王文君的这本《饭店业服务质量影响因素研究》对服务质量、员工行为、员工工作态度以及内部营销等领域的研究成果进行了系统而深入的阐述与梳理，为相关变量维度的提出以及变量的测量奠定了坚实的理论基础。在文献回顾以及定性研究的基础上，本研究提出了综合概念模型，充分说明了服务质量、员工行为、员工工作态度以及内部营销等变量的逻辑关系，并以该模型为基础提出了相关研究假设。该模型以一线员工行为为核心，有助于发现影响服务质量的相关因素以及这些因素对服务质量的作用机理。

王文君的这本《饭店业服务质量影响因素研究》以饭店行业为研究对象，对内部营销、员工工作态度、员工服务行为等影响饭店业服务质量的因素及其作用机理进行了系统而深入的阐述与梳理，在此基础上创建了综合模型，通过大量的问卷调查进行了实证研究，有针对性地提出了改善和提高饭店业服务质量的建议与对策。《饭店业服务质量影响因素研究》的主要创新之处：一是该整合研究在国内理论界尚属首创；二是首次尝试性地设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，具有很强的原创性；三是首次从理论和实证两方面较系统地考察和验证了员工行为各维度与服务质量各维度之间的关系。本研究对于饭店企业加强饭店业服务质量的管理，提高整个饭店业的核心竞争力具有积极的指导作用。

第一章 序言

　第一节 研究背景与研究意义

　第二节 关键概念界定、研究内容与研究方法

　第三节 论文结构与预期的创新点

第二章 一线员工行为与服务质量关系研究的回顾与评析

　第一节 服务质量研究回顾与评析

　第二节 员工行为分类研究回顾与评析

　第三节 一线员工服务行为与服务质量关系研究回顾与评析

第三章 一线员工态度与服务行为关系研究的回顾与评析

　第一节 工作满意

　第二节 组织承诺

　第三节 工作满意与组织承诺的关系研究

第四章 内部营销研究的回顾与评析

　第一节 内部营销的概念与模型

　第二节 内部营销与员工态度、行为关系的相关研究成果

　第三节 内部营销的测量

第五章 概念化模型的构建与研究假设

　第一节 定性分析

　第二节 模型构建

　第三节 研究假设

第六章 研究方法与研究设计

　第一节 结构方程模型简介

　第二节 量表设计

　第三节 预调研分析

　第四节 正式调查设计与实施

第七章 数据分析与结果讨论

　第一节 描述性分析

　第二节 信度和效度检验

　第三节 研究假设检验

　第四节 研究结果讨论

第八章 研究结论与建议

　第一节 研究小结

　第二节 主要创新点

　第三节 研究局限与未来研究方向

　第四节 提高饭店服务质量的战略思考

附录A 预调研问卷

 附录A1 饭店员工调查问卷

 附录A2 顾客服务质量调查问卷

附录B 正式调研问卷

 附录B1 饭店员工调查问卷

 附录B2 顾客服务质量调查问卷

参考文献

后记