惑

第6章 拧死细节上的魔鬼——培养细节精神

 细节为王

 “体验消费”与细节营销

 产品创新，从细节入手

 细节即卖点

 品牌忠诚源于细节

 资讯者生存

 锱铢必较的企业帝国

 勿以事小而不为

 网站，企业的名片

 向细节要效益

 过程差不多，结果差很多

 细节设计——让你的产品与众不同

 质量体现在细节上

第7章 细节管理运用之一——谈判中的细节

 灵活运用精确的数字

 合理运用最后限期

 了解对手，对症下药

 仔细聆听，注意细节

 沉默之声

 各种提问方法的技巧

 采用迂回战术说服对手

 不要吝惜你的赞美

 使用肢体语言来反馈信息

 用道具支持自己

 把握住利于自己的时机

 协商谈判中的常用技巧

 有效地利用书信

第8章 细节管理运用之二——服务中的细节

 迪斯尼公司的细节服务

 用细节建立服务优势

 正视服务的缺陷

 从细节中体现优质服务

 顾客的潜在价值

 用心去发现服务中的细节

 微笑的魔力

 “对香草过敏”的汽车

第9章 细节管理运用之三——销售中的细节

 关注人性，发掘细节

 热情真诚地对待顾客

 初见面时留下美好的印象

 了解你所销售的产品

 投石问路的说话策略

 了解顾客的需要

 适时的“赞美”

 投其所好

 引起顾客思想上的共鸣

 销售人员的细节魅力

 缺乏经验的销售人员常犯的伤害顾客的错误

 销售中容易忽略的6个细节

 不怕挑剔

 给顾客说话的机会

 记住顾客的名字

 顾客买的就是舒适的感觉

 百事可乐如何拜访客户

 感谢你的顾客

 重视每一位顾客

 利用售后服务来笼络顾客

若光有眼光，却没有做到人、事与目标市场无缝衔接中的细节修正和执行管理，是不可能造就那些帝王企业的。

满街的咖啡店，唯有星巴克一枝独秀；同样是组装电脑，唯有戴尔独占鳌头；都是做超市，唯有沃尔玛雄踞零售业榜首……是什么造成了这些差别？

当平庸的管理者躺在老板椅里幻想企业的美好远景时，卓越的管理者却在留心战略实施的关键细节。可口可乐的总裁在上海的马路边询问“为什么卖茶叶蛋的大婶不卖可口可乐”——尽管可口可乐拥有世界上最大的销售网点；欧莱雅的CEO在商场里研究竞争者的柜台陈列——尽管欧莱雅早已超越了这些竞争品牌；沃尔玛的老山姆甚至将他的成本理念贯彻到其分店经理狭小寒酸的办公室——尽管公司成本已降到很低。由此可以看到，成功的管理者不放弃任何一个细小的环节。

管理，一半是艺术，一半是科学。管理固然要有战略上的宏大构思，但管理更根植于执行的繁琐细节。战略必须从细节中来，唯有如此才会有更精准、鲜活的战略；执行必须到细节中去，唯有如此，战略才不致落空。细节管理，可以帮助我们尝试管理学的新思路，由战略到执行一步到位。

储存能量的驼峰是骆驼存活于险恶沙漠的唯一屏障。对于长在温室，养尊处优的企业而言，当暴风雨来临，所有的屏障、依靠都撤离时，存活的依据是什么？让我们从以下的两则案例谈起。

多年来，在关税保护下，A公司有取之不尽的资源，低廉的劳动力更是竞争的利器。然而随着经济开放的深化，竞争者日益涌进，而日益严重的“民工荒”，更平添了变数。虽然在旧有根基的护翼下，A公司仍一路领先，可是平静的海面下却有着湍急的暗流。渐次降低的竞争能力，走下坡的成长率，惯于挥霍资源的员工，急速成长的竞争者等等，面对这些不利的因素，A公司的前景令人担忧。

B公司虽仅成立三年，但迥异于传统无节制挥霍资源的做法，而是运用“精致的搭配与组合”的原则，以其优势及良好的服务态度，短期间内迅速崛起，成为业界的黑马。可是，展望未来，面对觊觎中国市场已久的国外竞争者，挟其雄厚的财力及完整的企划方案来袭之际，夹层于市场霸主反击与国外竞争者来犯双重的压力下，B公司何去何从呢？

体质强弱是变局中存活与否的凭借，而“驼峰”则是经营者横渡经济沙漠的依靠。因此，对曾经拥有满园果实盈累的经营者来说，当一切优势都不见时，其着力点有何不同呢？也就是说，吃柳丁的方式是否应该有所变异呢？是依旧仗恃柳丁取之不竭，仍沿用以往切成两半，随便吸吸就丢掉的传统做法呢？还是不厌其烦，小心翼翼切成六片，吃得精光再把皮丢掉？

珍惜资源是细切柳橙理论的主要精髓。也就是说，不管外在环境好坏与否，经营者都要以精益求精及卓越的精神善用资源，以建立企业强健体魄及抗体。尤其身处“变，是永远不变”的时局中，切成六片，甚至八片的吃柳橙方法才是饱满驼峰的根基。

“海市蜃楼症”、“骨骼松软症”是惯于挥霍资源的企业不可轻忽的病症。“海市蜃楼”是沙漠中的无形杀手，而以环境优势取代竞争能力，则是制约企业发展的主要幻象。企业由于沉迷于过去优势所培育出的强健体魄，忽略了体质正因环境恶化而逐渐失血的渐变状况。也就是说，在昔日累积的优势下，60分的结果掩盖了实际应有80分成绩的要求。经营者往往陶醉于报表上亮丽的数字，而流失了20分应有的竞争力。“骨骼松软症”则是指员工习惯于浪费资源，在养尊处优的环境下，组织结构涣散，终致无法承担重任。换句话说，员工经常以任意狂吃三个柳橙，来填满只要一个切成六片柳橙的胃容量。而当竞争来袭，仅有一个柳橙时，员工已不知如何细切柳橙，于是在饥饿中导致灭亡。

不放弃绿洲内每一滴养分是骆驼存活的依据。因此，对经营者而言，将柳橙切成八片或许麻烦，然而却是竞争优势的前提。也就是说，不管外在环境好坏，由于经营者均用一定的原则利用资源，终会造就企业强健的体格。那么，即使资源不足或外力侵入，企业仍可应变。尤其对资源原本匮乏的中小企业而言，如何“细切柳橙——利用资源”更是生存的命脉。

此外，刀法的利落则是经营者另一个重点。尤其当国外竞争者以其制式化作战，以“机器式”将柳橙切成八片时，刀子的锋利与刀法的迅速更成为获胜的关键。如何在平日就将刀子磨利，刀法练纯熟，是企业战胜国外竞争者不得不思考的关键点。

提倡管理者“莫做甩手掌柜”，并不是要求其一定要事事动手、事必躬亲，而是要有明察秋毫的眼光，对一些执行的细节能够见微知著，及时发现状况，及时督导、指正。P1-3

管理做的就是细节。

经济学家茅于轼曾说过一段话，大意如下：对于中国人来讲，不用打气的自行车、不用换的灯泡、不漏水的水龙头等，几乎是不可想像的。我们已经习惯了使用各种各样的低质量的日常用品，并在更换、维修中耗费了大量的时间和精力，而在美国，这只是一个基本的质量标准和要求。

为什么我们往往造不出人家那样高质量的产品？为什么同样的技术、设备和材料，生产出来的东西往往逊于人家呢？为什么过程差不多，结果却差很多？其中一个原因，就是生产过程中的种种不认真。每一个岗位，每一道工序，每一个细节，往往是没有严格按照操作要求和质量标准去做。

其实，类似中国目前的情形，美国、日本等发达国家当年早就经历过，它们也曾饱受管理粗放、假冒伪劣横行之苦。在付出高昂代价之后终于明白，注重细节管理，提高产品或服务的质量，才是“人间正道”。

中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长而无暇顾及细节。前事之鉴，后事之师。我们完全没有必要走美、日走过的老路，粗放式管理已经证明是行不通的。

一些企业家在草创时期，往往靠一个简单产品，就能跑马圈地，纵横捭阖。随着市场的成熟，细节管理逐渐被提上了日程，创业者如果仍然坚持粗放式经营，也只能各领风骚三五年。如从表面上看，“爱多”是死于资金链断裂，“三株”是败于公关危机，但究其根本是在于对细节的漠视。细节管理的缺位，导致了“其兴也勃焉，其亡也忽焉”的惨局。

中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节的认真执行！“世界上怕就怕认真二字”，这句话用在企业管理上，同样是至理名言，讲的就是对细节不折不扣执行。一位著名的房地产发展商更是深有感触地说：“这些年的经历使我感到所有的大事都是细节，很多细节都不是什么了不起的发现或设计，不过是多下了一点功夫。”

正是对细节管理的执著，让海尔摆脱了亏损并跃升为明星企业；同样是对细节管理的追求，成就了丰田、GE等从优秀到卓越的传奇企业。

经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。

著名商业顾问米歇尔·盖博指出：“生意通常不会因为你无法控制的力量，如竞争、资金短缺或劳动缺乏而失败。生意反映的是经营者的状态，如果你思维草率，你的生意就会草率；如果你的思维紊乱，你的经营就混乱；如果你急功近利，你身边的人也会急功近利。”在这一点上，盖博先生对细节的诠释可谓入木三分。

编者