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书名 酒店服务员应该这样做/酒店餐饮服务培训标准书系
分类 经济金融-经济-贸易
作者 易钟
出版社 北京大学出版社
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简介
目录

序 酒店服务员,你准备好了吗

第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通

 1 包厢已满,但是顾客不愿意坐在大厅等候

 2 赢得首次光临的新顾客的信任

 3 让经常光临的老顾客感到开心

 4 顾客很喜欢酒店的环境,但是同行的朋友觉得一般

 5 预测顾客的需求,赢得他们的好感

 6 面对我们的热情,顾客反应冷淡

 7 豪华的房间嫌贵,推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量

 8 适度的语调和音量让顾客感到舒服

 9 将否定语换成温和的肯定语

 10 与顾客的交流要把握尺度,不清楚的不要乱说

 11 得体的赞美拉近与顾客的距离

 12 顾客走在前面,需要超越时要注意什么

第2章 服务过程中,不放过绝佳的销售机会

 1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时

 2 顾客要求酒店在节日期间打折

 3 帮我们加几道菜吧,你看加什么合适

 4 顾客拿到菜单后仔细浏览,精挑细选

 5 用心记住顾客的喜好,提供周到服务

 6 超越顾客的期望值,给他们意外的惊喜

 7 顾客点了一道菜,但是本店没有

 8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候

第3章 巧妙化解顾客的不满情绪,制造融洽气氛

 1 夫妻或情侣在点菜时,发生分歧甚至是不愉快

 2 顾客觉得某道菜没有做好,要求退菜

 3 住这样的房间,对我来说是一种煎熬

 4 餐具本来是新的,但是顾客要求更换

 5 我经常吃这道菜,感觉你们这道菜味道不正

 6 同样的菜,怎么你们比其他的酒店都贵

 7 半个小时过去了,怎么菜还没有上来

 8 菜还没怎么吃,你们就上主食了

 9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法

 10 这道菜不是我们点的,您上错了

 11 这道菜里面居然有头发,太不卫生了

 12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了

第4章 对待特殊顾客,个性化服务更贴心

 1 顾客没有按预定时间前来用餐

 2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的

 3 遇到心情不好的顾客怎么办

 4 随行的顾客当中有老人

 5 有感冒的病人前来用餐

 6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品

 7 顾客朋友聚会,时间很晚了还没有要走的意思

 8 提着贵重物品前来用餐的顾客

 9 与投诉的顾客也可以建立良好关系

第5章 真诚服务,化解意外的尴尬与纠纷

 1 顾客要求服务员喝酒,拒绝还是从命

 2 顾客不小心损坏了餐厅的物品

 3 顾客不小心弄脏了床单

 4 顾客把洗手盅的水喝了,怎么办

 5 地面光滑,顾客摔倒了要求赔偿

 6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品

 7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上

 8 顾客与顾客相互争吵打架

 9 与顾客谈话时,突然打喷嚏或咳嗽

 10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了

 11 顾客提出的问题自己不清楚时,怎么回答

第6章 结账,并不意味着服务的结束

 1 我经常光顾你们酒店,这次能不能给打个折

 2 结账单出现错误,顾客不愿付账

 3 顾客离开酒店后返回,说物品有遗失

 4 结账时顾客没有带够现金

 5 顾客刷卡时发现是无效卡

 6 结账时发现假币,如何解决

 7 顾客要求多开发票,应该怎么应对

结语

内容推荐

由易钟著的《酒店服务员应该这样做》是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训读本。酒店服务员未经培训就上岗,服务销售技巧不专业,必然导致顾客不满增加、店员流失过多、酒店销售额不佳。作为知名酒店管理专家,作者在本书中列举的59个经典服务场景,是酒店服务中每天都会遇到,并且是许多服务员、领班甚至经理都倍感头疼的问题。大量事实证明:行之有效的服务培训,让酒店服务员掌握标准化、轻松化的服务话术与应对技巧,往往可以让酒店业绩达到快速提升的效果。

针对酒店服务的每个场景,本书从分析顾客消费心理入手,逐一讲述服务场景、问题解析、应对策略、服务话术、“易”家之言等内容,并提供简单易懂、极具操作性的话术技巧。不管您是酒店餐饮行业的经理还是服务员,59个销售绝招,完全可以让您“上午学完下午用”,轻松应对一切酒店服务难题。

编辑推荐

由易钟著的《酒店服务员应该这样做》为您解决以下难题:当顾客漫无目的地翻阅菜单时,我们该怎么办?如何化解夫妻或情侣在点菜时发生的分歧或不愉快?顾客走在前面,需要超越时要注意什么?怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品?顾客提出的问题自己不清楚时,怎么回答?……

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更新时间:2025/4/1 9:56:37