马杰编著的《绝对成交--销售中的心理操纵术》由70多个技巧和10多个销售定律组成，具体讲述销售中如何利用心理战术化解销售难题，为从事销售的人员提供销售制胜的客户心理操纵方法。作者长江国际教育研究院副院长马杰，是中国企业培训师10强，拥有12年市场营销管理经验和10年的培训生涯。

马杰编著的《绝对成交--销售中的心理操纵术》分为6章，由70多个技巧和10多个销售定律组成，具体讲述销售中如何利用心理战术化解销售难题，为从事销售的人员提供销售制胜的客户心理操纵方法。具体内容包括：若要胜人先胜己、客户永远是主角、塑造良好的第一印象、沟通细节定成败、临门一脚很关键、掌握心理好成交等等。

一、若要胜人先胜己——?售员的自我心理修炼

01 人人适合做销售

02 掌握积极的自我暗示调节术

03 自信会产生更大的自信

04 消除对大人物的恐惧

05 推销产品前先推销自己

06 展现给客户发自内心的热情

07 永不放弃

08 销售需要的是积极而不是心急

09 保持不断尝试的劲头

10 视客户的拒绝为成交机会

11 从挫折与低谷中振作起来

12 练就重压之下的平常心

13 挣脱束缚，激发潜能

14 销售需?有忍耐的品质

二、客户永远是主角——洞察客户的心理特点

15 了解顾客心理特质的4个途径

16 安全感是客户深层次的心理需求

17 专家式的销售员最受客户欢迎

18 客户大多有喜欢被恭维的心理

19 客户最关心的是自己

20 客户都希望花钱花得开心

21 没有人不喜欢免费的午餐

22 掌握客户的怀旧心理

23 掌握客户的赶时髦心理

24 掌握客户的参与心理

25 掌握客户的逆反心理

26 掌握客户的冲动心理

27 掌握客户的从众心理

28 嫌货人才是买货人

29 影响客户购买心理的其他因素

三、塑造良好的第一印象——初见客户时的心理操纵术

30 良好的预约是成功的开始

31 塑造打动人心的第一形象

32 用移情效应拉近与客户的距离

33 设计出吸引客户的自我介绍

34 让自己的热情感染客户

35 虚心向客户请教，化被动为主动

36 提出对方不愿意接受的条件

37 假装巧合，减轻客户的心理负担

38 多谈谈彼此都熟悉的人或物

39 适当地用幽默调节氛围

40 给客户最有效的证明

41 见面时间长，不如见面次数多

42 4种方法快速缩短心理距离

43 真诚能让客户从心里接受你

四、沟通细节定成败——与客户沟通时的心理操纵术

44 学会聆听客户陈述

45 反复刺激客户的购买兴趣点

46 有话直说还是婉转表达

47 不要说批评性话语

48 用合适的询问展开与客户的互动

49 像朋?一样同客户交谈

50 多说“我们”，少说“我”

51 掌握喜好原理，投客户之所好

52 效仿对方，获得对方的好感

53 在进入正题前，引导对方说“是”

54 将话题引向自己期待的方向

55 扩大自己和客户的“相同点”

56 注意专业性术语的合理使用

57 巧妙地讲解枯燥的原理

58 重复说明重要信息，加深客户印象

59 掌握好身体语言中蕴藏着的心理学

五、临门一脚很关键——与客户成交时的心理操纵术

60 提供客户真正想要的产品

61 永远不要接受第一次开价或还价

62 促使客户早做决定

63 给客户一点善意的“威胁”

64 掌握谈价中说“不”的艺术

65 用真心堵住客户的借口

66 尊重客户的选择

67 减少客户对风险的担忧

68 要成交时不要急于求成

69 对客户适当做些退让

70 在作出让步的时候，要求对方给予回报

71 帮助客户缩小选择范围

72 使用有说服力的例证

73 积极兑现给予客户的承诺

74 成交就在你坚持的最后一刻

75 成交后要让客户觉得他赢了

76 成交后说声“谢谢”

六、掌握心理好成交——做销售必知的心理定律

77 奥新顿法则：关照好客户的心，客户就关照好你的生意

78 250定律：每个客户身后都有250个潜在客户

79 跨栏定律：制定一个高一点的销售目标

80 伯内特定律：让产品在顾客心中留下深刻的印象

81 折中现象?客户选购产品喜欢折中

82 沉锚效应：第一印象与先人为主

83 晕轮效应：别把客户放在晕轮下

84 权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走

85 稀缺效应：越是稀少的东西，人们越想得到它

86 禁果效应：你越不想卖，客户越想买

87 喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单

88 友谊因素：人情卖给熟面孔

89 登门槛效应：销售人员要得寸进尺

90 沸腾效应：将客户的购买热情99度加1度

91 互惠心理：双方都有好处，客户才没有心理压力

参考书目

一、若要胜人先胜己——销售员的自我心理修炼

05 推销产品前先推销自己

有人曾问世界上最伟大的推销员乔·吉拉德：“你是怎样卖出东西的？”

他告诉对方：“生意的机会遍布每一个细节。”

多年来，吉拉德养成了一个习惯：只要碰到人，他就会立即从口袋里取出名片；每次去餐厅吃饭，他给的小费总是比别人多，而且他还会顺手放上两张名片。

这样一来好奇的人们便想知道这个人是做什么的，于是他成功地将自己推销给了对方。长此以往，人们不断地接触他、谈论他，最后就变成了都想认识他，于是，人们根据名片上的信息纷纷前来买他的东西，长年累月，他的销售工作就越做越好。

吉拉德甚至不放过看体育比赛的机会。他通常会买最好的座位，并带来1万张名片。而他的绝妙之处就在于，当人们欢呼的时候，他就会把名片扔出去。于是，没有人再注视体育明星，而是把目光转移到了乔·吉拉德的名片上。

吉拉德所到之处都留下了他的名片、他的痕迹。他曾说他卖的是全世界最好的产品——独一无二的乔·吉拉德。相较于乔·吉拉德，有的销售员从来不曾向别人推销过自己，甚至连妻子都不知道他是干什么的。

然而，心理学家指出：客户首先是通过认知推销员从而认知产品。当客户认可了销售员的人品和价值观后，就会同销售员交易。所以，作为销售员，我们要时刻记住：推销产品之前要先推销自己。

（1）微笑

要推销自己，面部表情很重要。我们的面部表情既能表现出拒人于千里之外的情况，也可以表现得热情而亲切，使陌生人立即成为自己的朋友。微笑是推销员最好的形象。乔·吉拉德曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。”微笑不仅富有感染力，而且还能为销售人员带来财富。

沃尔玛有一个经营“绝招”，即将“三米微笑”服务根植于每一名员工的细胞中。看似简单的微笑，对于能够成为全球最大零售商的沃尔玛来说，却是功不可没的。

（2）注重个人形象

个人形象较好的人容易博取人们的好感，对销售员来说也是一样的。初次见面时，顾客总是以狐疑的目光盯着你，这时候，最好能让你的形象吸引客户，至少不能让对方对你的形象产生反感，其次还要让对方被你的热忱所打动。

树立专业友好的职业形象：整洁大方的穿着打扮、热情的工作态度、文明有礼的言谈举止等。

养成良好的职业习惯，注意推销时的专业形象。

根据客户的生活习惯约访，不影响客户的正常生活。  待人和蔼、谈吐幽默风趣。

当然仅仅依靠销售员的外表，是很难获得顾客的信赖的。所以，我们应该用自身的内在品质征服对方。

（3）信赖来源于真诚

真诚是客户对我们产生信赖的根本。对销售这一行业来说，诚信显得更为重要。所谓将心比心，但凡能够对客户以诚相待的销售员，都能换来客户的？任。如果你为了提高销售业绩，靠说谎、故弄玄虚、诽谤贬低其他公司来进行推销的话，你永远不可能得到顾客的信赖。

从客户的角度考虑问题，找到真正适合客户的产品，不要一味追求个人利益而向对方推销不适合的产品。

俗话说：“做事先做人，成事先成人。”真诚地对待客户，同对方交朋友，建立长久的友谊，才是长久客户关系的真谛。

该坚持原则的时候坚持原则，这也是展现自己真诚的一种方式——坦诚。当然，要尽量用对方能够接受的方式。

介绍产品时实事求是，切忌夸夸其谈。

（4）在客户身上多投入

销售员不仅要站在客户的立场想问题，交易结束后，还要经常替顾客着想，做好售后服务和跟踪服务。要抱着感激的心态对待客户，并从内心对顾客表示尊重。只有在客户身上多投人，才能赢得客户的好感，进而把自己推销给客户。比如，日本保险业的“推销之神”原一平，有一次他为了拜访一位客户，用心地调查了该客户的详细资料。了解到这位客户经常在一家服装店订制西装后，原一平也在那家服装店订制了一套与那位客户一模一样的西装，甚至连领带都是一样的。双方第一次见面的时候，客户大吃一惊，不由得对这个与自己有同样品位的人产生了好感。而原一平的自我推销也成就了一笔高额的保单。

不管是服务还是情感都要在客户身上多投入，销售员可以从以下这些方面来做：

做大量的调查访问，建立完善的客户档案，了解顾客的性格特点、兴趣爱好、职业习惯、家庭状况等。

定时回访老客户，给老客户做跟踪服务。

除工作之外，销售员还要从朋友的立场时刻关心顾客，经常给对方一句问候，保持良好的关系。

满足客户的需求，尽量帮助客户解决问题，即使是工作以外的问题，也要在自己力所能及的范围内尽力地去帮助对方解决。

关心顾客所在行业的发展状况与经济发展趋势，给顾客做一名标准的顾问。

销售的学问很大，现代销售已经不仅仅是出售东西那么简单了。保持长期的合作关系是现代销售的关键，因而推销自己，同客户建立长久的良好关系才是销售工作的重点。

只要你用心去对待每一个客户，你就会发现你身边的客户数不胜数。只有懂得如何推销自己，客户才会接受你，才会选择你的产品，同你建立长久的合作关系。

P11-13

什么是销售?简单地说销售就是卖东西，是一种点对点的营销方式。销售，说大不大，说小不小。大到飞机轮船，小到一针一线，但究其本质，都是一样的。无非就是把货卖出去，把钱拿回来。也许你会说这不就是简单的一卖一拿吗?但在这一卖一拿之间却隐藏着无穷的“玄机”，因为销售不仅是和钱打交道，更是和人打交道!俗话说：画龙画虎难画骨，知人知面不知心。正是由于人内心的复杂性才使销售充满了“玄机”。

有的人觉得自己不是销售员，了解销售知识毫无用处。其实不然，因为无论你从事什么工作，从本质上说都是销售员。医生销售医术、发明家销售发明、画家销售美感、政治家销售政见……人生何处不销售?销售与我们的生活息息相关。

销售活动是由销售员和客户共同参加的活动，两者缺一不可。销售员通过销售活动为客户、为社会提供服务，从而获得利益，实现自身的价值。而客户通过销售活动，除了满足自己的基本生活所需之外，更满足了自己的心理需求。在销售活动中，不管是买家还是卖家，都会产生各种心理活动和心理变化。

心态决定命运。销售是一项富有挑战性的工作，是对销售员心理素质的全面考验。作为一名销售员，首先要以一种正确的心态来对待自己的职业，否则是无法做好自己的工作的。正所谓“销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作”，你的态度和行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作怎么看、怎么想和怎么做。-

销售活动中另一角色就是客户，由于售工作是面向客户推销产品和服务的过程，因此，客户是整个销售活动中的主角。销售的目的就是让客户作出购买决定，最终达成交易。可是为什么客户会对你产生兴趣，并最终作出购买产品的决定?在这个过程中，客户的内心是怎么想的?为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来作出是否接纳你的决定的?

如果无法掌握客户心理，只会让客户牵着鼻子走，那是“菜乌”干的事情。要知道，客户喜欢给销售员患得患失的感觉，他们喜欢控制销售员的感觉，而销售员要做的，却是控制客户，知道客户在各个阶段的心理反应。并且知道如何影响他们，直到他们非常快乐地掏钱购买你的产品或服务。

一家快乐财富俱乐部的富豪们有这样的私密言论：

还有谁对客户的拒绝极度恼火?

还有谁想让自己的业绩增加10倍?

还有谁想成为最赚钱的销售员?

还有谁想学习让客户瞬间购买的秘诀?

还有谁对传统销售技巧的无效而痛苦?  你还要在这样的痛苦中挣扎多久?你可以做得更好，赚到更多钱!不是吗?

为什么你的压力越来越大，但业绩却越来越不理想?

那是因为你没有参加我的销售精英魔法训练!

有了这些训练，销售员就能够拥有良好的心态、交际能力和推销技巧，能够洞察和把握客户的心理，从而引领客户的行为朝着你所期望的方向前进，进而最终实现自己的销售目的!

销售，其实就是销售人员与客户之间心与心的互动，同时它又是一场心理博弈战，只有读懂客户内心的人才能立于不败之地。要想读懂客户的内心，就要学会察言、观色、攻心!心理操纵术就是一种帮助你洞察客户心理、了解客户喜好、引导客户消费行为的心理策略。它能让你赢得客户的青睐，从而成为出色的销售人员。

修炼自己的心理需要懂点儿心理学，了解客户的心理同样也需要懂点儿心理学。全球销售人员的偶像、世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。要想成为优秀的销售员，就要从现在开始学习一些心理操纵术。

马杰

2010年10月于北京