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“民以食为天”，餐饮业具有高度细分、门槛低、选择余地大的优点，“百行做遍，不如开店”。这本书将是你进军餐饮业必备的“锦囊妙计”！

本书是一本餐厅经营的实用“兵法”！是一本科学管理的智慧“宝典”！

本书是一本专为餐馆酒楼老板、各级主管和从业人员策划的具有前瞻性、实用性和专业性书籍，本书为读者提供了新思路、新方法和新技能，能激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长！想要创造绝佳业绩，此书不可不读！如果你想做一个合格的经营者，就要仔细阅读和认真思考，以便全部掌握并灵活适应。艺高自然胆大，练就了一身真本领，自然打遍天下无敌手。

本书概括了餐饮业精英多年的成功经营经验，全面、系统、有条理地介绍了开设餐馆的必备知识和重要技巧，包括开餐馆前的各种准备，餐馆的布局设计，菜单的选配与设计，菜品的定价，无微不至的人性化服务，无孔不入的宣传攻势，针对顾客的消费心理的营销策略，全方位的管理策略，餐厅成本控制，餐厅安全管理等，为准备创业开餐馆的朋友和正在从事餐饮经营的老板们提供了良好的指南。全书内容丰富、生动形象，以通俗易懂、深入浅出的文字语言展现了餐馆经营的实际运作过程，具有极强的实用性和可操作性。全书既对一些常见的经营原理作了深入浅出的阐述，又穿插大量丰富的个案，夹叙夹议，见解独到，是一本适合不同档次的餐馆经营者、管理者和饮食从业人员自学的优秀教材。

第一章 备好前进的桨与帆

 第一节 优良创意与目标确定

 第二节 “一步差三市”——好的选址是成功的一半

 第三节 无规矩不成方圆——餐厅相关手续办理

 第四节 餐厅税收管理

第二章 凡事预则立，不预则废

 第一节 “门当户对”选对郎，商圈选择有智慧

 第二节 有“的”放“矢”——餐厅开业市场定位

第三章 细节决定成败

 第一节 菜单是餐厅的第一“推销者”

 第二节 打好价格牌——菜品定价奥妙

 第三节 餐片巧装饰，吃出新感觉

第四章 搏击风浪任我行——餐厅营销管理

 第一节 “菜香也怕巷子深”

 第二节 十一大营销秘诀

第五章 宾客至上，服务第一

 第一节 餐厅客人常见类型

 第二节 话有三说，巧者为妙

 第三节 餐厅服务行为规范

 第四节 让服务“无孔不入”

 第五节 诚招天下客，客从笑中来——学会微笑服务

 第六节 服务中常见问题处理规范

 第七节 餐厅服务五大绝招

 第八节 妥善处理顾客投诉

第六章 高营业额≠高利润——控制成本很关键

 第一节 餐厅成本类型

 第二节 餐厅成本管理系统的建立

 第三节 餐饮业低成本策划四法则

 第四节 餐厅成本控制兵法

 第五节 劳动力成本的控制

 第六节 餐厅食品成本控制

 第七节 能源的成本控制

 第八节 物料消耗控制

 第九节 餐厅整体上的低成本战略措施

 第十节 餐饮业成本控制9环节

第七章 巩固大本营，厨房严管理

 第一节 厨房管理基础

 第二节 厨房组织机构

 第三节 厨房人力资源管理

 第四节 厨房布局设计

第八章 抓好餐馆的关键点——餐厅安全管理

 第一节 餐厅安全管理的任务及运作体系

 第二节 制度是安全的有力保障

 第三节 安全工作无小事

 第四节 餐厅卫生安全管理

 第五节 餐厅服务人员卫生要求

 第六节 餐厅地面卫生管理

 第七节 餐厅其他卫生管理

 第八节 做好安全工作就是赚钱

 第九节 如何应对突发事件

九、抢抓机遇——利用节假日推销

餐厅节假日营销是由节假日消费的产生与发展所引起的营销策划活动，它是指餐厅根据节假日消费的特点和要求，在产品、价格、渠道、促销和公关等方面，形成鲜明的特征，以增强公众对餐厅及产品吸引力的营销策划活动。与餐厅营销相关的节假日通常分为社会公认的节假日、消费者的个人节假日和餐厅的自创节假日三个类别。餐厅在开展节假日营销活动中，注意采取以下营销对策：

1.合理选择节假日，明确营销主题

餐厅管理者可以将一年中所有的节假日都列举出来，仔细地加以分析，结合餐厅的情况、产品类型、服务特点等，科学确定营销的时机，以便于发挥餐厅的优势，充分把握一切可能的商机。

选择好营销时机后，还应解决确定营销主题的问题。节假日营销主题是营销活动的核心与灵魂，主题选择的好坏直接关系到餐厅营销活动的成败。一般而言，营销主题应体现鲜明性、独创性及可操作性的特点。

北京香格里拉餐厅在中秋节到来之际，打出“‘月亮人’在中国过‘月亮节（中秋节）”’的节假日营销主题，邀请美国宇航员欧文先生来酒店进行交流，并与员工一起参加中秋联欢活动。欧文先生应邀而至，京城众多新闻媒体对此进行了报道，香格里拉餐厅也因为这些报道，提高了知名度，吸引了更多的顾客。

2.把握节假日市场，细分营销对象

餐厅节假日营销应建立在对广大消费者了解和分析的基础上。不同消费群体有不同消费需求。餐厅应根据节假日消费者不同的需求，营造不同的氛围，做出不同的营销策划方案。例如：“情人节”应考虑如何让情侣享受温馨浪漫的气氛，“六一”如何丰富小朋友的节日内容。当然，对同一个主题，还可以进一步做文章。比如餐厅在情人节打出“浪漫情人节”的主题，可推出特色情侣套餐、浪漫情侣客房，还可以以降价、优惠、打折、赠送等促销手段，吸引更多的情侣消费者。

3.选择促销手段。拟订营销方案

餐厅节假日市场的消费对象数量众多，但人员分散，如何通过一定的途径将消费对象吸引到餐厅来，也是十分重要的。

首先，要做好餐厅的内部营销。通常，在开展节假日营销活动之前，餐厅要让全体员工知晓此次活动的目的、主题、方法和要求，保证餐厅各部门能同心协力，保证顾客能从每位员工口中了解到充分的信息。

其次，餐厅在节假日前，适时在媒体做广告，推出本餐厅节假日营销活动的内容和要求，发动广告宣传攻势，引导消费者的节假日消费，促成餐厅销售旺势的形成。

餐厅还可以举办节假日产品展销会，在展销会上宣传自己独特的产品，与消费者互动，让消费者在积极的参与活动中激发购买兴趣，了解餐厅并打响餐厅品牌。

4.挖掘节假日文化，创新节假日产品

众多的节假日分属于不同的民族、国家，有自己独特的产生背景，每一个节日都有自己丰富的文化内涵，餐厅若能仔细挖掘节日文化，一定能创造出无限商机。比如，我国的中秋节是一个家庭团圆的传统节日，表达着一种人月两团圆或思念故乡的情结；而圣诞节则是一个以纪念耶稣诞辰为目的的西方节日，倡导一种欣喜、圣洁、欢快的气氛，不同的文化内涵需要采用不同的营销手段与方法，挖掘不同的文化产品。

武汉“三五”酒店在挖掘节假日文化方面很有体会。以前春节年夜饭都在家里聚餐，图的是经济实惠，现在随着人们收入水平的提高和消费观念的转变，很多人喜欢到餐馆酒店宴请亲朋好友，图的是方便快捷。因此，在春节来临之际，餐厅打出“母亲不用辛苦了，年饭请到‘三五’吃”的口号，受到广大消费者的认同，餐厅在除夕夜的年饭订单往往是月前就已告罄。

总之，节假日为餐厅提供了巨大的商机，如何做好做大餐厅节假日市场这块大蛋糕，是餐厅业面临的重大课题。餐厅节假日营销要研究节假日消费者的心理特征、需求特点和消费方式，挖掘节假日文化，创新节假日产品，以最大限度地满足消费者节假日的消费需求，充分把握好节假日为餐厅提供的巨大商机。

十、个性化、特色化、多样化促销

个性化服务（Personal Seivice）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务应包含下列三个方面。

1.准备有特色的餐位

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包含家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等。所以，餐饮管理者要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat／Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如，客人在预定餐位时通常都会主动说明需要什么样的餐位，有哪些特殊的要求。如果客人没有详细的要求，负责预定的服务人员应顺便问一下这将是一个怎样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈几个业务上的事情，但没提出详细的要求。餐厅的服务人员能够在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化服务所叹服。而对几个常客，餐饮管理者和服务人员更应通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供有关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应被安排在他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够，酒店餐厅和宴会厅还应该考虑更加周到些。如在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster），以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子的父母一定会对他们的用餐环境产生深刻的印象。

2.提供个性化的菜单

菜单、座位是客人在酒店、宴会厅用餐的主要参考材料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅能够明白酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还能够从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。所以，菜单的印刷精美固然重要，但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，如日期、星期、当日例汤（Daily soup／soup of the Day）、当日特菜（chefs Special／，Dai1y Special），有了这些最新的内容，再加上与当天（如某个节日）相配套的问候语，一起印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并能产生一种亲切感。要坚持按照预定记录本上的有关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅有VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都要在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单：“××餐厅××先生一行”“本餐厅专为××女士及其同仁准备”“祝××太太60岁生日快乐”等。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但其潜在的作用是不可估量的。

3.风格独特的儿童自助餐

为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到多少钱，但他们的父母却能给餐厅带来收入。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子高兴，父母也高兴，餐厅也赚了，从而达到了“三赢”。

P111-114

“民以食为天”，人要活着就得吃饭，“百行做遍，不如开店。”餐饮业是个常青的行业。在众多的行业之中，餐饮业被国家列为未来蓬勃发展的热门行业之一，并且与老百姓的日常生活密不可分，不用发愁找不到顾客。因此，成功开办、经营一家餐馆是许多人的梦想，但并不是每个餐饮店都生意兴隆，再赚钱的行业也会有赔钱的企业。餐饮市场虽说前景看好，但要想在餐饮行业占据一席之位，却也并非易事。表面上看起来，开餐馆就是找个店面支起炉灶，把菜炒了端给客人。殊不知，开一家餐馆容易，开一家赚钱的餐馆就难了，第一次进入这个行业就开家赚钱的餐馆就更是难上加难了。那么，如何开设一家餐馆，如何经营才能在餐饮业的竞技场上脱颖而出，独树一帜，立于不败之地呢？这就需要创业者懂得开餐馆的流程，具备一定的经营策略和管理技巧。开餐馆，重要的是要知道客人在想什么，只有用心经营，才能满足客人挑剔的嘴巴。餐饮经营头绪繁杂，具体如何去做？往往是仁者见仁，智者见智。通常，准经营者往往会对饭店经营的本来面目有很多错误的认知。很多人会很容易看到餐饮业浮华和有魔力的一面，却没有想到与之相伴的焦虑和不懈的努力。然而，餐厅经营毕竟还有科学的规律可循。把握了这些规律，对经营来说，就可能达到事半功倍的效果。餐饮业的经营到底有什么秘诀呢？本书将为你揭晓答案。

本书概括了餐饮业精英多年的成功经营经验，全面、系统、有条理地介绍了开设餐馆的必备知识和重要技巧，包括开餐馆前的各种准备，餐馆的布局设计，菜单的选配与设计，菜品的定价，无微不至的人性化服务，无孔不入的宣传攻势，针对顾客的消费心理的营销策略，全方位的管理策略，餐厅成本控制，餐厅安全管理等，为准备创业开餐馆的朋友和正在从事餐饮经营的老板们提供了良好的指南。全书内容丰富、生动形象，以通俗易懂、深入浅出的文字语言展现了餐馆经营的实际运作过程，具有极强的实用性和可操作性。全书既对一些常见的经营原理作了深入浅出的阐述，又穿插大量丰富的个案，夹叙夹议，见解独到，是一本适合不同档次的餐馆经营者、管理者和饮食从业人员自学的优秀教材。仔细研读本书，迷茫的你将豁然开朗，受益匪浅，有了本书作为你经营餐厅的行动指南，相信你一定会日进斗金，财源滚滚！艺高自然人胆大，练就了一身真本领，自然打遍天下无敌手。

编者