哈佛全新沟通学创造者代表作品，教你用耳朵掌控思维，用思维击破沟通围城！

《打破僵局（哈佛大学新聆听沟通学）》是国际著名谈判专家唐尼·艾本斯坦，凝聚数十年经验、积累上百案例，带领读者抛弃“寻找那些如何说好话的沟通秘籍”的思想，获得以聆听为基础、真正击破谈判僵局的全新沟通法则。

超强实践性沟通指导手册，渴望拥有更健康的家庭、朋友、上下级关系者必读书目。

国际著名谈判专家、哈佛沟通学新一代创造者唐尼·艾本斯坦凝聚数十年经验、整理上百案例，提炼出改善沟通方式的实质——聆听与变换思维。

在《打破僵局（哈佛大学新聆听沟通学）》中，作者总结出以聆听为基础进行思维改变，从而进行正确沟通的3个重要步骤：打破思维上的僵局，超越自我防卫机制，认识上升至全局的系统性因素：修复沟通故障，聆听对方眼中的自己，学会讲他人的故事：建立共识，在表达自我的同时，把可能发生的冲突转化成双方共同的机遇和挑战。这3步将帮助你在各个领域中取得交流上的优势：不论是危机四伏的政治和谈或是解决财产纠纷等棘手问题——都能迎刃而解。

同时，本书还将向你展示正确的沟通方法该如何掌握——通过找搭档、搭建舞台、谈话、暂停并反馈、再实验这5个步骤进行角色扮演，解决交流中以自我为中心所带来的弊端——无法听取别人的意见，具有强烈的自我防卫心理，使得人们无法在公平的环境下进行言语沟通，易在进行过程中引发各类矛盾，从而真正提升你的沟通能力。

本书是一本不同于一般交流沟通类书籍的新颖指导手册，它将带你抛弃“寻找那些如何说好话的沟通秘籍”之思想，引领你学会从聆听中改变思维定式，从而掌握交流沟通的实质，并助你在工作和生活中轻松应对各类人际沟通难题。

译者序

致读者

序

第一章 改变自己：走出困境

 界定困境

 解决问题从自身做起

 为什么改变自己可使全局获得改观

 怎样对付偏执的人？

 改变你的言辞

 改变你说话的方式

 超越谈话

 总结

第二章 换位思考

 改变思维方式

 不同的视角可以共存

 变通思维

 拓宽视野

 什么是“锦囊句”？

 转换视角，写下自己的“锦囊句”

 总结

第三章 克服自己的防御心理：推倒防御工事

 视角实际上是看不见的

 对于视角的存在不再茫然无知

 主动抗拒

 言必信

 在宏观上（而不仅仅在微观上）改变行为方式

 不要回避讨论观点的分歧

 总结

第四章 讲述对方的故事：从对方的视角看问题

 观点的不同

 文化的作用

 识别非文化差异

 合理对待差异

 注意分歧

 练习讲述对方的故事

 为困惑者指点迷津：探寻对方的立场

 进行谈话的正确方式

 眼见并不（一定）为实

 总结

第五章 从局外者的视角审视自己：眼见为实

 局外者眼中的我是怎样的？

 审视自己不容易

 对待否认

 战胜自我偏见

 从更深层次审视自我

 看到真正的自己

 如何从局外者的视角审视自己

 在谈话时审视自己

 坚持不断审视自己

 总结

第六章 不要意气用事：沟通并非个人恩怨

 体制性冲突源自当事者的组织角色

 互相竞争的激励机制

 互相竞争的激励机制的益处

 等级制度

 个体主导型工作

 体制性问题产生的困境

 了解体质性冲突的好处

 认知沟通的真实状况

 识别体制性冲突

 学会了解对话者的角色

 总结

第七章 不要迷失自我：保持平衡

 禁止过分认同他人观点

 如何辨别自身同理心？

 转换视角的最终目的

 展开建设性对话的关键步骤

 总结

第八章 练习，练习，再练习：角色扮演

 什么是角色扮演？

 以角色扮演方式寻找存在的问题

 借助角色扮演从局外者的视角审视自己

 进行角色扮演，讲述对方的立场

 用角色扮演来练习沟通

 设计自己的角色扮演流程

 总结

第九章 下一步：改善处境与抽身离开

 选项一：缓和僵局并改善关系

 选项二：接受现状

 把接受现状作为改善处境的催化剂

 选项三：抽身离开

 你真的尽力了吗？

 反省自己

 接受现状或抽身离开

 竭力控制潜在风险

 不要违背核心价值观

 保持沟通渠道畅通

 总结

结束语

致谢

怎样对付偏执的人？

对于上述建议在现实生活中是否行得通，我猜很多读者仍会心存疑虑。你也许会想：“好吧，我相信在多数情况下，换一种答话方式能够促使对方改变行为方式。但是我的情况则不同，对方（老板、同事、客户或下属）确实很偏执，怎么做都于事无补。”

这种思维方式将人分成了两种类型。一种是“正常”的人，我们也许会与他们意见相左、争论、不和睦、抗争或吵架，但是他们通情达理，可以受到我们所作所为的影响。另一种是“偏执”的人，现在或将来都没有什么能够打动他们，因为他们懒惰、邪恶或者愚蠢。与偏执的人打交道，解决困境或者仅仅缓和矛盾的尝试都是毫无意义的，因为毫无希望。

世上确实存在偏执的人，既不讲理也很难被他人所影响。我对这个问题的思考其实是受到我姐姐的影响，她是一位心理医生，多年前曾在一家心理诊所工作，见过各种类型的人，他们的职业、经济状况和社会身份各不相同。我永远不会忘记她提醒我的话：“唐尼，精神病人就生活在我们周围，可能是在商店里排队时你身后的人，可能是自动提款机旁排在你前面的人，也可能是电影院里坐在你身边的人。”她的意思是，疯子随处可见，他们也许表面看上去完全正常，但骨子里疯狂透顶。

所以请允许我在此明言，世间确实存在一些疯狂、邪恶或愚蠢的人，要想破解与他们之间的僵局确实毫无希望。然而在多数人平常所交往并与之发生纠葛的人当中，偏执之人的比例实际上只占一小部分。我相信，当我们身陷困境时，往往会把更多的人看作偏执之人。也就是说，这些人不是真的疯狂、愚蠢或邪恶，但我们认为他们是，因为我们一再在与他们交往时陷入僵局。陷入僵局，意味着我们尚未找到办法激发出这些人更理性的一面。几乎可以肯定，改善处境的办法是存在的，只不过我们尚未找到。而且在找到之前，我们很难相信困境是可以改观的。

这里存在本质的区别，因为一旦我宣称对方是疯子，一切就结束了，我会对困境听之任之，像温蒂一样，甚至不去想办法缓和矛盾。可是凯文邪恶吗？温蒂的上司愚蠢吗？马文疯狂吗？或者，如果面对另一种沟通方式，这些人中的每一位是不是都能受到影响呢？我相信他们是可以受到影响的，然而是否如此，也只能试过才知道，而尝试首先需要假设事情尚有可为。只有试过“千方百计”（至少是许多方法），我们才可以公正地宣称“毫无办法”。

这有点儿像填字游戏，你绞尽脑汁地寻找一个合适的词来填空，尽管费劲，但你不停地试着，因为心里知道确实存在答案。而如果不这样坚持尝试，你就不会找到答案。

可是现在请设想一下，你正在冥思苦想一个特别难的填字游戏，而我告诉你它可能无解。假如我告诉你，报纸有时会刊发一个无解的填字游戏，而且解题之前分辨不出这是否是无解的，那么你若假定毫无解开它的希望，在放弃之前你会花多大的力气去尝试呢？（谢天谢地报纸并不制作那样的填字游戏，否则可以想象那会多么令人沮丧、痛苦！）

困境问题与此相似。困境是有待破解的游戏，但因为我们知道有些困境无法解决，于是在破解本可以扭转的困局时没有全力以赴。由于对改善的可能性心存疑虑，我们会像温蒂一样过早地甩手认输。本书的主旨就是要抑制那种认输的心态。

我还想澄清一点，我并不是说为了解决困境，你需要去改变对方的性格。实际上，改变对方的概率微乎其微。而且也没必要那样做，你只需改变对方与你互动的方式，改变的程度只要足以化解困境即可。马文也许是那种易怒爱吼的人，甚至可能一辈子都是那副脾气，但如果安德烈换一种方式与马文交流，还是可以找到办法更加有效地与其沟通、合作的。

还没有被说服吗？那么请扪心自问：你是否曾经与某人关系紧张或者相持不下，但当你懂得如何与对方沟通之后，局面就大有改观？如果回答是肯定的，那么你就已经有过这样的体验：改变了自己就可以改变对方的行为方式。我敢打赌，在找到打开僵局的钥匙之前，你曾认为困境毫无改善的希望、认为对方顽固不化。

P15－17

这是一本关于如何应对困境、化解冲突的书。在阅读和翻译过程中，作者的表述方式常常使我想起做学生时非常喜欢的几位老师，他们知道如何有效地传授知识与经验：他们会条分缕析地把需要传授的知识梳理得清晰易懂，并在讲解过程中适时地重复强调某些值得记住的经验，同时引导学生拓展思维、发挥潜能，去寻找创造性的解决方案。

本书的作者唐尼·艾本斯坦正是这样一位老师。作为调停专家、谈判高手和资深培训师，他曾在以色列为数百位法官开设研讨班，传授解决纠纷的新思路；在希伯来大学法学院开设调停课程；还曾为以色列国防军和巴以双方的边境工作人员传授有效合作与解决冲突的技巧。凭借丰富的实战经验，他在本书中梳理了人们围绕冲突而建立的心理防御机制，进而阐述了如何规避这些心理防御机制、如何转换视角，通过调整自己的行为方式来化解困境，并且在讲解过程中一再提醒读者：仅仅通过单方面改变自己的行为方式，我们就能够扭转困局，甚至在情况看起来毫无希望时，也能做到这一点。

其切入点是换位思考，恰如《马太福音》所言：“你自己眼中有梁木，怎能对你弟兄说，容我去掉你眼中的刺呢？你这伪善的人，先去掉自己眼中的梁木吧，然后才能看得清楚，去掉你弟兄眼中的刺。”换位思考看似一厢情愿，但其实是最具操作性的途径。因为冲突源于人际关系的矛盾，面对冲突，我们为维护自我形象而建立起的心理防御机制，会影响到我们的行为方式，这反过来又会加剧冲突。如果能够了解自己在面对冲突时的心理防御机制、知道自己会无意识地做出怎样的反应，我们就能够明白自己在冲突中所起的作用，从而为解决问题找到突破口。但这并不表示问题全部因我们而起，不表示对方不必做出相应的改变，而仅仅意味着我们需要首先自我省视，看看自己能够做出怎样的改变，从而改善双方的互动方式，在双方的立场之间寻找平衡点，持守中道。令我有醍醐灌顶之感的是第四、五、六章，作者在其中详解了三种实现换位思考的方法，并具体指导了在转换视角之后怎样与对方沟通。

书中还深入探讨了解决冲突的三种可能性，即通过改变自己的行为方式来影响对方，找到创造性的解决方案；或者主动选择维持现状：或者主动选择离开当前的环境，去寻找真正适合自己的道路。这本书不可能指导我们解决一切困境，但确实有助于我们的内心变得更加自由、更有力量。它提醒我们，在面对冲突时，不要以受害者自居、在自我消耗中随波逐流，而是要主动做出理性的选择，突破自身的局限，开拓更多种可能性，像书中提到的武术大师那样：我总是失去平衡，但是懂得如何快速恢复平衡，这就是我一直站稳脚跟的原因。

我曾辅导过一位遇到难题，正备感纠结的女士——卡拉。卡拉打算对她的直接下属马蒂给出负面反馈，但不知道怎样才能做到既坦诚又有建设性。每次练习，她不是表现得太严厉、充满否定意味，就是过于谨小慎微。

我请卡拉做一次角色互换，由我扮演她、她扮演马蒂。在角色扮演过程中，我运用了本书的多种技巧，包括站在马蒂的立场叙事、从局外者的视角审视自己(即卡拉)、识别上下级沟通时因权力不平衡而造成的体制性冲突。我在双方观点之间来回切换，一边表示理解马蒂的观点，一边说出我自己(即卡拉)的观点。

角色扮演使卡拉豁然开朗，她决定在真实谈话中采用其中的一些技巧。卡拉对我说：“看你开导马蒂实在太精彩了，你的沟通技巧真高明，我敢说你从来没有被困住过。”

听到这话我大笑起来，因为我当然被困住过。有谁不曾被困住呢?

我想起从老朋友那里听来的一个故事：某位武术大师打算向弟子们传授一个要诀。他请几位弟子同时向他进攻，尽可能击倒他。弟子们拳脚翻飞，师父却能一一闪避，一次也没有跌倒。

精彩的演示结束后，师父问徒弟学到了什么。一位弟子举手说：“我看出道了，师父。你对付我们的进攻这么有效，就是因为你一次也没有失去平衡。”师父答道：“刚好相反，我总是失去平衡。你刚才看的其实另有门道——我知道怎么飞速恢复平衡，这就是我一直站稳脚跟的原因。”

同理，本书的读者所学到的，不是庇护他们永不受困的神奇沟通能力，而是各种沟通工具，用以帮助他们避免经常陷入困境，并且在遇到困境时予以妥善处理。所以，当你试着运用从本书中学到的技巧时，请务必记住以下几点：

人人皆有受困之时。如果你希望本书是应对困境的疫苗或解药，那么抱歉让你失望了。陷入困境是难免的，无论你多么有自知之明、多么技巧高超，也会遇到令你感到纠结的处境、人际关系和沟通僵局。人各有各的盲点，无论你的头脑多么圆通、沟通技巧多么高超，还是会遇到某些棘手的困境和费解的人际关系。这就是人类的境况。

在哪里受困以及因何受困，完全是因人而异的。你的难事，是我的易事，反之亦然。人各有各的优点和缺陷，各有各的出色技巧和短板。因此，有些事情对别人来说相当容易，但对你来说也许永远充满挑战。不要苛责自己，请试着去强健你的心智“肌肉”和情感“肌肉”，以便成功应对那些让你觉得难解的困境。

也许需要付出努力才能够界定问题。困境的实质就是，你根本不知道该怎么办。在困境中寻找解决方案不像解数学题、解数学方程，很容易界定问题：数字有一定的值，所有信息都在纸上，你知道需要解什么。但是在困境中，仅仅找出问题出在哪里以及它为何如此棘手，往往就需要花费不少时间和精力，因为沟通完全是因人而异的，当你评估困境时，需要厘清许多问题。从各种视角审视你所处的困境，有助于你搞清楚在其中发挥作用的各种因素。

不是所有的困境都有一个明确的或者客观上正确的解决方案。我们继续使用刚才的比喻，解决困境也不像解数学题那样只有一个正确答案，解决困境并无唯一“正确”的方法。如果找到问题出在哪里之后，你需要花很多时间才能想出如何处理它，请不要沮丧。

变通思维有助于想出应对困境的多种选项。你可能会一次次地失去平衡，变通思维就是一种帮助你恢复平衡的方法。一次次放慢节奏、一次次专注于变通思维，就足以使你靠自己的力量一次次找到走出困境的办法。而当你不知该如何处理时，可以试试找个局外人来帮你。从不同的、甚至相互>中突的视角审视你的困境有一个好处，就是你可以从单一视角中解放出来，自由地想出各种解决方案。用那些解决方案进行角色扮演，也许可以帮你厘清思路，明白自己应该怎么做。

暂时采用另一种视角，并不意味着你将要或者应该放弃自己的立场。无论你是那种不惜一切代价捍卫己方立场的人，还是那种容易受他人的观点左右的人(或者介于这两个极端之间)，请在你自己的立场与从其他视角看问题得出的观点之间进行切换。你的立场与对方的立场同样重要。

解决方案应该符合你自己的行事风格和处境。变通了思维，选定了一个行动方案之后，你还必须用符合自己的风格和个性的方式把解决方案付诸实施。你可以从别人那里得到启发和指导，但是如果想让解决方案行之有效，你最终的言辞以及表达方式必须符合你的本色。

你总是可以摆脱困境的。人无法避免遇到困境，但是可以避免深陷无解的困境。通过单方面主动地变通思维，你将有能力自由地做出选择——你既可以更加有效地与对方沟通、更清醒地理解困境、接受现状，也可以断定抽身离开是真正明智的选择。

随着时间的推移。你会越做越好。变通思维很有帮助，有时能使你完全避免某种困境。回顾自己多年前遇到的困境，我发现时间与实践使我更有经验和自知之明了，当年的许多困境，如今解决起来已易如反掌。对于那些依然棘手的困境，请努力养成自觉变通思维的习惯吧，它能够缩短你陷于困境的时间，帮助你朝着积极的方向前行。

转换视角是一种思维锻炼，有助于你保持头脑灵活，在不可避免的困境出现时帮你保持良好心态。真心诚意地站在对方的立场考虑问题，清醒地看待自己的缺陷，并以超越私人恩怨的开阔视野去审视体制问题，这些技巧可以帮助你更加灵活地处理各种关系。通过学习这些基本但不易掌握的技巧并将其付诸实践，你将为自己积累起雄厚的实力，在个人成长和职业发展上助你一臂之力。