刘剑平编著的这本《银行业文明规范服务示范网点创建直解与实战》共有五个部分：第一章“示范网点创建活动简论”叙述的内容主要有背景理解、活动回顾、网点转型、客户关系、合规文化、6S管理、业务营销、员工技能、6S管理、社会责任和创建误区等11个话题；第二章“示范网点创建工作简介”是笔者为部分银行网点进行创建工作辅导时设计和实施的工作流程介绍；第三章是对中银协有关示范网点考核评价标准的具体条款的解读；第四章选用了10个与创建活动相关的员工培训课程导入讲义；第五章是在部分银行网点现场为员工进行客户服务情景演练的教案。各章节都围绕创建活动的主题，大多是以学习心得笔记和工作手稿的方式撰文。

作者刘剑平曾带领中国建设银行南京鼓楼支行营业部员工三次参加全国银行业文明规范服务示范单位创建活动，并荣获两次“千佳”和一次“百佳”殊荣。近年来，作者曾受邀多地银协和多家银行、培训机构为银行一线员工进行专业知识技能培训和文优服务现场辅导，所培训的多家网点被中银协分别评为“五星级”和“千佳”“百佳”网点。在《银行业文明规范服务示范网点创建直解与实战》中，作者结合多年的创建工作实战经验和体会，从不同的角度详细解读了银行业示范网点创建活动的意义和评选验收标准，并详细介绍了创建工作流程和相关培训内容及网点服务情景演练教案。本书所述内容对各商业银行网点客户服务管理工作和示范网点创建工作都具有指导和借鉴作用，可作为各商业银行内训师或银行类培训机构的培训辅导资料。

第一章 示范网点创建活动简论

 第一节 示范网点创建活动的背景

 第二节 示范网点创建活动的成果回顾

 第三节 银行网点转型与星级评定的关系

 第四节 银行与客户的关系

 第五节 银行网点服务与营销的关系

 第六节 银行合规文化与优质服务的关系

 第七节 银行柜面员工业务技能与优质服务的关系

 第八节 银行网点6S管理对示范网点创建的作用

 第九节 银行3.0时代网点智能化服务的新感受

 第十节 全面履行银行示范网点的社会责任

 第十一节 让更多的示范网点群星璀璨

第二章 示范网点创建工作简介

 第一节 考察选点

 第二节 方案设计

 第三节 全员动员

 第四节 硬件改造

 第五节 亮点策划

 第六节 员工培训

 第七节 现场辅导

 第八节 情景演练

 第九节 专项辅导

 第十节 工作简报

 第十一节 成果包装

 第十二节 模拟测评

 第十三节 迎检辅导

 第十四节 创建总结

 第十五节 创建感悟

第三章 示范网点评选标准版本解读

 第一节 环境管理

 第二节 服务功能

 第三节 信息管理

 第四节 大堂管理

 第五节 柜面服务与效率

 第六节 员工管理

 第七节 服务基础管理

 第八节 经营业绩

 第九节 消费者权益保护及社会责任履行

 第十节 服务文化培育

第四章 员工培训课程导入讲义

 第一节 银行网点服务文化培育与践行

 第二节 银行示范网点创建与维护

 第三节 银行网点文明规范服务指引

 第四节 银行网点员工仪态形体形象塑造

 第五节 银行网点大堂经理卓越能力提升

 第六节 银行网点客户投诉处理技巧

 第七节 银行网点员工与客户沟通技巧

 第八节 银行网点员工市场营销能力与技巧

 第九节 银行员工职场伦理与职业道德

 第十节 银行员工情绪与压力管理

第五章 网点服务情景演练教案

 第一节 大堂管理类

 第二节 特殊客户类

 第三节 投诉处理类

 第四节 设备故障类

 第五节 制度执行类

 第六节 危机处理类

后记