《质与量的战争(中国品质的破局与良方全新修订第2版)(精)》作者杨钢博士是中国十大质量人物之一，师从于美国著名质量大师克劳士比，专业知识深厚，回国后，曾为许多著名企业做过质量方面的培训，有着自身独到的视野和见解。在书中，作者通过深入浅出的笔调，用自身的经历讲述了一个个生动的质量故事。

《质与量的战争(中国品质的破局与良方全新修订第2版)(精)》的修订版，是作者杨钢在前版的基础上，以大量亲力亲为的实践为素材，用企业习以为常的“一道划痕”的故事贯穿始终，一步步地展开不同组织内对它的各种心理反应、现实对策与实际后果，进而抽丝剥茧地系统地分析造成种种“迷思”背后的中西思想与文化一心理结构方面的深层原因，带领读者拨云见日般揭示出品质的“真相”，并在中外企业的最佳实践中寻找普适的“破局”良方。

作者本身就是学贯中西的顶级专家，不仅在书中首次推出了近年来影响日隆的诸如“质量哲学与数量哲学”、“质量是心理学”、“质量的本质是管理”、“质量三层面说”、“开车理论”、“质量链”以及“质量价值整合定位”、“零缺陷缺失症”、“管理的红绿灯现象”、“品牌的蚊蝇策略”、“中国品质3.0时代”等概念和命题，而且实际指导企业通过质量文化的变革去打赢一场新的“质与量的战争”：从追求数量与效率的发展、管理方式转变成追求质量与效益的发展管理模式；以期待上演“历史上最动人的一幕”——“中国品质3.0时代”，也就是中华民族伟大复兴的炫目一幕。

作为畅销书作家，作者一如既往地用叙事的手法讲述生涩的理论和模型，并简明扼要地使用它们解释现实的冲突与矛盾，进而通过中国企业的实践展示其独特的解题思路与中西融通的创新视角。因此，本书能够启迪智慧，激活潜能，好评如潮，畅销不衰。

再版序

自序

导言 质与量的“精神分裂症”

引子 一道划痕的故事

第一部分 博弈篇

 01 “不就是小小的一道划痕嘛”

 02 为何新工厂却是老习惯

 03 人们为什么热衷于“快乐返工”

第二部分 迷思篇

 04 如果孔子来经营“三鹿”

 05 为什么大家总是“熟视无睹”

 06 神奇的质量“解药”

第三部分 破局篇

 07 质与量之战的本质

 08 “有生命”的组织意味着什么？

第四部分 真相篇

 09 企业的“人中”在哪里

 10 如何让每个人把握好自己的“方向盘”

 11 耶鲁大学引发的思考

第五部分 良方篇

 12 华为：教室里的零缺陷风暴

 13 如何画一条“品质竞争力曲线”？

 14 当质量意识遇到质量成本

 15 中国品质的人才药方

第六部分 未来篇

 16 质量世纪将进入“中国时代”吗？

 17 “中国品质3.0”实践者的画像

 18 未来之战：上演历史最动人的一幕

结语 欢迎进入“中国品质3.0时代”！

不同公司对故事的不同反应

我每次在讲“一道划痕的故事”的时候，都会发现听众的反应是不一样的。在许多外企，他们这时便会热烈地鼓掌；而在部分国企，则有一些人，一边使劲地鼓掌，一边还不由自主地说：“太精彩了！太精彩了！”中间休息的时候，他们还过来跟我沟通，而且显得非常兴奋：“杨老师，讲得太好了、太好了！这活生生就是我们的现实嘛，我们天天就是这样干的。”还有一次在苏州，不知道是因为我说对了，还是受到了我的话的“打击”，有两位女性质量经理在跟我谈起她们天天在做这些事情的时候，眼睛里还闪着激动的泪花。

有的时候，还会出现另外一种场面——大家都陷入了沉思，现场非常安静，仿佛空气都凝结了，这时候，就是有一根针掉在地上，也能够听得一清二楚！

还有一些人，就是那次在空军装备部的高层研讨会上的将军们，留给我的印象非常深。听到“一道划痕的故事”时，那些将军们都陷入了沉思，然后在休息的时候将军们告诉我说：“是啊，是时候了。我们不能再漠视这些问题了。从这个故事里，我们仿佛是看到了一面镜子，并透过这面镜子看到了自己。我们知道接下来应该怎么做了！”

还有一位将军很激动地对我说：“以前我们都自发地、本能地认为这样做是不对的，我们应该那么做、这么做，到现在我明白了：我们是对的，而且我坚信你给了我们一种理论上的支撑。接下来，我们将会坚定地推行这些正确的做法。”

当然，对于这个故事也有另外一种很有趣的反应，那就是在某家公司，一位主管质量的副总在茶歇休息时间，私下里找到我，很诚恳地对我说：“杨老师，你讲的这件事似乎说的是我们老总，这让我很担忧。你看我一直在陪着你，刚才我们老总在听您讲这个故事的时候，已经瞪我三眼了。我想他一定认为我向您提供了什么证据，大家一起合谋来骂他的。您可要给我证明：我绝对没有干这种事情啊！”

我哈哈大笑，对他说：“放心吧，你想得太多了！”于是，我便在接下来的研讨中，对大家，尤其对他们的老总说：“大家千万不要想太多，我只是讲一个我所知道的一个切切实实的小案例，非常小，但是对你们机构来说，我只能说此事纯属他人的，请勿对号人座，如果非要对号入座，只能后果自负。”

大家都乐了。我说：“换句话说，绝对是没有什么人事先告诉我你们机构的任何事情，关于你们机构我是不清楚的。”这时候，那位副总也会心地笑了。

那么，这些不同的反应，到底给了我们一些什么样的启示呢？换句话说，我们真的能透过这个小小的案例，来映照我们自己的日常行为和处世风格吗？我们真的可以透过这个小故事以小见大、举一反三吗？

这些不同的反应其实透射出了这样一个道理——我们总是忙于处理一些现象而忽视了对这件事情本质或它背后原因的思考。我们有太多的管理者就是这样，只是单纯地把质量问题当作一件就事论事的事情来处理，而忽视了它背后所映照出的一个更加本质的问题。

那么，这个背后的原因，或者说这个更本质的问题到底是什么呢？很显然，如果我们谈的是质量问题，我们一定要知道一个最为基本的道理——质量的本意绝不在于我们如何宽容问题，也不在于我们如何妥协、如何折腾，更不在于我们如不断地博弈。质量的本意，在于我们如何想办法去更好地根除问题产生的原因，想办法去预防问题的产生。当然，我相信许多人都认可这一点，但是，非常遗憾，大家并没有认真地去思考这个问题，往往便作出了许多错误的选择，悲剧就在于：我们选择了错误，却不知道我们到底错在哪里。

P4-5

我盯着这本书，心中无限感慨。

我是一个不愿“走老路”的人。也不想“回头看”，什么事过了也就渐渐淡忘了；总喜欢向前看，因为未来有太多的可能性了。所以，这些年，我一直在实践里和理论中探求未来的管理，尤其是“中国品质”的未来之道。但是，正如优秀的司机开车要时不时地看后视镜那样，我总是被那些拿着本书高兴地让我签名的读者们提醒着，被那些热情地跟我谈论书中的内容以及他们的所思所感的读者们提示着，我便不得不时不时地被“回忆”，去“回头看”。

这一看，却看出不少名堂出来，也促使我要静下心来重新修订此书。

五年过去了，书中谈及的许多事情变得更加突出，特点更加鲜明，也就看得更清楚了。虽然那时的丰田、三鹿事件有些老旧，但其意义犹在，且此类事件至今依然不绝于耳，甚至一度愈演愈烈，已经远远超出了质量范畴而进入了法律制裁和道德拷问的领地。书中的许多命题也变得越来越能够引发大家的共鸣了，比如，“质与量的精神分裂症”、“零缺陷缺失症”、“中国企业的长生不死药”、“物理学与心理学的分野”、“质量的高压线”、“管理两张皮——都是月亮惹的祸”、“红绿灯现象”、“蚊蝇策略”、“中国品质3.0时代”等等。究其缘由，显然是如今风停了，猪开始往下掉了。或者用德鲁克老人的话说，退潮了，那些光屁股游泳的人不得不尴尬地呆在沙滩上。再者，也是因为这些年那些领先的企业都是不缺“忧患意识”的，他们当然也知道问题出在哪里，只是身处浩荡的洪流之中倍感势单力薄，便努力寻找些快速见效的创可贴式的方法和工具来解决企业“基因突变”的问题，结果只是折腾、遮掩、再折腾、再遮掩。仰天雾霾深重，低头食不敢咽。

好消息是，这种自欺欺人的“皇帝新衣”式的梦游终被国家领导人和主流媒体的声音惊醒了：这是一场“质与量的战争”，我们要从追求数量与效率的发展、管理方式转变成追求质量与效益的发展、管理模式。这种明确的判定与抉择着实令人振奋，相伴而生的各种媒体宣传导向也足以让我“受宠若惊”：“告别过去的数量发展模式，走向新的质量发展模式”，“为什么GDP迷信挥之不去，这是场质与量的战争”，“实现质与量的新跨越”，“转型发展中的质与量”，“中日之战：质与量的战争”，“中美经济之争：质与量的战争”……

我不敢说，这在多大程度上受了本书的启发和影响，但有一点是可以肯定的，那就是它一语中的地指出了我们过去在发展理念和经营管理方式上的问题所在。这里可以强调“过去”，是因为经历了中国同胞全球疯狂抢购婴儿奶粉、日本抢购马桶盖、德国拼命买锅、韩国玩命整容塑形等等之后，全球震慑于中国崛起的一个相当于美国总人口的中产阶层，其每年几万万个亿的海外消费力成为他们争夺的巨大动力。反观国内，仿佛处处产能过剩、时时假冒伪劣。但有趣的是，无论供给者还是消费者都在望洋兴叹：一个是祈求大洋彼岸的订单，另一个则是希望跨洋过海去淘货。正所谓“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识”。

这种局面终于在2014年引发关注。我把它叫作“中国品质元年”。其中有一个重要的理由是：那一年，在金秋十月的北京召开了中国的首届质量大会，李克强总理亲临并做了“追求质量发展，建设质量强国”的主旨报告，明确地给出了破局的思路。随后，有关“美国工业互联网”和“德国工业4.0”的概念开始传播。去年国家正式推出了“中国制造2025”国家战略，直至今年，更加明确地提出了“供给侧改革”，以期让企业断了“望洋兴叹”的念头，彻底明白产能过剩的本质不是没有需求，而恰恰是不能满足需求；质量的定义即满足需求而非好或坏，所以，只有从质量上寻求突破方可激发中产阶层的购买欲望，破除产能过剩的怪圈，方可用“质量解药”医治“数量病毒”，也方可以打造永续成功或可持续发展的全球竞争优势。

基于上述种种语境的情景，我重新梳理了原书的逻辑和脉络，如图所示。我以书中那个影响颇大的“一道划痕的故事”作为引子，一步步展开对其的反应、对策与后果，进而分析造成种种“迷思”的深层原因——思想与文化心理结构方面的，而非技术和功能方面的；接着带领读者窥视品质之“真相”，寻找“破局”之法；然后基于企业的面向未来的品质开出一些“良方”；这些良方不是凭空想象的，而是基于对中外优秀企业的实践——从中发现那些“已经发生和正在发生的未来”；当然，最后我们回顾历史，有理由期待“未来之战：上演历史上最动人的一幕”——“中国品质3.0时代”，也是中华民族伟大复兴的一幕，更是实现“中国梦”的时代。为此，我做了大量的修剪枝叶和移花接木的工作，以期本书能够像“品质花园”能够随着故事的主题的展开，像拼图一样，呈现出一幅色彩缤纷、寓意深长的中国品质图卷。如是，则当遂愿矣，便可以放开手脚去完成下一本书——《质与量的未来》。

最后，我要再次借此机会感谢我的家人对我“不做家务”的宽容，感谢克劳士比学院的同事们不断地创新与实践，感谢出版公司编辑们的辛勤劳作。当然，更要感谢那些一遍遍阅读、分享心得、学以致用的广大读者！

杨钢

2016年4月19日于北京

欢迎进入“中国品质3.0时代”！

“中国品质3.0时代”，绝非一种概念的杜撰，或想当然的“民粹主义”式的幻想，而是实实在在、切切实实的现实。无论是从“航天品质”“航空品质”“奥运品质”身上，还是从“海尔品质”“联想品质”“南车品质”“核电品质”“中远品质”和“华为品质”等身上，都可以清楚地解读她的生存轨迹与生命的律动。

我刚刚从深圳返京，虽然京城大雾弥漫，处处残雪斑驳、寒气逼人，我的内心却温暖如春。倒不是因为鹏城如春的冬季，而是在指导中兴通讯公司时，他们在短暂的迟疑之后，果敢地举起了打造“中兴品质”的旗帜。我对他们说：“作为中国土生土长的一家国际优秀企业，你们必须，也有责任打起这面大旗。”

十余年前，我可以说是在一片未开垦的土地上打出塑造“中国品质”的大旗，并一步一步地在各行各业推动其“带头大哥们”历练品质，创造竞争优势；如今，春暖花开，这片热土也已然呈现出大片新绿和点点芳红。假以时日，“待到山花烂漫时，她在丛中笑”。这不正是吾辈为之奋斗的动力之所在吗？

当然，我们也将因此激发起“当今之世，舍我其谁”的雄心壮志，以“我不下地狱，谁下地狱”的勇气去推动政府、企业和个人参与品质之战，从传统的美德与智慧中引领出“中国品质”的源泉活水，根除小农意识和民粹主义残余，树立起正确的“价值取向”，确定正确的做人做事的方式，以品质的心智创建品质生活和品质人生。为此，必须学会通过“质”与“量”的周期性博弈，揭示其本质，从而坚守“质”之诚信与认真，诚实做人，踏实做事，聪明工作，快乐生活；遮蔽“量”之傲慢与骚动，摒弃投机取巧、急功近利和自私自利的处事之道，不被浮华的外在现象所蒙蔽，去寻找生命的本质和生活的栖息所在。

所谓“质与量的战争”，意在通过洗心革面式的方式，回归品质的原点，进而以中庸和谐之道和随需应变的中国思维，去融合和整合各类思想的精华，如，美国企业大气务实、创新求变的管理风范，日本企业小而求真、精益求精的制造方式，英法企业追求标准化与人文关怀并重的工作作风，德国企业固守原则与关注技术并行的运营风格；最终，方可谱写出气势磅礴、激动人心的“中国品质3.0”的时代交响！换言之，所谓“中国品质3.0”的时代，本质上即全球管理实践在中国融合与创新的成果。

我曾在《零缺陷大道》一书中这样写道：“‘二战’之后，‘日本制造’基本上是‘假冒伪劣产品’的代名词，但是，接下来发生的故事让它们成为卓越品质的等同语：它们通过品质管理提升了国家竞争力和全民的生活品质。之后，‘中国香港制造’‘中国台湾制造’‘韩国制造’又一次次上演了不同年代的‘灰姑娘，的版本。虽然场景不一样、演员不一样，但是有一个关键的剧情是不变的——穿上水晶鞋就变成了美丽的公主；而那只水晶鞋，就是品质。”

如今，“中国制造”已出落成大姑娘，但仍留着村姑般的质朴，如何蜕变成美丽的公主，迫切需要那双“水晶鞋”。这时，我想说，我们几十年来都在向全世界学品质管理，我期待有一天能上演历史最动人的一幕：我们教全世界学品质管理！

同样的话，我也在“2009年克劳士比中国峰会暨学院十周年庆典”上说过，下面许多人为之动容。也许不久我们就会看到许多“中国品质3.0”的故事和文献。

欢迎进入“中国品质3.0时代”！

杨钢《质与量的战争》表明：克劳士比的“零缺陷”已在古老而又年轻的中国生根、开花、结果。“零缺陷”理论与中国品质实践的融合，成就了杨钢，成就了中国。只有学贯中西古今的思想家，才能引领风骚。

——蒋教平，解放军总装备部某部副部长

创造“中国品质”是一个非常重要的历史命题，但又十分紧迫地摆到了现实面前。在中国经济突飞猛进的今天，如何从观念和行动上坚守质量底线，尽力消除还存在的质与量的巨大落差，顺应“质量世纪”潮流，还质量以真实面目，本书以独特的视角进行了有益的探索，很值得一读。

——承文，中国航天科工集团副总经理

做了二十多年的企业管理和质量管理工作，我从不怀疑朱兰大师“质量世纪”的著名论断，但行进的脚步却不自觉地印在十字路口。阳刚博士的新著《质与量的战争》，用丝丝入扣的笔触对“中国品质”的真相和未来进行了深刻地透视。

——马智宏博士，中国远洋船务集团党委书记兼副总经理

杨钢博士的著作使我们深刻洞悉了数量思维的代价与质量成本的真谛，它的理论宛如中国企业质量革命的天火，必将引燃塑造诚信企业文化、创建中国品质未来的轰轰烈烈的中国质量革命！

——蒋锡培，江苏远东集团有限公司董事长

作为“中国零缺陷第1人”，杨钢先生不仅用他独具的洞察力对中国企业进行了“庖丁解牛”式的质量解密，更用他深厚的中西文化涵养，饱含“古道热肠”的文字，滋润着每一位中国人的心田。

——王文京，用友软件股份有限公司董事长兼总裁

中国质量不是一句空话，我们在一些领域已经做到了从中国走向世界。但是，在大多数领域，我们与世界先进水平相差甚远，我们需要努力，我们需要拼搏，我们也需要突破！中国质量需要杨钢，但是，仅仅一个杨钢是不够的！我们需要千千万万个杨钢！

——张天运，厦门ABB华电高压开关有限公司副总经理

曾几何时，中国商品一度是“廉价低质、粗制滥造”的代名词，如今，中国经济已经开始从“数量经济”向“质量经济”转型。如何才能让“中国制造”成为全世界人人信任的“中国品质”，可以从杨钢博士所著的《质与量的战争》一书中去探寻答案。

——陈军，上海外高桥造船有限公司副总经理