要想做好销售并不是把产品卖出去那么简单。电话销售这种单线交流的工作模式更是如此。作为一名优秀电话销售员不但要善于总结自身经验，也要善于在书本中博采众长，撷取他人智慧为我所用，这样会使自己少走不少弯路。那么，电话销售所涉及的问题都有哪些呢？比如，打电话前需要做好哪些细节上的准备？如何巧妙通过客户方的防火墙？怎样通过声音向客户传递信任？如何邀约成功率最高？以及如何着眼于细节抓住送上门来的机会？等等。这些看起来司空见惯的问题，却往往成为销售人员实际工作中的最大梗阻。能做不等于会做，会做不等于做好，做精，做到人人叹服，甘拜下风。郑成主编的这本《电话销售细节大全集》就是从电话销售中的实际经验入手，丝丝入扣地教你如何做好电话销售，有很强的实用参考价值。

销售工作需要很强的综合能力，尤其需要较强的沟通能力，而电话销售这种单线交流的工作模式更是如此。郑成主编的这本《电话销售细节大全集》摒弃了枯燥的理论阐释，从电话销售中的实际经验入手，深入浅出地解析了电话销售中的话术秘诀，对用电话赢得客户的关键细节加以分析与反思体会。通过本书的学习，您能全面掌握电话沟通的关键细节，迅速提高个人能力，大大提高销售业绩，成为优秀的金牌电话销售员。

第一章 不打无准备之仗——电话销售前的细节准备

 细节1.提前做好工作计划

 细节2.制订具有可行性的工作目标

 细节3.熟知所售产品的相关知识

 细节4.养成随时对客户资料进行准确细分的习惯

 细节5.做好重要的分类

 细节6.在打电话前准备一份备忘录

 细节7.介绍产品时要先自我介绍

 细节8.用声音提高你的吸引力

第二章 做个通关高手——运用细节突破客户防火墙

 细节1.解除接线人员戒心的技巧

 细节2.必要时摆摆高姿态

 细节3.突出事情的重大意义，促使前台尽快转接

 细节4.巧妙利用“回电”促成交易

 细节5.适当赞美，打通前台关

 细节6.适时沉默给对方不容置疑的印象

 细节7.给目标联系人发短信

第三章 打出真诚这张牌——首次沟通中的信任密码

 细节1.让客户觉得被十分地尊重

 细节2.通话语言要通俗易懂

 细节3.让客户听出你的真诚

 细节4.思路清晰更容易赢得对方的信赖

 细节5.对客户的应答要一致

 细节6.配合客户的性格，肯定对方

 细节7.熟人引荐，容易消除客户隔膜

第四章 “约”到点子上——如何邀约成功率最高

 细节1.真诚邀约，绝不可卑躬屈膝

 细节2.轻描淡写地提出邀约请求

 细节3.富有创意的语言可以使客户愿意交谈下去

 细节4.邀约时，要引导客户一直说“是”

 细节5.运用“二选一”法同客户约定见面时间

 细节6.主动约定拜访时间

 细节7.利用“台阶”掌握通话控制权

 细节8.为了顺利约谈，要会做点“局”

第五章 拿产品说事儿——让产品在客户眼中“亮”起来

 细节1.怎样吸引客户听你推介产品

 细节2.借鉴N-FAB-E推销模式

 细节3.从客户需求出发，以客户为中心介绍产品

 细节4.推介产品一定要找到其独特卖点

 细节5.了解客户要得到的利益

 细节6.凸显产品的独有商业价值

 细节7.推荐产品时，让客户三选一

 细节8.与客户谈论竞争对手的技巧

 细节9.推介产品的关键技巧

第六章 善听好问——挖掘和引导客户的心理需求

 细节1.学会用正确的方式提问

 细节2.持续不断、深入地挖掘客户需求

 细节3.让客户没机会说“不需要”

 细节4.通过高质量的提问来引导客户说出自己的需求

 细节5.重复客户的特定需求，以强化其意识

 细节6.用敏感问题吸引客户的注意力

 细节7.有效调节客户的购买动机

 细节8.用心倾听客户讲话并及时反馈

第七章 化异议为转机——客户的异议中暗藏商机

 细节1.对于客户的反对意见应做好预防工作

 细节2.当客户有异议时要找准原因

 细节3.让客户提出的反对意见恰恰成为卖点

 细节4.对客户非真实的反对意见要从侧面处理

 细节5.对客户的真实反对意见要正面处理

 细节6.客户找理由推托时怎么办

 细节7.解决客户异议的六大技巧

第八章 摸透议价心理——利用细节掌握价格主动权

 细节1.谨慎报价避免敏感问题出现

 细节2.让价不必一步到位

 细节3.拍板人讨价还价时不能一味让步

 细节4.用产品的使用时间来淡化高价位

 细节5.讨价还价时，好处做加法，价格做除法

 细节6.不降价也让客户得优惠

 细节7.双赢才能赢永久

第九章 及时跟进通话——有效推进签单的细节

 细节1.巧妙识别客户的购买信号

 细节2.对客户要及时跟进

 细节3.如何打跟进电话

 细节4.对客户的跟进策略要因人而异

 细节5.短信、邮件巧联系

 细节6.电话跟进频率要有度

第十章 推客户一把——快速达成交易的细节技巧

 细节1.替客户算账，帮客户意识到拖延的危害性

 细节2.帮客户分析潜在问题的危害性，促成交易

 细节3.用“最后期限”策略，让客户快速签单

 细节4.“直接询问成交”法，帮你与客户快速签单

 细节5.通过“假定成交”法，令客户快速签单

 细节6.“小点成交”法，促成客户快速签单

 细节7.用“交叉销售”法，让客户快速签单

 细节8.“向上销售”法，让客户快速签单

 细节9.掌握关键促成句式使用技巧，促使客户快速签单

第十一章 掌控情绪和火候——处理客户投诉着眼于细节

 细节1.处理客户投诉的程序

 细节2.处理抱怨的7个关键点

 细节3.补救的最佳时间是24小时内

 细节4.对客户的批评要虚心接受

 细节5.要多尊重少辩解

 细节6.耐心应对暴跳如雷的投诉者

第十二章 接听的秘密——抓住送上门来的机会

 细节1.有条不紊，遵循接听电话的流程

 细节2.掌握接听电话的技巧

 细节3.深度发掘来电客户的需求

 细节4.设法了解来电客户的更多情况

 细节5.转接电话也要问清对方的联系方式

 细节6.利用网络搜索客户的相关信息

第十三章 润物细无声——悉心维护“打”出来的交情

 细节1.把你的名字渗透到客户的生活当中

 细节2.消除成交后客户存在的消极情绪

 细节3.售后一定要适时回访

 细节4.妥善维护与老客户之间的关系

 细节5.与核心客户建立长期有效的联系

 细节6.让客户感动的个性化服务技巧

 细节7.获得客户主动转介绍的技巧

 细节8.强化情感联系的关键点

作为一个销售人员，最重要的就是把产品销售出去，而销售产品的第一步就是向客户介绍产品。但是如果销售人员对自己产品的相关信息没有一个充分而详细的了解的话，就不可能让客户轻易地作出购买决定。而且，当客户打算购买某种产品时，也会针对相关产品的具体情况进行详细的询问。在这种情况下，如果销售人员不能及时准确地回答出客户的问题，就会给客户留下不够专业的印象，这必然会大大降低客户购买产品的积极性。

熟悉产品的基本特征，是销售人员的一项基本素质，销售人员在进行推销之前，必须对产品的相关信息进行充分的了解。

1.产品的基本特征

如果说销售95％靠的是热情，那剩下的5％靠的就是对产品及其知识的了解。电话销售人员只有熟知产品的基本特征，才能赢得客户的信赖。产品的基本特征包括产品名称、规格型号、材料、质地、价格、性能等。而且产品要能够为消费者带来他所需要的效用，所以电话销售人员在对客户进行销售时，要扬长避短，加强消费者对产品的认可。

当客户询问产品的基本构成情况时，销售人员千万不要马上向客户发起销售进攻，因为此时客户只是想了解产品的基本信息，而并不想马上作出购买决定。如果销售人员急于销售产品，反而容易引起客户的反感，不利于双方进一步的沟通。

2.品牌优势

品牌优势是一个企业最持久的竞争力，品牌消费现在已经成为时尚。随着人们生活水平的提高，消费者对产品的要求已经不再仅仅是追求简单的产品功能和价格低廉，而是追求更高的品质、更与众不同的个性，甚至文化附加价值等。而且在很多领域内，人们比以往更加注重产品的品牌知名度。因为品牌本身代表的是过硬的质量，同时这种产品往往能够使客户产生一种心理上的满足感。当然这种满足感也包括客户的炫耀心理，即产品带给消费者的心理成分远远超过其实用成分。  而对于一些不知名的品牌，客户往往会有一种排斥心理，因为没有听说过所以不愿意去自己花时间了解或尝试，这是一种正常的消费心理。遇到这种情况，销售人员要寻找各种证据，证实你的产品质量没问题、售后服务有保障，以打消客户的疑虑。例如：“我们这个产品是有质量认证书的，而且有保险公司承保，您可以放心使用。”

3.优越的性价比

在商品种类极大丰富的现在，可以说，任何一种产品都有竞争对手，作为客户来讲，在购买商品时，都希望花最少的钱买到最好的商品，因此，性价比高的商品自然就会受到客户的欢迎。越是理智的客户在购买产品的时候就越注重产品的性价比，他们在购买某些价格相对较高的产品时，这一因素将会被更加关注。性价比是在与同类产品作比较时得出的，因此，这就要求销售人员对同类产品的各项情况也要有比较详细的了解，否则就无法向消费者传递出最有效的产品信息，更不能凸显本产品的性价比优势。

4.强化产品的特殊优势

产品的特殊优势，是指产品所蕴涵的新功能是其他同类产品所无法提供的。比如产品蕴涵的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。每个客户都有好奇心，新颖、独特的产品可以抓住客户的眼球，销售人员可以利用客户的这种心理，来说服客户购买产品。销售人员在强化产品优势、进行产品介绍时，要实事求是，千万不可夸大其词。

销售人员在向客户介绍产品时，必须站在客户的立场上，找到产品能为客户带来哪些使用价值。如果销售人员自己都弄不清楚产品的实际功效，那么客户自然不会对这样的产品抱有任何信心。

5.完善售后服务

要想在销售竞争中占有一席之地，不仅需要凭借优质的产品，而且还要有完善的售后服务。从推销工作来看，售后服务本身就是一种促销手段。同时，客户也已经把商品的售后服务当成了商品不可或缺的一部分，售后服务是否完善直接影响到客户的购买行为。因此，电话销售人员在介绍商品时，可以向客户有意识地强调一下售后服务，以便让客户放心购买。

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有买卖的地方就存在销售。电话销售作为销售的一种，一直都被认为是一件非常难做的事情，长期以来一直受到多数销售人员的抵触。这是因为打电话不如面对面沟通直接，也不像当面沟通能传递那么丰富的信息，电话销售相对来说就更是一项注重细节和感受力的学问，也更显真功夫。

但是，我们不能把电话销售作为单纯的一个职业来理解，大多时候电话销售、电话沟通贯穿于任何一种销售之中。信息时代，尤其是随着微信时代的到来，电话销售，语音沟通已经成为不可逆转的潮流，无论何时你只要打开微信，就会发现在你的朋友圈里，每一分钟甚至每一秒钟都有无数的信息流向你扑来。而今，这股潮流也把电话沟通，语音沟通的技能需求推到了销售领域的风口浪尖。在这样的新环境中，销售队伍中的有识之士纷纷摩拳擦掌，跃跃欲试，谁能掌握高质量的语音沟通技巧，谁必然能在这一行走更远，获得更大的成功。

其实，做个优秀的电话销售人员并不难。首先，在与客户沟通之前，要有意识地做一番准备。要搜集、了解有关客户的基本信息，比如性格、喜好、谈话方式、居住地点、生活习惯、工作职能，乃至社交状况等，要努力找到能起到主导作用的关键性的细节信息，将这些细节中的关键点整理记录，在头脑中对这些信息进行简单加工，勾勒出客户的基本形象，这时再给客户打电话，就会胸有成竹，不会无的放矢。

其次，要根据与客户通话的即时情况灵活应对。这就要求销售员对产品信息了解得非常透彻，并且熟悉心理学常识，了解人在不同回应后面隐藏的真实心理需求。

最后，也是非常重要的一条，那就是在与客户沟通中要合理地运用语声、语调以及面部表情等全部沟通要素向客户传递诚实可靠的信息，调动起客户对产品的兴趣，让言语走进客户心里，使客户愿意听你讲下去，逐渐信任你，甚至想要与你预约时间以便与你有进一步的沟通。这就需要在你与客户之间创造一种积极、良性的沟通环境，让客户相信你是在真正地为他解决问题，也就是说要用你的真诚赢得客户的心。

总之，作为一名电话销售人员，要想比别人做得更好更优秀，你就要勤学苦练，并且学会反思和总结，反思自己的优势和劣势各在什么地方，总结每一次的成功和失败在什么地方。只有这样你才能得到完善和提高，获得销售业绩上质的飞跃。

本书摒弃了单纯枯燥的理论阐释，列举了大量实际案例，针对电话赢得客户的关键细节加以分析，深入浅出地解析了电话销售中的话术秘诀，衷心地希望您能通过本书的学习，迅速掌握电话沟通的关键细节，掌握电话销售的精髓，并且融汇贯通为一套具有个人特色的电话销售方案，将个人能力提升到炉火纯青的地步，大大提高销售业绩，成为优秀的金牌电话销售员。