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本书从我国各大酒店的服务工作中抓中撷取了大量实例,并分别从不同角度,结合所选实例,深入浅出地阐明了酒店服务工作的基本理论和原则,介绍了丰富的服务技能和技巧。全书内容生动,说理透彻,可读性较强。本书可作为各酒店、宾馆及有关中专学校、职业学校培训服务员的教材,亦可供其他各类商业中专和商业职校作辅助教材,还可供在职的各类商业服务人员阅读。
1、巧妙推销豪华套房
2、为一家人开放整幢楼
3、客人不能住上预订的房间
4、《服务指南》夹没合上
5、开房的两难之间
6、住一天,还是住三天
7、客人突然挥拳
8、离群的美国客人
9、他乡遇知已
10、电话被关断
11、“一条龙”与“一路通”
12、非住店要找另一位非住店客
13、兑换港币
14、清晨复印
15、黑色记事本不翼而飞
16、醉客即将牵驴进大堂
17、雨伞套
18、意大利大理石有了擦痕
19、职工通道门上的铁皮
20、行李箱上的小轱辘不见了
大堂值班人员不拘泥于规章制度,热心为客人超常规服务,这是难能可贵的。本例中,那位值班人员如果只是说上几句安慰的话语,也无可指责。我国有许多酒店的服务员工常常死守本本,谨小慎微,老是害怕触犯制度受罚。酒店各级领导与培训部门应教育员工在本职岗位上既按规范服务,又能根据实际需要超规范服务。
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