1．住宿业

住宿业

酒店分类

规模·目标市场·服务等级·所有权与加盟

宾客分类

商务旅行者·休闲旅行者·团队旅行者·国际旅行者·影响购买的

因素·博客与社交网络的影响

绿色酒店

美国绿色建筑认证和能源之星计划-绿色会议

小结

尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：绿色酒店实践案例研究

2．酒店组织架构

组织的宗旨

目标·策略和方法

酒店的组织

组织机构图·按功能实行分工·房务部·餐饮部·市场营销部·财

务部·工程维修部·安全部·人力资源部·其他部门

前厅部的运转

组织机构·工作班次·岗位职责·任职条件

小结

主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：前厅岗位说明样本

3．前厅部的运转

对客服务全过程

抵店前·抵店·住店期间·离店

前厅信息管理系统

前厅部运行活动

前厅的文档处理

抵店前的文档·抵店时的文档·住店期间的文档·离店时的文档

前台

功能组织·设计改进的选项

电信服务

电信设备’

酒店计算机管理系统

预订管理软件-客房管理软件·宾客账务管理软件·综合管理软件

与后台的接口·系统接口·销售信息系统

小结

主要术语，复习题，网址，案例分析

4．预订

预订和销售

销售部在预订中的作用·预订过程中的销售计划

预订的种类

保证类预订·非保证类预订

预订问询

分销渠道(分销商)·分销渠道收益

团队预订

团队预订的办法

预订的可供性

预订系统

预订记录

预订确认和取消

确认／取消号·非担保类预订的修改·预订的取消

5.入住登记

6.沟通技巧与对客服务

7.安全与住宿业

8.前厅会计

9.结账离店

10.客房部在住宿业运营中的作用

11.前厅审计

12.计划和评估工作

13.收益管理

14.管理人类资源

《前厅部运行管理》是美国饭店协会教育学院饭店管理专业系列教材之一，至今已出版到第九版，是该系列教材中出版较早、最经典的教材之一。

卡萨瓦纳著的《前厅部的运转与管理》在保留上一版精华的基础上进行了多方面修改，新增了收益经理、博客与社交网络影响酒店的途径、自动化信息系统失灵情况下的手工备份程序、身份盗用的预防、信用卡支付安全标准、绿色酒店和互联网概念与协议等内容：这些内容已经成为前厅部运营的关键所在。另外，有关前厅部重要性的讨论也贯穿了整本教材。

本书作为世界范围内酒店管理专业的经典教材之一，既适合旅游与酒店专业的学生学习，也适合作为从事前厅管理工作的员工及酒店中高层管理人员的培训教材使用。

不论你是前厅经理，是员工，还是酒店专业的学生，这本卡萨瓦纳著的《前厅部的运转与管理》都将帮助你理解、组织、实施以及评估那些对酒店经营成功至关重要的前厅各项功能。本书描述了前厅部运行管理的方方面面，审视了在酒店部门、先进技术与独有的前厅经营策略之间的复杂关系。所有内容的介绍都力求简明易懂。本书虽然强调了前厅管理的许多技术，但丝毫不忽视对客服务的重要性。从深层次讲，对客服务质量通常是区别出色顾客体验的酒店和平庸酒店的重要标志。许多有关对客服务的讨论能使读者恰如其分地审视这一重要领域。