身为销售员，你是否常常早出晚归，身心俱疲却—无所获，而别人闲庭信步却大把订单在手?面对客户，你是否常常滔滔不绝却只得到客户冷言冷语，别人仅凭只言片语却哄得客户喜笑颜邢

身为销售员，要能说话，更要会说话。会说话，并非妙语连珠、口若悬河，亦非油嘴滑舌、阿谀奉承，说话术不是与生俱来的天赋，而是一套简单易学的程序化的模式和技巧。

方一舟编著的《销售一定要懂的说话技巧(经典案例版第2版)》专为有志于在销售领域取得成功、希望自己拥有能轻易说服客户口才的销售员度身订造，通过销售实战中涌现出来的典型案例，展现出普通销售员与销售高手的差距所在，揭示了成功销售员所必备的说话技巧。

话说对了，销售就成了！

方一舟编著的《销售一定要懂的说话技巧(经典案例版第2版)》针对销售员在销售过程中“说什么”和“怎么说”的问题，详细解读和剖析了销售过程中蕴含的沟通和谈判技巧，并将其中的核心归纳为一系列情境和问题，将复杂的问题简单化，抽象的问题具体化，通过情境案例分析和问答式结构身临其境地告诉渎者某一情境下应当采取什么策略，应当如何表达。全书深入浅出、鞭辟入里，能够使销售从业人员在短时间迅速掌握销售高手的谈话秘决，提升自己的沟通和谈判能力，进而提升自己的业绩。

新版特别增加世界顶级销售大师的沟通实战案例，进一步提升本书的可读性和实用性。

第一章 好口才才会有好业绩，会说话才能做好销售

 一张嘴就能赢得客户的好感

 找准客户的需求，把话说到客户心坎上

 独辟蹊径，打开成功销售的大门

 唤醒客户的内在情感，让客户乐于消费

 突出产品优势，高价也能成交

 尊敬客户，让客户产生亲近感

 掌握“距离”的分寸，是平衡客户关系的法门

 与客户沟通时，需注意哪些语言禁忌

第二章 要打动客户，先打好销售说话技巧的“地基”

 语言技巧：与客户沟通的必备武器

 的推销员，首先是一个诚信的人

 敢于直面拒绝，才能收获业绩

 沟通的语音、语调可以为语言添彩

 自我暗示，让自己拥有超强信心

 提出专业建议，打消客户的疑虑

 暂且同意客户不同的意见

 用坚持不懈打动客户

 成交后以感恩之心道谢

第三章 赢得客户信任，三言两语拉近与客户的距离

 运用幽默语言，打开客户心门

 让自己看起来像个成功者，更能说服客户

 微笑是好的开场语言

 记住客户的姓名，让沟通更亲近

 有效的开场白，才能引起客户的兴趣

 正确理解“把客户当上帝”的意思

 得体的商务礼仪，为销售员加分

 借助暗示性的语言，激发客户的购买欲望

 如何应对难缠的客户

 重复说明一个重要信息，加深客户的印象

第四章 “上帝”的心思你要猜，洞察客户心理需懂“心理学”

 选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲近感

 次见面，不谈销售谈情感

 抓住客户的好奇心，达到约见客户的目的

 探知顾客心理，排除推销障碍

 针对客户心理，设计定制化预约

 投其所好，抓住客户的利益点

 知己知彼，摸清客户的“底细”是关键

 了解动机，抓住客户的需求进行销售

 为客户省钱，自己才能赚钱

第五章 选对池塘钓大鱼，问对问题拿订单

 会提问，销售就不难

 连环发问，为客户“创造时间”

 五秒钟让别人对你感兴趣

 有的放矢，提问题要有目的

 要尽量进行开放式的提问

 问得越多，销售成功的可能性越大

 用提问发掘出潜在客户

 反问助你掌握成交主动权

 用“SPIN销售法”抓住客户

第六章 给客户说话的机会，抓住话语中的成交契机

 倾听，更容易打动客户

 频繁打断客户是销售员的大忌

 想办法让客户张嘴说话

 不要让客户插不上嘴

 妙听巧答，迅速捕获客户的购买信号

 揣摩客户言不由衷背后的意义

 听得越多，越有成交把握

 会说，更要会“听”

 倾听时，要注意什么

第七章 要说服客户，必须透视客户惯性消费心理

 只要话到位，为“面子”埋单不是不可能

 化解或利用客户的逆反心理

 利用激将法，让客户说话算数

 如何让客户无法说“不”

 适度利用从众心理，引导客户跟随购买

 消除客户害怕上当受骗的心理

 销售中的议价技巧

 巧妙利用客户的冲动心理

 发挥数字魔力，用数据说服人

 不同的客户要用不同的说服策略

 男女有别，区别对待是上策

第八章 读懂客户的潜台词，把拒绝变成突破口

 把握好潜台词，透过话语听本质

 “我考虑考虑”的应对方案

 “我们不需要，也没兴趣”的应对

 应对说“到某某时候再买”的策略

 “我和某某商量一下”其实是在拒绝你

 应对说“不买就是不买”的策略

 “我没时间”，忙或许只是一个借口

 当客户说“别家更便宜”时，他在想什么

第九章 让客户成功签单，学会从拒绝的信号中挖掘商机

 记住，嫌货才是买货人

 正确识别真假异议

 拒绝不等于结束

 价格异议必须要慎重处理

 巧言假设，激发客户想象促成交

 给予客户一个购买产品的身份

 巧借公众效应，给客户吃定心丸

 积极回应抱怨，将意见客户变为忠实客户

 处理客户异议的“常规四法”

第十章 迅速把握成交时机，“临门一脚”才能掌控全局

 确认成交信号后，再采取措施

 满足客户“货比三家”心理，引导客户签单

 热情如火，有感染力才能成交

 抢占先机，让客户一开始就说“是”

 声东击西，摸准“软肋”找寻突破口

 欲擒故纵，让客户不再犹豫

 以退为进，让客户束手就擒

 循序渐进，了解客户的真实需求

 虚心求教，改变客户的态度

 制造悬疑，巧妙激发客户的好奇心

附录 世界销售大师口才实战技巧

 销售点子大王齐格·齐格勒的口才实战

 保险业推销之神原一平的口才实战

 创造性销售大师戴夫·多索尔森的口才实战

 世界销售大师马里奥·欧霍文的口才实战

 国际大师级推销领袖弗兰克·贝特格的口才实战

找准客户的需求，把话说到客户心坎上

与客户交流时，销售员要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲，什么样的说话方式不受客户欢迎甚至会得罪客户，尤其要注意用恰当的方式找准客户的需求，说到客户心坎上，让语言沟通成为客户关系的“润滑剂”，从而让销售朝着预期的目标顺利进行。

美国人阿曼德·哈默曾说过：“天下没有坏买卖，只有蹩脚的买卖人。”这也是非常有名的哈默定律。意思是说，天底下不存在无法成交的客户，只有不懂得销售“诱惑”的销售员。只要找到客户隐藏的需求并加以引导，使这种需求明晰化，就能够很容易地把产品销售出去。

现代营销中，就有这样一个经典的故事——“把鞋子卖给光脚的人”。

有两家生产鞋的公司，为了寻找更多的市场，两个公司都往世界各地派了很多销售员。这些销售员不辞辛苦，千方百计地搜集人们对鞋的需求信息，并不断地把这些信息反馈给公司。

有一天，英国的一家皮鞋公司听说在赤道附近有一个岛，岛上住着许多居民。英国公司想在那里开拓市场，于是派销售员到岛上了解情况。很快，美国的一家皮鞋公司也听说了这件事情，他们唯恐英国公司独占市场，赶紧也把销售员派到了那里。

两位销售员几乎同时登上海岛，他们发现海岛相当封闭，岛上的人与大陆没有来往，他们祖祖辈辈靠打鱼为生。他们还发现岛上的人衣着简朴，几乎全是赤脚，只有那些在礁石上采拾海蛎子的人为了避免礁石硌脚，才在脚上绑上海草。

两位销售员一上海岛，立即引起了当地人的注意。他们注视着陌生的客人，议论纷纷。最让岛上人感到惊奇的就是客人脚上穿的鞋子。岛上人不知道鞋子为何物，便把它们叫做脚套。他们从心里感到纳闷：把一个“脚套”套在脚上，不难受吗？

英国的销售员看到这种状况，心里凉了半截。他想，这里的人没有穿鞋的习惯，怎么可能建立鞋市场？向不穿鞋的人销售鞋，不等于向盲人销售画册，向聋子销售收音机吗？他二话没说，立即乘船离开了海岛，返回了公司。他在写给公司的报告上说：“那里没有人穿鞋，根本不可能建立起鞋市场。”

与英国的销售员的态度相反，美国的销售员看到这种状况，顿时心花怒放，他觉得这里是极好的市场，因为没有人穿鞋，所以鞋的销售潜力一定很大。于是，他留在岛上，与岛上的人交上了朋友。

美国的销售员在岛上住了很多天，他挨家挨户做宣传，告诉岛上人穿鞋的好处，并亲自示范，努力改变岛上人赤脚的习惯。同时，他还把带去的样品送给了部分居民。这些居民穿上鞋后感到松软、舒适，走在路上他们再也不用担心扎脚了。这些首次穿鞋的人也向同伴们宣传穿鞋的好处。这位有心的销售员还了解到，岛上居民由于长年不穿鞋的缘故，与普通人的脚型有一些区别，他还了解了他们生产和生活的特点，然后向公司写了一份详细的报告。公司根据这份报告，制作了一大批适合岛上人穿的鞋，这些鞋很快便销售一空。

不久，美国公司又制作了第二批、第三批……美国公司终于在岛上建立了皮鞋市场，狠狠赚了一笔。由此可见，成功在于有一双发现商机的慧眼。

同样都是卖鞋子，同样的市场和目标客户，结果却截然不同。由此可见，没有不存在的市场，而是缺少发现机会的慧眼。销售员能否创造市场需求，对销售结果的影响很大。

在商界，一个成功的推销人员，必须具备一定的观察力。这样才能在种种不利的环境下发现商机。在生活中也一样，一样的情况，不一样的观点和结论。当我们往坏方面去思考的时候，就会错失许多成功的良机。相反，当我们向积极的方面去考虑的时候，就会挖掘到许多令人意想不到的机会，即便是危机，也会蕴藏着一丝希望。

总之，只要挖掘出客户的潜在需求，就可以销售成功，即使表面上看起来客户没有需求，我们也可以为客户创造需求。

从“把鞋子卖给光脚的人”的故事中，销售员应该可以看出挖掘客户需求的重要性，只要掌握了这一秘诀，才能让自己的事业越做越大。独辟蹊径，打开成功销售的大门

一个销售员能够像魔术师一样独辟蹊径，用一种与众不同的表演形式来表演着各种各样的角色，他才是成功的销售员。其实，这是要求销售员在面对各种各样的环境的时候能够很快适应，打破常规，随机应变，从而为自己赢得销售成功的机会。

刘梅在一家农贸产品公司做销售员，这家公司专门销售无公害绿色食品，昨天已经和一家五星级大酒店的采购经理成功地进行了电话预约。为了扩大销售成功的概率，刘梅想到了一个小妙招。

刘梅：“您好，赵经理，我是××农贸产品公司的刘梅，我们昨天通过电话的，您还有印象吧？”

赵经理：“哦，是你啊！可能你今天要白跑一趟了……”

刘梅：“哦？怎么说？”

赵经理：“我们酒店的食品供应商是很多年的合作伙伴了。”

刘梅：“呵呵，赵经理，其实我今天过来不是向您推销产品的，而是有一件东西想让您看看。”

说着，刘梅从包里拿出两个透明的水杯以及两个鸡蛋，然后把两个鸡蛋分别打破倒进两个杯子里。

赵经理：“喂，刘梅你在搞什么？”

刘梅：“赵经理，您看，这两个鸡蛋有哪里不同吗？”

赵经理：“嗯……右手边的那个杯子里的蛋黄看上去更黄一些，也更新鲜。”

刘梅：“呵呵。赵经理，我右手边的是我们公司的具有高营养价值的无公害绿色鸡蛋，而我右手边的鸡蛋则是从您的后厨拿的，作为五星级品质的大酒店，一流的食材、一流的服务是贵酒店的宗旨，对于我们公司这种无公害绿色食品，我想酒店的顾客也应该对其更加青睐吧！”

赵经理：“两个不都是鸡蛋吗？”P4-6

一个人要想在与别人的交往中取得有利地位，在人生征途中获得成功，一副好口才是必不可缺的，而销售工作更是如此。美国的“超级推销大王”弗兰克·贝特格曾说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”由此可见，销售员的口才决定其是否能拿下订单，决定其销售业绩的好坏，更决定着其事业的成败。

只要销售员拥有好口才，就不愁商品销售不出；只要销售员拥有好口才，就不怕市场拓展不开。一名优秀的销售员就像是一位激情洋溢的语言大师，他能用绝妙的语言技巧吸引住客户，用热情的推销态度打动客户，用精彩的示范表演最终赢得订单。

而那些不懂说话技巧、销售策略的销售员，却常常会遇到这样的情况：辛辛苦苦地打了无数个电话，进行了无数次拜访，成交量却寥寥无几；滔滔不绝地说了无数句话，客户却依然无动于衷；坚持不懈地跟进了很长时间，结果却还是无果而终……

可以说，销售员是靠嘴吃饭的，一名出色的销售员一定有出色的口才。因为只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。

好的口才不仅可以充分展示一名销售员的个人魅力，同时也可以给顾客带来愉悦的享受。销售员只有具备了熟练运用销售说话的技巧，才能在开场时与众不同地介绍自己，展现自己的风采；才能在与客户约访的销售过程中巧妙应对，轻松晋级；才能在和客户面谈的时候通过自己的舌绽莲花，赢得客户的信任和好感，拉近双方之间的距离；才能在介绍产品的时候让自己的展示更具说服力，激发客户的兴趣，并将产品推介到客户的心坎里；才能在销售工作的最后阶段让客户在最短的时间内果断交易：才能让销售员在和客户的价格博弈中赢得最大利益。

可能有人会说，我天生口才就不好。不，口才并不是一种因人而异的天赋异禀，而是人们在刻苦训练中收获的技能。只要努力学习、勤于练习，你也能够妙语连珠，让客户听得津津有味，同时也让自己的销售工作变得轻松、顺利。

而这也是本书编写的初衷。本书全面展示了在销售工作各个环节中，销售员与客户沟通的说话技巧，比如产品介绍、异议处理、价格争议、促进成交、售后服务等方面，给销售员最详尽的销售口才指导。与此同时，本书还结合了大量贴近销售实际的事例，给即将进入和正在从事销售工作的朋友提供切实可行的具体方法，为大家逐一解密那些销售高手的说话技巧、谈判策略，从而帮助销售员掌握那些销售高手的说话秘诀，并在不经意间成为销售高手。

阿基米德曾经说过：“只要给我一个支点，我就可以撬动整个地球。”那么，对于所有销售员来说，本书就是这样一个支点，它将帮助你领会说话的艺术和奥妙，给你系统的销售口才训练，让你从中国六千万名销售员中脱颖而出，成就辉煌的销售事业，实现远大的人生理想。