“灵活应变的销售”是维新企业管理顾问有限公司在美国兴起、经过近30年的竞争激烈的市场检验、并获得广泛好评的明星培训课程的精细文字版。它不仅与维新企业管理顾问公司的其他畅销图书形成了一系列销售培训丛书，而且也独具特色，是一本能让读者眼睛豁然一亮的关于社交风格的启迪性图书。本书的作者们都是深谙维新企业管理顾问公司的核心知识与技巧的颇有经验的员工或合作者，他们在各自的职业生涯中亲自运用并体会了这些技巧，所以在把这些经典一一陈述之后，信手拈来一些自己亲身经历的典型案例与之结合，实在是有感而发，生动且深邃，引人深思，颇值中国广大读者借鉴。

本书不是要向大家销售什么东西，而是要大家接受一些东西。也就是说这回大家要给自己购买东西。

你一定听说过，苹果不会掉在离果树太远的地方。所以要是告诉你我的父亲是个很棒的销售员，那么你一定不会感到意外。他曾经告诉过我他的制胜法宝：“你不可能把东西销售给你的敌人，只有朋友才会购买你的东西，所以，努力把所有的人都变成你的朋友吧。”随着你对本书内容的理解和接受，你会看到自己产生这样的变化。

本书将运用透过现象看本质的方法——为什么大家会喜欢你、信任你，愿意从你这里购买；或者为什么不喜欢你。

如果你曾经为不能与客户或其他人进行深入、广泛和密切的交往而感到苦恼，那么本书中一定有你需要的答案。为什么敢这么讲？因为本书呈现出来都是你已知道，但却在为生计奔波时经常会忘记的一些理论与文字。

总序

译者序

前言

第1章 做好销售的首要秘诀

 品牌和质量优势正在逐渐消失

 能够从竞争者中脱颖而出的最好方法

 我们的愿望真的如此离谱吗

 艰难时期的销售利器

第2章 灵活应变的基础C

 舒适感起决定作用

 压力

 任务压力

 关系压力

 压力的升高与降低

 影响方式与表达方式

 影响方式——对他人施加影响的关键

 表达方式——表达情感的关键

 社交风格矩阵的基本概念

 被动的反应和主动的适应

 建立信任、发掘需求、有效推荐和巩固信心

 建立信任

 发掘需求

 有效推荐

 巩固信心

 防卫行为——对抗或逃避

 LSCPA模型在处理防卫行为时的应用

 倾听

 认同

 澄清

 解决问题

 采取行动

 用LSCPA模型来应对对抗或逃避的行为

 总结

第3章 社交风格

 四种社交风格类型

 发现并留意自己的社交风格

 理解社交风格的力量

 分析型的社交风格

 干劲型的社交风格

 亲切型的社交风格

 表达型的社交风格

 同种社交风格内的细分

 评估社交风格的提示与工具

 在第一次会面之前，评估对方的社交风格

 总结

第4章 针对分析型的客户灵活应变

 分析型的客户的期望

 与分析型的客户建立信任

 对分析型的客户发掘需求

 对分析型的客户进行有效推荐

 为分析型的客户巩固信心

 针对分析型的客户调整自己的社交风格

 理解并应对分析型的客户的防卫行为

 总结

第5章 针对干劲型的客户灵活应变

 干劲型的客户的期望

 与干劲型的客户建立信任

 对干劲型的客户发掘需求

 对干劲型的客户进行有效推荐

 为干劲型的客户巩固信心

 针对干劲型的客户调整自己的社交风格

 理解并应对干劲型的客户的防卫行为

 总结

第6章 针对亲切型的客户灵活应变

 亲切型的客户的期望

 与亲切型的客户建立信任

 对亲切型的客户发掘需求

 对亲切型的客户有效推荐

 为亲切型的客户巩固信心

 针对亲切型的客户调整自己的社交风格

 理解并应对亲切型的客户的防卫行为

 总结

第7章 针对表达型的客户灵活应变

 表达型的客户的期望

 与表达型的客户建立信任

 对表达型的客户发掘需求

 对表达型的客户有效推荐

 为表达型的客户巩固信心

 针对表达型的客户调整自己的社交风格

 理解并应对表达型的客户的防卫行为

 总结

第8章 专家们得出的灵活应变销售技巧

 不要做变色龙

 让漏斗总是装得满满的

 着眼细节

 灵活应变不只是一对一

 因人而异，然后各个击破

 公司也有属于自己的社交风格

 需要在最短的时间里让自己灵活应变

 你总是能更加灵活应变

 迈向灵活应变的策略始于细节

 灵活应变在书面文字上也能有所收获

 和表达型的客户打交道时要做好前期准备

 灵活应变帮助你欣赏差异

附录

其他资源

为本书作出贡献的人

本书的内容不是关于销售流程的，它也不是要告诉你藏在某个销售环节中的销售窍门。实际上，我们想要传授、告知你的经验，你将会通过对社交风格和灵活应变销售理念的了解而获得，并且你将会将其应用在你业已使用的任何销售系统或销售方法中。

尽管销售方法备有千秋，但我们仍旧希望强调的是，全世界约有100万的销售人员发现维新公司倡导的顾问式销售理念会提出一个非常有效的销售方法和销售流程，而灵活应变销售理念的内容则会独具匠心地与之呼应。在近4年的时间里，维新公司在世界范围内，为几乎所有的行业教授和完善着自己独到且领先的顾问式销售策略。

虽然灵活应变销售将不会在下面介绍的四个步骤里提供大量的内容，不过，我们还是会针对不同的社交风格来建议你如何应用，在销售的某个环节具体的技巧都应该是什么。

如此看来，了解灵活应变销售的四个步骤——建立信任、发掘需求、有效推荐和巩固信心的一些基本理念是很重要的。你将可以更好地把灵活销售理念应用到销售流程中去。

建立信任

建立信任意味着让他人对你产生信任感，如果一个客户感受不到这一点，那么你其实并没有真正地拥有这个客户。在销售环节里，你真正要做的是如何消除或降低与客户之间的关系压力。

回想一下，你有没有这样的经历，你和客户之间过高的关系压力抑制了任务压力，于是工作效率也就大大降低了。

当向不同社交风格的人做销售时，在建立信任阶段我们会谈到所要做的工作是：

·专业形象：满足购买者在恰当的商务礼仪与行为上的期待，这包括从衣着到俚语的使用等各个方面。

·专业能力：展示你帮助购买者解决问题的能力和专业背景。

·共通点：找到与购买者在兴趣、价值观或经历等方面的共通点。

·诚意：表明你的动机是要帮助客户、凡事要从对方的利益出发的诚意和真诚的态度。

维新公司所倡导的顾问式销售技巧在建立信任阶段时用到一个重要的工具，那就是在与客户第一次见面时，或在口头讨论或撰写文件时所使用的3P法——目的、过程、收益描述。在《社交风格》的章节里，我们会提到该方法的具体内容，无论是在建立信任阶段、发掘需求阶段、还是在有效巩固信心阶段，这些工具的基本理念实际上都是相同的：

·目的：你在见到客户时，马上要做的几件事之一就是主动阐明此次大家见面的共同目的是什么。这里目的描述会让客户明确地知道大家在一起的准确原因和你此次的拜访想要达到的目的。例如，你可以这样说：“我今天来拜访您的目的是希望分享我本人、我们公司以及我们提供的产品或服务方面的一些信息。同时，我还希望能够了解更多贵公司的情况、你们接受我的拜访的原因以及你们的具体需求，这样安排你觉得对你有帮助吗？”

·过程：用过程描述来告诉客户在此次拜访中，你将做些什么和怎么做。例如，你可以这样讲：“我会先说一些有关我本人和我们公司的一些情况，然后用一些时间来更深入地了解贵公司目前所面临的问题以及为了解决这些问题所产生的需求。”

·收益：收益描述会告诉客户，双方在一起花费这些时间后都将得到哪些好处，这样的描述就是收益描述。“你会知道我们的一些情况。我们也可以了解贵公司的一些信息。然后，我们看是否可以得出结论——我们公司是否能够有潜在的资源，帮助你们满足需求。”

发掘需求  在这个阶段，你的挑战是发现和确认客户的需求。你的目标是就客户目前的状况与客户达成共识，并找到客户急需得到帮助和客户最为关注的问题以及对于客户的这些问题有帮助作用的解决方案。

在发掘需求阶段，需要销售人员要有提问与倾听的技巧，这会帮助你澄清客户的购买动机和购买条件。顾问式销售理念的提问方法分为几个很有效的类型：

·征求同意的问题。“我也许能提供一系列的解决方案来满足你的需求，我能先问你一些问题，以便确定我们谈论的内容是否是最适合你目前的情况的，你看可以吗？”

·查询事实的问题。在寻找事实和数据时，你应该会得到一系列简短的回答。“你们现在正在使用什么样的设备？每天的产量是多少？机器多久需要保养一次？”

·查询想法的问题。查询想法的问题可以帮助你了解客户的想法、感觉、价值观、信念(这些问题与查询事实问题结合起来非常有效)。比如，“你觉得总体来说，你正在使用这个设备的可靠性和效果怎么样？以你的观点来看，目前的日产量从长期来讲能满足需求吗？”

·两极性的问题。“对于提供给员工的，福利政策，你最喜欢的是什么？最不喜欢的又是哪些呢？”

·魔术棒问题。帮助客户暂时摆脱目前的困境。“如果能挥动一个魔术棒而让这些难题都消失，那么想象一下你的生意会是怎么样的？”

·告诉我更多问题。当需要更多的细节信息时，可以这样向客户提问：“关于这个问题，你能告诉我更多的信息吗？你能更详细地讲一下吗？”

·全面了解问题。“关于你们目前的设备和情况，我还需要了解些什么？对于这次更新换代，你还想满足其他的什么需求吗？我有没有忘记问你什么问题？”

在发掘需求阶段，三个倾听技巧能帮助你有效地获取你所需要的信息：

·回应式倾听。包括使用动作和非动作行为与信号来重复强调客户所说的内容，并让客户知道你在认真地倾听。

·重复式倾听。一边解释客户所叙述内容的含义，一边总结你所听到的内容，并确认你的理解的正确性。“换一句话说，你指的是……”

·确认式倾听。是一个和重复叙述相似的方法，但是重点在于确认你准确地理解了客户的情况。“你是说目前还有265万件的存货在库房里，对吗？”P22-25

本书不是要向大家销售什么东西，而是要大家接受一些东西。也就是说这回大家要给自己购买东西。

你一定听说过，苹果不会掉在离果树太远的地方。所以要是告诉你我的父亲是个很棒的销售员，那么你一定不会感到意外。他曾经告诉过我他的制胜法宝：“你不可能把东西销售给你的敌人，只有朋友才会购买你的东西，所以，努力把所有的人都变成你的朋友吧。”随着你对本书内容的理解和接受，你会看到自己产生这样的变化。

本书将运用透过现象看本质的方法——为什么大家会喜欢你、信任你，愿意从你这里购买；或者为什么不喜欢你。

如果你曾经为不能与客户或其他人进行深入、广泛和密切的交往而感到苦恼，那么本书中一定有你需要的答案。为什么敢这么讲？因为本书呈现出来都是你已知道，但却在为生计奔波时经常会忘记的一些理论与文字。

顺便提一句，如果你认真地看了上述的内容并感受到一些触动的话，那么恭喜你！就像谚语说的那样——学生有意愿学习，书的意义才会凸显。

很多的时候，我们把与客户或其他人之间的关系看作是一种对抗，一种为了生计而参加的竞赛。但是一般来说，我们不会喜欢和我们竞争的人，对方也一样不喜欢。我们只喜欢和我们合作，分享梦想、恐惧与追求的人，总之，我们喜欢能够理解我们的人。

如果你愿意，请把下面这句话贴在浴室的镜子上作为提醒：“80%成功销售源于让客户相信你的确理解他们！”

回想和新客户产生一见如故的感觉的时候，你可以毫不掩饰地表现自我。你们的互动是那么的自然和惬意，你不仅会觉得舒适，而且会觉得很轻松。

你不但可以和这位新客户分享你们的为人处世之道，而且还可以分享你希望别人如何来看待你的体会。这样的情景，套用本书的话来说，那就是你们具有相同的社交风格。这意味着你们原本的行为方式与作风相互和谐一致，隔膜感因此会自然而然地消失——大家完全可以直奔主题地谈论业务。

反之，试想一下，你遇到了一位感觉不太友善的客户，从第一次见面就感觉不好，你感觉很别扭，而且不知道如何与其建立信任感，亲近的感觉更是无从谈起，因此你会变得非常紧张——让你喜欢这位客户看来是不可能的了。还是套用本书的话，你与这位客户的社交风格几乎没有交集。

要是有人告诉你这类一点也不“像”你的人占你认识白弓所有人口(你需要与之打交道并争取做成生意的客户们)比重的75%，那么你的感觉又是怎样的呢？你被吓住了？

本书的内容不仅是关于什么是不同的社交风格，而且还针对这些不同的社交风格为我们提供多种灵活应变之道——了解一种文化和我们自己文化之间的差别是一回事，如鱼得水地融入到这种文化中就是另一回事了(那才是真正的灵活应变呢)。同样的，你要试着欣赏不同的社交风格，适应并最大程度地利用它。

本书把所谓的“黄金法则”——用我们希望他人对待我们的方式去对待他人——彻底地颠覆了。

这条“黄金法则”有75%的机会是错的，只有25%的机会才是对的！

用他人希望被对待的方式去对待他人，这才是100%正确和有效的法则——你可以称此为“白金法则”。大家都知道以每盎司的价格比较，白金比黄金贵重的多，用他人希望被对待的方式去对待他人吧！

那么现在，难题(同时这也是真正的关键所在)来了。是否做到灵活应变要取决于你愿意付出多大的努力来走出自己的舒适区，从而换得让他人产生舒适的感觉。

目前，灵活应变已经不再只是一个概念了，灵活应变完全可以成为你综合能力的一部分。它由你的态度、你所拥有的知识和你能使用的技能三方面组成。

你首先要做的是要抱定一个正确的学习态度，即抱定真切地希望学到如何与客户建立和维护长远的合作关系——一个双赢关系的学习态度来研读本书。你需要如饥似渴地学习本书的内容，并把本书的知识点转化成技能进而不断地实践。如果你真能做到这些，那么你就能修炼到灵活应变的最高境界，成功也就水到渠成了。渐渐的，你会变得更加喜欢自己，当然，别人也会更加喜欢你的。

所以，现在就把字母“V”联想成胜利(Victory)和你的灵活应变(Versatility)吧……并且开始享受它带给你的收获！

拉里·威尔逊(Larry Wilson)

如果有一个办法能区分开高绩效与低绩效的销售人员，那就是灵活应变的能力——调整自己的行事风格和沟通方式，去适应客户的个人需要和期望。每个销售人员都应该知道，他们的销售技巧永远都不会让所有的人都满意。在本书中提到的销售技巧能够帮助销售人员去适应所有类型的客户，并取得成功。

——罗恩·瑞米拉德乔治亚一太平洋公司销售培训与发展学院总监

本书中的灵活应变销售概念改变了我的职业生涯和我的人生。我接受过很多培训，即便在销售领域里从业733年之后，我还是在不断地学习。社交风格、灵活应变和维新公司的销售方法为我赢得成功提供了所需的坚实基础。

——雅克·吉布斯投资顾问