当有些零售企业因为利润日渐微薄、客户不断流失而一筹莫展时，有些企业却获得了飞速发展，不但留住了高品质客户，而且利润也逐渐攀升。其间的差别和奥秘正在于VIP客户营销！

本书是第一本针对零售业VIP客户营销的专业书籍，系统地介绍了零售业VIP客户营销的相关知识和实战操作方法。

本书是第一本针对零售业VIP客户营销的专业书籍，系统地介绍了零售业VIP客户营销的相关知识和实战操作方法。这些知识包括：什么是VIP客户营销？如何细分客户以及识别VIP客户？如何进行VIP客户营销？书中还提供了大量的零售业VIP客户实战技巧，针对客户关怀、增值销售、转介绍、投诉处理、客户挽留等内容进行了详细的介绍。

第一部分 零售业为什么需要VIP客户营销

 第1章 零售业传统营销的功能缺失 

1．1 刘老板的困惑 

1．2 广告等于“广而告之” 

1．3 促而不销或销而不利 

1．4 顾客一去不回头 

 第2章 顾客群的金字塔结构 

2．1 顾客成为稀缺资源 

2．2 “顾客金字塔”模型 

2．3 让“顾客金字塔”动起来 

第二部分 什么是零售业VIP客户营销 

 第3章 VIP客户营销的发展 

3．1 VIP客户营销的缘起 

3．2 VIP客户营销的发展 

3．3 VIP客户营销的概念 

3．4 VIP客户营销的初级形式——会员制 

 第4章 VIP客户营销的内涵 

4．1 VIP客户营销的八大理念 

4．2 VIP客户营销的目标与核心

4．3 VIP客户营销的基本内容

4．4 VIP客户营销的认识误区

第三部分 零售业VIP客户营销三部曲

 第5章 有效细分客户

5．1 细分变量与细分条件

5．2 细分方法一：客户矩阵细分模型

5．3 细分方法二：RFM模型

5．4 细分方法三：客户生命周期模型

5．5 有效的细分工具：数据挖掘

 第6章 深入分析客户

6．1 客户价值分析

6．2 客户行为分析

6．3 客户期望分析

 第7章 制定服务营销策略

7．1 360度营销模型

7．2 VIP会员卡章程

第四部分 零售业VIP客户服务策略和技巧

 第8章 客户关怀策略和技巧

8．1 什么是客户关怀

8．2 客户关怀策略

8．3 客户关怀手段

 第9章 怨诉处理策略和技巧

9．1 认识客户投诉

9．2 客户投诉处理

9．3 服务补救，还客户一个惊喜

 第10章 增值销售策略和技巧

10．1 什么是增值销售

10．2 增值销售策略实施

10．3 增值销售的基本原则

10．4 在线增值销售技巧

 第11章 转介绍管理策略和技巧

11．1 什么是转介绍

11．2 如何要求客户转介绍

11．3 要求转介绍的技巧

11．4 与准客户的初次接触

11．5 转介绍成功率最高的三类客户

 第12章 客户挽留策略和技巧

12．1 识别将要流失的客户

12．2 分析客户未来终身价值

12．3 找到客户流失的原因

12．4 挽回流失的客户

12．5 诺斯通公司的启示：挽留客户，从未流失时开始