《顶级销售员做单训练(图解服务的细节)》是世界超级销售员横田雅俊亲述做单心得，亲手培养出数千名优秀销售员！日文原版自出版后每月加印3次，销售人员做单必备！

被称为顶级销售员的人，到底是怎样做的？

在东西卖不出去的时代，业绩好的销售员所做的45件事！从新人到老手！一定有成效的“一生的客户经营方法”！

“为什么那个人总能签下订单？”“那些被誉为顶级销售员的人，都是怎么成功的？”你是不是也曾有过这样的疑问呢？

《顶级销售员做单训练(图解服务的细节)》由世界超级销售员横田雅俊亲述做单心得，旨在解开“商品滞销的年代，如何使自己的商品持续畅销”的谜题，并将其总结整理为谁都可以实践的技巧提供给读者。

前言 项级销售员所具备的3大能力

序章 顶级销售员深知的6个事实

 顶级销售员吸引“好顾客”的理由

 只进行商品说明的销售方式，已失去竞争力

 顾客的心声是：犹豫的话，就不买了

 从市场角度解读商品滞销的原因

 能“多卖1日元”的最有效方法

 销售员要迎合“顾客”和“时代”

第1章 激发顾客“购买欲”的战略性接触

 ——引导需求

 顶级销售员提供的不是商品而是“意识”

 业绩差的销售员共通的“3大弱点”

 【探寻需求①】

 推测顾客心声的“假设征询”

 【探寻需求②】

 收集信息的根本是“寻找差异”

 【探寻需求③】

 相较公司，更应关注“个人情况”

 【把握顾客的真实想法①】

 找出顾客不安的“10分谈话法”

 【把握顾客的真实想法②】

 攻克拒绝话语的5大突破方法

 产品(服务)优势要简明扼要，配合问题一起提出

 攻克顾客“不想回答”的4个接触方法

 介绍公司时要有意识地融入“能被顾客认可的优点”

 初次会谈时不能说的话题

第2章 令顾客双眼放光、“还想听更多内容”的销售会谈

 ——提高顾客对商品、服务的兴趣

 说明“购买理由”会令顾客想听更多的内容!

 销售会谈的基本内容是“优点一背景一商品说明”

 销售员具备的商品知识和“顾客需要的商品知识”是不同的

 顾客的两次犹豫——商谈中止或延期的理由

 应对“犹豫顾客”最为有效的4项信息

 确认顾客的“看法、感情、错误想法”

 为使说明简单易懂，必须掌握4个要点

 人在接触“新的信息”时会产生“新的判断”

 灵活运用演示资料征询意见

 顾客提问之前主动告知自己公司商品的“缺点”

 顾客“向上司汇报，在公司内部探讨”时要下点功夫

 初次打电话切记不要提出约见

 电话被突然挂断之后的心理调整法

第3章 让顾客不知不觉产生购买欲的“最后一推”

 ——介绍“选择方法”

 看清顾客“现在所处的需求阶段”

 告知“差异”，顾客就会选择

 让商品特征一目了然的“客观比较法”

 客观比较法的灵活运用：“突出自己公司的优势”

 一起思考“不会失败的选择方法”

 如果顾客对于购买出现犹豫，就要重新征询意见

 进行了以“比较购买”为前提的谈话吗?

 绝不能对探讨阶段的顾客做的事

第4章 将好顾客变为“最佳顾客”的销售技巧

 一举增进顾客的信任!重点是“投入感情”

 顶级销售员反而会重视“难搞的顾客”

 灵活运用每日简报，缩短与顾客的距离

 通过投诉提高顾客信任的方法

 打动人心的销售会谈技巧

 摆脱价格竞争的秘诀——“定位”

 “和顾客一起展望未来”，这才是真正的

 顶级销售员

结语 销售员应具备两大意识

特别附录 顶级销售员正在想、正在做的45件事

业绩差的销售员共通的“3大弱点”

为何不把握顾客的潜在需求?

下面，我将正式阐述顶级销售员所具备的3大能力之一——“引导需求”的具体方法和理论。

把握顾客自身没有意识到的“潜在需求”，这是成为顶级销售员的第一步，但做到这一点却并不容易。

为了把握潜在需求，销售员和顾客“在会谈时，一起得出结论”是很重要的。实际上，越是优秀的销售员，越能从顾客那儿听到这样的评价：“和你聊天立刻思路清晰了”“你整理归纳了很多信息，今天谈得很愉快”。

在激发顾客意识、引导潜在需求、整理并深入挖掘后，如果能归纳总结出“总之，是这么一回事”的结论，那么顾客就不会感觉“被强加”“被推销”。相反，顾客会对于引导自己一起得出结论的销售员感到“非常感谢”“受益匪浅”。

与之相反，不能把握顾客潜在需求的销售员，也有共通的3大弱点。

第一是“不去质疑”。

如果顾客说“便宜的商品就可以”，便接受了这一说法并回答“哦，便宜些就好啊”，而不关注顾客语言背后的潜意识。完全不去考虑“为什么顾客会追求价格便宜”

“究竟为什么”的理由。

“不去质疑”的原因之一是“怠于知识的收集”。所谓“知识”是指业界的理论、常识或惯例等。如果不掌握业界的一般常识、理论，那么就无法判断“该顾客和其他公司的顾客一样，还是不同”。

比如说，要去拜访的建筑公司说“施工现场全部开放”。如果(事先调查)得知“施工现场是不开放的——这是业界常识”的话，那么就肯定会有这样的疑问：“为什么这个公司的现场会开放”。

第二是“不做假设”。

即使抱着“为什么呢”的疑问，却不做类似“一定是这样的吧”“有这种可能吧”的假设，也就无法集中话题。

如果经验尚浅，也许在会谈的同时将顾客没有意识到的问题进行假设，会比较难。所以，事先进行假设是很重要的。收集要拜访的顾客信息，准备好“应该是这样的吧”的前期假设，这样也就不会不知道问些什么问题了(假设的设立方法，详见P40～49)。

第三是“不会提问”。

假设如果不去验证就没有意义。与顾客会面前要事先做好心理准备：“会面的时候要确认这个假设是否正确”“应该这样提问”。

需求低、和自己公司关系弱的顾客，肯定不会对销售员推心置腹的。在接触的最初阶段，准备好“使用什么样的资料、说什么”是最基本的，更有必要的是准备好问题，即“问什么”。  不去探寻顾客语言背后的需求，仅仅关注“便宜的东西就可以”的场面话的销售员，肯定会简单地认为“只要价格降低就肯定能成交”，而且也不去给予顾客附加价值，就只针对“价格”提出方案。

而另一方面，关注顾客潜在需求的做法是：销售员把握了顾客认为“价格便宜是很重要，但更想找到值得信赖的供应商”这一需求，因此并不用依靠降价，也能够针对商品整体的优势性提出方案。此时，顾客真正重视的价值观是和供应商之间的信赖关系，而价格只是其次。

如果与竞争对手相比拿出了更便宜的预算方案却仍然丢了订单，那肯定是没有捕捉到“顾客语言背后的真实想法”导致的。P34-37

前言

顶级销售员所具备的3大能力

“为什么那个人总能签下订单?”

“那些被誉为顶级销售员的人，都是怎么成功的?”

你是不是也曾有过这样的疑问呢?

本书旨在解开“商品滞销的年代。如何使自己的商品持续畅销”的谜题，并将其总结整理为谁都可以实践的技巧提供给读者。

大多数销售人员都是认真工作到深夜，削减睡眠时间，尽一切可能努力提高销售业绩。

但并不是所有的人都能取得好的结果。

你应该也有过眼睁睁看着同事、后辈们的业绩都不断提升，只有自己卖不出去的经历。

而且，销售员所处的环境也越来越严峻。

“顾客总是不断要求‘还能再降低点价格吗’。”

“不论去哪儿推销都立刻被拒绝。”

“手头的顾客不断地减少，每个月都如履薄冰。”

对此，从事销售，即所谓“销售商品或服务”工作的人，应该感同身受吧。

顶级销售员与业绩不好的销售员之间的根本差别

我本着“所有经营活动都可以进行科学的分析”的态度和立场，为多家企业进行过咨询和培训工作。

其中的一个环节就是：每年都以“300家公司的销售员中排名前10％和后10％”共计1000人的销售员群体为对象实施问卷调查。从调查问卷的结果来看，大概有9成的销售员认为：

“和以前相比，顾客数量减少了。”

“和以前相比，产品不好卖了。”

他们均对市场持悲观态度。

然而，剩余的1成的顶级销售员，即使面临严峻的市场环境也绝不示弱。他们不认为“顾客减少了”，而是认为：

“顾客无处不在。”

不管是9成的普通销售员还是1成的顶级销售员，都在同一市场内打拼，可是一方在叹息“顾客减少了”，而另一方却认为“顾客无处不在”。这是为什么?

其理由就在于，双方对“顾客”这个词的定义有不同的理解。

“顾客”的定义

9成的普通销售员：“立刻想买的人”

1成的顶级销售员：“立刻想买的人”+“正犹豫是否要买的人”

9成的销售员只将有“立刻想买”想法的人定位为顾客。这类销售员只致力于“找到会买的人，完成交易”。

但是，在这个商品过剩的时代，找到“立刻想买的人”是极其困难的。

然而，1成的顶级销售员的做法却截然不同。

“立刻想买的人”自不必说，他们还将“正犹豫是否买的人”都认定为“顾客”。

只寻找“能倾听自己说话的人”“能接受自己产品的人”，不会有新的进展，也无法打开市场。顶级销售员则无论对方是否有需求，都会不断跟进。

如果顾客“想购买”的意愿薄弱，那么可以向其介绍“购买的好处”“不购买的弊端”，培养顾客的需求。

如果自己公司和顾客的关系脆弱，那么就要努力建立双方的信赖关系。

一旦你能这样将“犹豫购买的人”看作“顾客”，在那瞬间，你面前所有的人都会成为顾客。

业绩不好的销售员的口头禅：“那个人有好顾客，所以业绩才好"

“那个人有好顾客，所以业绩不错。”

“也就是机缘巧合，找到了好顾客才有业绩的。”

“啊!又有人给他介绍了好顾客。那人命太好了!”

你是否也听过这样的言论?但这些都是不中肯的意见。

那些被称为顶级销售员的人，正因为具有“提高顾客的需求、建立信赖关系的技巧”，所以能和顾客建立良好的信赖关系，取得顾客的高度信任。这样就能和顾客保持长期合作关系。

可以说，他们并不是“偶然地”碰到了好顾客，而是通过自身努力，创造了遇到好顾客的机会。

前所未闻的新式接触顾客法

在成熟型消费社会中，“依靠感觉、经验和胆量”以及“走访”的销售方式是行不通的。因为日本的国内市场已经成熟。人口减少导致的市场缩小倾向也很明显，所以接触顾客的传统方法遇到了瓶颈。

如果只会说日语，就只能和日本人成为朋友。而如果会说英语，除了日本人之外还可以和英语圈的人相识。如果再会说中文，那你的朋友圈就是“日本人+英语圈的人+中文圈的人”，也就是能和世界上各种各样的人沟通交流。

销售也是同样的道理。只锻炼成交签单的技巧，就只有“立刻想买的人”能成为你的顾客。如果只将“立刻想买的人”作为销售对象，业绩则迟早会面临每况愈下的窘境。

然而，如果在成交技巧的基础上，掌握了“将‘还没有购买打算的人’变为‘想购买的人’的引导技巧”以及“加深和自己公司(自己)的关系的技巧”，那么顾客的数量就会剧增，肯定也就会带来良好的业绩。

市面上已经出版了很多以销售为主题，讲解“如何促成有购买意愿的顾客成功下单”的书籍。  但是，总结概括“给还没有决定购买的人群提供信息，并将之培养成为好顾客”的知识和技巧的书，目前似乎还没看到。

在本书中，我提出了以下课题：

“到底顾客是指谁呢?”

“顾客在哪儿?”

“顾客的数量真的在减少吗?”

“其实顾客大量存在。只是销售员视而不见吧?”

并对这些课题做出了回答。

“将以往不认为是顾客的人，看作顾客。”

本书将这一技巧打造成了一个体系。具体来说，即整理成了“顶级销售员所具备的3大能力”，介绍给大家。下面，就让我们来看看这3大能力是什么。

顶级销售员所具备的3大能力是什么?

第1能力 引导需求(详见第1章)

致力于倾听顾客反馈及提供信息，让需求自然显露出来。引导出顾客“想买”“想要”的意愿。

第2能力 提高顾客对商品、服务的兴趣(详见第2章)

顾客产生了“想买”的意愿之后，就介绍“购买后的好处”“不购买的弊端”，提高其对商品、服务的兴趣。

第3能力介绍“选择方法”(详见第3章)

对于需求提高、开始考虑是否购买的顾客，要从专业的角度告知“买什么样的好”“选择哪个商品更好，，等的判断标准，引导其购买。

在考虑顾客需求和强化与顾客关系的同时，如果能结合这3大能力去接触顾客，顾客数量肯定会增加，也一定会创造出业绩。这是因为：

即使没有大力推销，也能让顾客自己说出“想买”“想要”，而且销售员也能得到顾客更深的信任。

怎么样?是不是想想都觉得很激动?

我曾经在外企ISO审查机关有过销售的工作经历。至今还记得这个企业的销售指导手册封面上写着“Sales is Art”这句话。

意思是“销售是一门艺术，所以没有绝对的答案。打造属于自己的销售艺术是销售员的职责”。

确实，销售这个工作，需要销售员有一定的个性(潜力)。而我认为，“如果能正确地掌握正确的技巧，无论是否有潜力，都能成为顶级销售员”。

希望本书能助为业绩发愁的销售员一臂之力。

结语

销售员应具备两大意识

首先感谢您读完这本书。

“本书围绕在商品滞销的年代，顶级销售员都做了什么”“提高销售业绩的方法”等方面进行了详细叙述。

最后，针对“对销售员来说，何谓好的顾客”的话题也进行了叙述。

我认为“好的顾客=稳定顾客”。所谓稳定顾客，就是，

会再次购买：

会介绍别的顾客；

依据价格、条件之外的因素选择商品(服务)

这样的顾客。

无法预知今后社会经济是否会继续成长，而“滞销的消费社会”却在不断加速形成。

在这种环境下，要想作为销售员生存下去，不是短期而是长期地和“好顾客”结成伙伴关系是不可或缺的。销售员的附加价值就是指如何做到这一点。

本书以“科学地销售”为主旨。因此，内容中并未探讨理念方面的论点。

但是，有些矛盾的是：要和“好顾客”建立持续的关系，理念论是必要的。换个说法即“对销售这个工作的理解和意识”有两大要点。

其一：

“为顾客提供和贡献价值”

虽然完成销售定额很重要，但推脱对顾客做贡献职责的销售，是无法长久的。毕竟一时的双赢无法构建持续性的关系。

另外，只关注提高眼前的销售额，那么自己公司的商品一旦过时，顾客立刻就会厌倦。

其二：

“以谦虚的态度不断学习”

“自己已经有业绩了，不用担心了”，一旦这样想，这个人的成长也就已经停止了。

销售员需要时时担心、时时抱有危机意识，不能沉溺于现状，必须不断钻研。

另外，要抑制“想卖出去”的冲动，思考“对顾客来说，什么是最重要的”时，谦虚的心态是必要的。

无论商品销售得好与不好，销售员都不能时喜时悲，要关注外在因素和内在因素。

“为什么卖出去了?”

“为什么卖不出去了?”

我认为这种从零开始不断审视自我的销售员才能成功。

不注重外在因素，碰运气将商品卖了出去，却误以为是靠自己的实力，这样是无法成为顶级销售员的。

说个题外话，在我任董事长的“CARNER PRODUCT”公司，就是顶级销售员云集的公司，这个“CARNER”在希伯来语中的意思就是谦虚、谦逊。

要说顶级销售员、能持续有业绩的人在思考什么，最重要的一点还是“能否保持谦虚的态度”。本书创作的初衷是献给认真对待销售这个工作的读者，希望给予你们“新意识”和“勇气”。通过本书，如果能让大家觉得“有参考意义”“明天开始试试”，就是笔者的荣幸。

本文中提及的大量问卷调查及分析结果，是在善意地协助调查的经营者、营业负责人等众多人员的努力之下得到的第一手信息。在这里衷心感谢大家!

另外，衷心感谢在出版时给予我各方面建议和支持的藤吉丰先生以及Diamond出版社的中村名博先生。对帮助我为问卷调查进行整理分析的本公司员工们也致以衷心感谢。

2015年2月

横田雅俊