“网店客服”是一个全新的行业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁。

鉴于目前的这一现状，笔者鲍舒丽经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《打造金牌网店客服》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。

《打造金牌网店客服》是作者鲍舒丽基于多家淘宝皇冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝客服进行了全面、系统的讲解。全书共分12章，分别介绍了客户体验点的由来、客户体验点的打造、客户体验点的应用、招聘合适的客服、客服人员的培训、客服管理、客服能力的提升、店铺运营、产品的市场细分、店铺推广、在线销售的实用技巧以及客户管理等内容。

本书所介绍的技巧覆盖了客服的招聘、培训和提升，以及店铺整体战略的方方面面，掌握并活用这些技巧，可以使您在淘宝的在线销售中得心应手，让自己的淘宝店铺可以在众多网店中脱颖而出，把生意做大做强。

《打造金牌网店客服》既适合已经开办了网店，想要借鉴成功店主开店经验，把网店生意做大、做强的读者阅读，同时也适合想在淘宝上开办网店，进行网上创业的读者参考。

第1章 客户体验点的由来

1.1 打造客户体验点的目的

1.1.1 体验点和网店的关系

1.1.2 服务意识

1.2 店铺标准服务

1.2.1 标准服务的要点

1.2.2 服务在店铺营销中的位置

1.2.3 服务给店铺带来的好处

1.3 客户体验点效果金字塔

1.4 淘宝成交步骤

1.4.1 塑造专业的店铺形象

1.4.2 与顾客建立信赖感

1.4.3 了解客户潜在需求

1.4.4 塑造商品价值

1.4.5 解除顾客疑虑

1.4.6 推动交易

1.5 网购现状和未来趋势

1.5.1 用户评价决定购买率

1.5.2 待解决的投诉问题

1.5.3 销售商品向销售服务的转型

1.5.4 标准化服务向个性化服务的转型

第2章 客户体验点的打造

2.1 商品体验

2.1.1 商品优质丰富

2.1.2 价格明显优势

2.1.3 网店商品定价技巧

2.1.4 描述细致准确

2.1.5 店铺规模专业

2.2 流程体验

2.2.1 购买流程顺心

2.2.2 发货流程顺心

2.2.3 售后流程省心

2.2.4 跟踪流程省心

2.3 服务体验

2.3.1 响应及时迅速

2.3.2 交流礼貌亲切

2.3.3 服务专业可信

2.3.4 销售积极主动

2.3.5 商谈灵活融通

2.3.6 心存真实感恩

第3章 客户体验点的运用

3.1 体验点的综合应用

3.1.1 十类不同客户的沟通技巧

3.1.2 让顾客全程愉悦的体验购物

3.1.3 落实店铺4S服务

3.2 营销的具体内容

3.2.1 过程和结果同样重要

3.2.2 良好的服务心态

3.3 宝贝发货

3.3.1 为商品打好包装

3.3.2 选择合适的送货方式

3.3.3 全面解决物流纠纷

3.3.4 制定合理的退换货政策

……

第4章 招聘合适的客服人员

第5章 客服培训

第6章 客服管理

第7章 客服能力提升

第8章 步步为赢

第9章 获得永久财富

第10章 店铺推广策略

第11章 在线销售服务技巧

第12章 客户管理