杜正艾、李存煜、唐健《为了群众的尊严与幸福(徐州市百姓办事零障碍工程研究)》是徐州市委市政府自2012年推出百姓办事“零障碍”工程以来。通过一系列行之有效的措施，铲除了社会反应强烈的民生障碍，完善了作风效能建设长效机制，维护了百姓尊严和幸福，密切了党群干群关系，促进了社会互信稳定，也锤炼了干部队伍。

上篇 背景与动因

 1．一封小学生的来信

 2．工友们如是说

 3．“小问题”“大危害”

 问题一：“中梗阻”与“底板结”

 问题二：“冷冰冰”与“慢吞吞”

 问题三：“旋转门”与“踢皮球”

 问题四：“离岗办私事，在岗不工作”

 问题五：“不给好处不办事，给了好处乱办事”

 问题六：“得过且过不敢担当，胸无大志庸碌无为”

 危害一：破坏软环境，影响发展大局

 危害二：助长“熟人文化”，导致办事不公

 危害三：滋生贪污腐败，玷污党和政府形象

 危害四：激化干群矛盾，影响社会和谐

 危害五：社会信任缺失，群体性事件激增

 危害六：惰于小事，降低民众幸福感

 4．“零障碍”：让百姓活得有尊严

中篇 做法与成效

 1．找病根，定靶子

 ——向百姓寻求“金点子”

 ——“谁是障碍”DV摄影大赛

 ——热线114与“障碍排行榜”

 2．清障碍，立规矩

 ——起立迎送

 ——首问负责

 ——全程协办

 ——公开透明

 ——同岗AB角

 ——倒排业务流程时限

 ——服务标准化

 3．使大劲，办小事

 ——群众利益无小事

 ——换位思考，将心比心

 ——在点滴中体现人性化

 ——你休息，我服务

 ——收费减半，立等可取

 ——十五分钟服务圈

 ——“12345”服务热线

 ——“三点一线”短信平台

 ——创建“金牌服务岗”

 4．落实处，抓实效

 ——说到做到，不放空炮

 ——问责有了“尚方宝剑”

 ——预警“黄橙红”，临机可处置

 ——为监督安上“千里眼”

 ——这里没有“免死金牌”

 ——打了一套“组合拳”

 5．行不行，众人评

 ——把评判权交给群众

 ——抓住整改“牛鼻子”

 ——我也要当评议员

 ——最抢手的“评议员证”

 ——媒体从没这么牛气过

 ——可喜的“三转变”“三提高”“三满意”

下篇 启迪与思考

 1．向前走，回头看

 ——作风顽疾有药治

 ——群众路线不能丢

 ——制度创新无止境

 ——组织有力是保障

 ——科技革新作支撑

 2．上下求索，久久为功

 ——把“一阵子”变为“一辈子”

 ——把“要我做”变为“我要做”

 ——让“清新之风”从城区刮向农村

 ——让作风建设与行政体制改革有机结合

 3．作风建设，永在路上

 ——从严治党，全面提高党建水平

 ——问题导向，深入践行群众路线

 ——以民为本，全面深化政府改革

 ——依法治市，有效创新社会治理

附录

附录1 中共徐州市委徐州市人民政府关于深入推进百姓办事“零障碍”工程的意见

附录2 徐州市百姓办事“零障碍”工程“两参一改”工作实施力、法

附录3 徐州市百姓办事“零障碍”工程“两参一改”工作具体操作办法

附录4 2013年徐州市政府工作报告任务分解

附录5 关于印发《“零障碍”服务全程协办制指导手册》的通知

附录6 中共徐州市委徐州市人民政府关于印发《徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》的通知

附录7 中共徐州市委徐州市人民政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见

附录8 名词解释

后记