方圆主编的这本《领导一定要知道的沟通艺术》内容丰富，案例生动经典，文字通俗易懂，从多个方面和角度入手，全面、翔实地点破了领导沟通艺术的奥妙之所在，为各级领导在较短时间内迅速提高沟通水平提供了有效的方法和指导，具有很强的实用性。相信每一位读者读过此书，都能大大提高自身在各个场合下的沟通能力，带领团队走向一个又一个的胜利。

沟通是一门高超的艺术，有效沟通是领导者最不可缺少的管理利器，它既是领导者实施领导的基本条件，又是领导者驾驭领导舞台、统一群体成员意志不可缺少的工作方法。任何一位成功的领导者，都必须掌握与人沟通的艺术。方圆主编的这本《领导一定要知道的沟通艺术》从多个角度，有针对性地介绍了领导在日常生活和工作中，与上级、下级、同级、客户等进行高效沟通的沟通规则与沟通经验，适合各行业各层级领导阅读。

第一章 讲究原则，善于沟通——优秀领导必备的工作能力

 善于沟通是优秀领导管理的基础

 沟通在领导关系中具有重要作用

 领导沟通的特点

 沟通是实现组织目标的有力保证

 沟通是领导做出正确决策的前提

 沟通是增进人际和谐的“润滑剂”

 高效沟通要从“心”开始

 消除沟通中的种种障碍

第二章 契取要领，有效沟通——领导日常工作常用的沟通形式

 领导有效沟通的三种类型

 领导在非正式沟通中的要领

 领导书面沟通的特点与好处

 领导者书面语言沟通的写作方法

 领导成功主持会议的沟通技巧

 领导电话沟通中讲究的礼仪

 领导在网络沟通中的要领

第三章 措辞精确，表达准确——领导者语言沟通的基本要求

 领导巧妙沟通需要精确的语言

 沟通时让每句话都充满感情

 说话详略得当、注意场合

 涉及敏感问题的话要点到为止

 不确定的问题可以使用模糊语言

 沟通时赞扬他人的语言艺术

 批评他人时要把握好分寸

 说服他人要运用的语言技巧

第四章 展示魅力，用对方法——领导者身体语言的沟通艺术

 领导沟通需要用身体语言“说话”

 领导要掌握的服饰语言的运用技巧

 微笑能缩短彼此间的心理距离

 不同握手方式表现出的握手语言

 领导常用的几种身体语言

 领导需要读懂的肢体语言信息

第五章 把握契机，运用技巧——领导成功沟通要掌握的策略

 成功沟通要建立在尊重的基础上

 沟通中要善于制造回味无穷的话题

 沟通时多谈论对方感兴趣的话题

 说话幽默生动能加强沟通效果

 沟通时要多使用温和友善的语言

 沟通中的倾听是成功的一半

 沟通中要掌握的提问技巧

第六章 选择时机，把握分寸——领导与上级沟通的语言艺术

 与上级沟通时要掌握的语言艺术

 熟悉上级心理才能在沟通时说对话

 敬业精神是与上级良好沟通的前提

 与上级沟通时要选择适当的时机

 向上级汇报工作时的语言技巧

 劝谏上级时要使用的语言艺术

 向上级提意见时学会旁敲侧击

 拒绝上级时说“不”的语言艺术

 向上级提要求时要维护上级的权威

 与不同性格的上级沟通时应掌握的技巧

第七章 善于倾听，运用技巧——领导与同级沟通的语言艺术

 与同级沟通要掌握的语言技巧

 同级之间沟通时要善于倾听

 与同级沟通时要相互尊重

 与同级沟通时要避免正面冲突

 巧妙化解与同事之间的矛盾

 拒绝同事时要掌握的沟通技巧

 与不同性格的同事沟通的艺术

第八章 温暖得体，平易近人——领导与下属沟通的语言艺术

 与下属沟通时语言要温暖得体

 与下属日常沟通时要平易近人

 向下属提出期望时应掌握的语言艺术

 用适度的批评与下属进行沟通

 赞美下属也是一种沟通方式

 让下属配合自己的工作要有技巧

 说服下属时要循循善诱

第九章 巧问妙答，创造双赢——领导与客户沟通的语言艺术

 谈判时的巧问妙答是沟通的利器

 掌握谈判桌上的双赢法则

 谈判时与客户沟通的技巧

 多从客户角度考虑问题

 怎样与不同类型客户沟通

 获取客户好感的六大技巧

 与外国客户沟通时的禁忌

第十章 随机应变，扭转乾坤——领导遇到突发事件时的沟通艺术

 了解突发事件的处理原则

 突发事件中与媒体的沟通艺术

 企业危机事件中的沟通原则

 领导处理矛盾冲突的沟通艺术

 利用冲突中的沟通为成功做铺垫

参考文献

微笑能缩短彼此间的心理距离

微笑是一种积极的面部表情，它带来快乐，也创造快乐。微微一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我们是好朋友”、“我对你是友好的”、“我欣赏你”等。所以，要处理好人际关系，就需要经常对自己微笑，对他人微笑。

卡耐基说过，一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。在现代管理当中有五个理念很重要：第一叫微笑；第二叫管理；第三叫互相影响；第四叫倾听；第五叫热情。组成一个英文单词就是“Smile”。这几个英文单词需要我们掌握和理解，从而达到很好的社交效果。

在人际关系中，最简单最有效最具魔力的沟通技巧就是微笑。可以说，一个人的微笑对于其他人是极具感染力的，当你跟人初次见面时，一个充满真诚的微笑能够立即拉近你们之间的距离。

“每天笑容多一点，心情也会好一点”。领导在日常工作中，如果能经常面带微笑，那么工作也会轻松不少。领导会考虑如何通过激励让员工更主动地投入到工作中去；而作为员工，每个人也都希望如何能将乏味的工作变得轻松有趣。在这样一个互为矛盾的关系中，是否有人会考虑如何将这两种需求同时满足呢？即使考虑了，也会认为这将是一个复杂而艰巨的工程吧？而事实上，有一种方法，一种很简单的方法，可以轻松地将两者有效解决，那就是——微笑。很难想象，这个世界如果没有欢笑会是怎样一种景象；也很难想象，微笑的魔法在管理中竟可以带来如此奇效。

美国著名的企业家吉姆·丹尼尔就是靠着一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。并且，丹尼尔还把“一张笑脸”作为公司的标志，公司的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。

在平时的工作中，他总是以“微笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，员工们渐渐被他感染，公司在几乎没有增加投资的情况下，生产效益提高了80％。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，公司的信誉和形象大幅提升，客户盈门，生意红火，不到5年，公司不仅还清了所有欠款，而且赢利丰厚。

吉姆·丹尼尔不愧是著名的企业家，可以说，正是他巧妙地在工作中运用“笑脸”，才使公司起死回生的。由此看来，领导者的微笑，不仅能够给对方带来好感，还能迅速拉近你与下属之间的距离。领导若在工作中多微笑，会让下属在喜欢你、敬重你的同时，更加快乐、积极地工作。

在一个公司或是企业，如果内部人际关系像“钢铁般冷漠”，那么造成的后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定大打折扣，更不要谈赢利了。作为领导者，只有对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑待人，企业的职工必定精神振作，任何困难都将不在话下。从领导者角度看，企业实施微笑管理，可以表现管理者的宏大气度，出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；微笑管理也是赞扬和鼓励员工的重要方式，当员工创造出良好业绩时，领导者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。从员工角度看，当领导者适时运用微笑管理时，一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心理开展工作，办起事来也会干劲十足，效率更高。

微笑在所有沟通技巧中所发挥出的魔力，是其他任何有声语言都不能比的。领导在与他人交流沟通的过程中，要掌握好微笑的尺度。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如，当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。当对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑的尺度，放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。微笑时要注意以下几点。

1.微笑要来自真诚

真诚的微笑是发自内心的，是纯净美好的，更是无法复制的，无法假装的。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。只有真诚，才会让人信任，所以，领导者要想达到真诚的效果，就要在工作中做到言行一致，在与员工进行工作交谈时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情。当表扬员工的工作成绩时，口头赞许加上微笑，足以体现出管理者态度的真诚。

2.微笑需要选择场合

微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但需要提醒的是，领导在对人微笑时要看场合，否则就会适得其反。如当你出席一个庄严的集会，或是参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶的。因此，领导在微笑时，一定要分清场合。

3.经常把微笑挂在脸上

作为领导者，由于身份的原因，可能会令下属对你有一种敬而远之之感。当你学会保持微笑时，员工会不由自主地被你传染，使得原本紧张的工作气氛变得轻松活泼，员工心情愉悦了，自然会愉快地接受各项指令，工作效率也会随之提高。事实上，没有哪一种激励的手段，能如“微笑”般轻易而有效地让员工在快乐中工作了。

4.让微笑传遍企业或公司

常言说：“一人为私，多人为公”，少数人间的微笑只能反映少数人的关系，只有全体员工之间微笑交流，并且将微笑很自然地传给客户，才算得上将微笑传遍企业。如此，不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造高额利润。

总之，每个员工都带着微笑工作反映出企业内部人际关系的融洽与和谐，促进人与人之间形成信任和宽容。因此作为管理者，要在企业中树立“微笑”意识。微笑是世界上最美的色彩，因此，不要吝啬你的笑容，常带一抹微笑吧。

P101－104

身为领导，不管你是在政府机构，还是企业或公司，都肩负着与普通人不同的使命与责任。作为组织推选出来的领头人、大众的代表者，你有义务为了组织和大众的利益，做出高瞻远瞩的决策，带领大众披荆斩棘，走向人人都认可的辉煌未来。但无论是为组织做决策，还是与大众并肩工作，其间都离不开沟通。

美国领导学专家海克曼说：“领导是一种特殊的沟通形式，是为了满足共同的群体目标和要求而改变其他人态度和行为的人类沟通。”可以说领导的工作就是沟通。不管是日常管理还是危机管理，领导都必须通过沟通来实现。

马克思在讲到领导的工作时，曾经把领导者形象地比喻成“乐队指挥”，也就是说，领导只有像乐队指挥那样，通过沟通来调动、协调各方面的力量，才能带领员工在工作中勇往直前，让公司走向快速发展的康庄大道。这里所说的领导沟通，其实就是指在领导活动中，领导者与被领导者之间交流思想或传递信息、实现组织目标的过程。它是通过语言或文字来进行的，既是领导者实施领导的基本条件，又是领导者驾驭领导舞台，统一群体成员意志不可缺少的领导艺术。

美国著名未来学家约翰·奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”在当今竞争日益激烈的新时代、新形势下，领导者的沟通艺术开始越来越被众人所重视和关注。对于每一位领导者来说，沟通艺术不仅是必备的基本素质和本领，也将成为促使企业科学全面发展的重要基石。

对于一个成功的领导者而言，与不同类型的人愉快相处并交换信息的能力是不可缺少的。实际上，领导活动的每时每刻都在进行着各种不同形式的沟通。研究表明，管理中70％的错误是由于沟通不善造成的。领导的管理工作离不开沟通，可以说，沟通渗透于领导管理工作的各个方面。

一个善于沟通的领导，不但能在外部沟通中以诚相待、彼此尊重，受到人们的欢迎，而且还能在组织或是企业内部沟通中得到支持和拥护，这是因为他们既懂得与上级、同级的沟通之道，也懂得与下级的沟通之术。

实践表明，正是领导掌握对外对内沟通中的技巧，才让自己所在的企业发展得更快、更好。那些经营不善的企业，都可以从信息沟通中找到原因。领导只有掌握了沟通的艺术和技巧，才能处理好上下级的关系。

本书内容丰富，案例生动经典，文字通俗易懂，从多个方面和角度入手，全面、翔实地点破了领导沟通艺术的奥妙之所在，为各级领导在较短时间内迅速提高沟通水平提供了有效的方法和指导，具有很强的实用性。相信每一位读者读过此书，都能大大提高自身在各个场合下的沟通能力，带领团队走向一个又一个的胜利。