作者日本NAN商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司专门从事研修业务培训机构。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等方面。

研修业务全部由在ANA有过常年工作经验，或是现在仍在工作的讲师担任，现身说法，是内部极其重视名为“青之血”的DNA的传承。《全日空工作法(ANA的口头禅)》内容是长期工作实践经验的结晶，看似平常小事，诠释了细节决定成败的真谛。

日本NAN商务咨询编著的《全日空工作法(ANA的口头禅)》是根据对连续工作20年以上的ANA现役员工，以及一些退役前辈们的采访制作编成的。首先公开了前辈们在长年累月里传给后辈们的“ANA的口头禅”，以及其背后的制度和诀窍。同时，也希望告诉大家，如何工作才能通过团队出成果。

序言

Chapter 1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”

 PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？”

 PHRASE 02 “其实我有点担心……”

 PHRASE 03 “为什么当时那么做？” “当时你是如何考虑的呢？”

 PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解”

 PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好

Chapter 2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

 PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”

 PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧”

 PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享

 PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提”

 PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢谢！”“Good Job！”

Chapter 3 ANA的员工不断活用“失败”

 PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制一’

 PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人一’

 PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告”

 PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”

 PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”

 PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西的‘制度’”

Chapter 4 ANA的员工不在意“个人好恶”

 PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”

 PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队”

 PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在”

 PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”

 PHRASE 21 “向习B个人学习吧！”

 PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手”

 PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”，

 ANA的员工会贯彻“基础”

 PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真”

 PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”

 PHRASE 26 “一项工作中。准备工作占八成”

 PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”

 PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”

 PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”…

Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

 PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”

 PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”

 PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”

 PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”

Chapter 5 ANA的员工会贯彻“基础”

 PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真”

 PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”

 PHRASE 26 “一项工作中。准备工作占八成”

 PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”

 PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”

 PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”

Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

 PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”

 PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”

 PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”

 PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”

 PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”

 PHRASE 35 “手册上没有挥别礼”

结束语正因为有危机，才得以成长

PHRASE 01

若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？”

POINT

无论好事还是坏事，都要传达给对方，这样才能提高团队质量。趁对方还记得自身的行动时，就要当场告诉对方，这点很重要。

不能心想“算了吧”，就不了了之

在职场上我们会注意到各种小事，比如，“拜托他的事，完成得很好呢”，“他今天看上去真有精神”，“哎呀，那个人好像做错了……”，“这样做会效率更高吧”，等等。

此时大家的反应一般有两种——心想算了吧，于是没说；觉得告诉对方或负责人比较好，于是说了出来。

基本上，只要不影响到自己，大多数人都倾向于选择“算了吧”。越是在大型企业里，这种倾向就越明显。

又不是自己的工作，算了吧。

对方也是成年人了，没必要指出来吧。

感觉不太好向对方开口，还是不说吧。

——你自己也经历过很多次这种场面吧？

但ANA的员工没有“算了吧”这种想法，无论什么样的小事，只要注意到就不会“放着不管”，并尽可能在注意到的“那一瞬间”就告诉对方。

“多管闲事”可以取得更大的成果

飞机的驾驶舱中有机长和副机长，有一方注意到有奇怪之处，副机长即便面对地位比自己高的机长，也会当场指出。

飞行过程中，机长会按地面上管制官的指示设定高度计。

比如，高度计被设定为3000英尺（约900米）时，副机长会说：“机长，刚才管制官说的好像是高度4000尺……我再确认一次好了。”

还有，机舱内的CA(客舱乘务员)也是一样。比如，即便面对的是一个初次合作的员工，若注意到对方是如何应对客人的，可以在客人看不到的地方悄悄说：“刚才你对客人说了什么？你们好像聊得很开心呢。”

注意到的事情要立即指出。

这是ANA“多管闲事的文化”的体现。员工不光要注意自己，还要注意一起工作的同伴。若有注意到的事情，要立刻开口说出来。

这样才能提高航行的安全性，提高对客人的服务质量，以及提高团队的整体能力——从结果上说，这也关系着个人的成果。

头盔上写着“只要提醒一句就好，一句就好”

机务维修部门也有这种“多管闲事的文化”。

维修部门除了ANA，还有其他5家专业维修公司，所以各家公司的维修员会经常一起工作。但在过去，专业维修公司的维修员面对ANA的维修员，感觉不便指出问题或提出建议。

也就是说，专业维修公司对ANA心存介意或畏惧之情。

于是我们举办了一个活动，叫作“就算被当成多管闲事，也要提醒一句”。维修员的头盔旁边贴上“只要提醒一句就好，一句就好”的贴纸，而且，员工相互提醒的行为会受到嘉奖。

PHRASE 02

“其实我有点担心……”

POINT

关系到重大事情的风险，事先告诉一起工作的同伴，这点很重要。将自己的“弱项”告诉对方，可以让对方在工作时更加小心。

“包在我身上！”是种危险的态度

对ANA的员工来说，“保证安全”是经营的基础，也是对社会的义务。为此，即使是很小的“失误”，在酿成事故之前，每个员工都会尽力阻止它。

比如，为了保证飞机飞行时的安全，飞行员把自己的“弱项”事先告诉自己的搭档。飞行前，飞行员之间会有这样的对话。

副机长：“机长，今天的飞行就请您多多关照了。”

机长：“你好，请多指教。其实我最近飞国际线比较多，好久没飞国内线了。你要是注意到了什么，请尽量说。”

即使是很有经验的机长，面对副机长也不会摆出“我是不会出错的，都交给我吧”的架势，而是表现出“今天能帮我多注意下吗”的态度。

自己的身体状况也是失误的要因

在航空业界，将会引起事故的失误可能性放大的要因叫作“风险”，英语中叫“Threat”，指不好的事情的“可能性”和“前兆”。

有各种各样的风险，例如，糟糕的天气、时间压力、手册、指示书或操作顺序的不完善、工具配置不完善等。

当然，操作中若有“人”的介入，团队合作不充分、经验不足、疲劳、烦恼、担心等，甚至自己的身体状况也会成为风险（失误的要因）。

事先将自己的弱项告诉工作的同伴，对于防止失误或阻止进一步的事故非常有效。被告知的同伴会提高警惕：“啊，今天某某身体是这个状态啊，那我得帮忙配合他。”

P3-10

ANA集团（全日空集团）的3万名员工，每个人每天都会无意识地说一些“口头禅”：

那个，没问题吗？自己之外所有人都是客人。越小的事越要细心，越理所当然的事越要认真。

……

说这些话的人不分职业，可能是驾驶员、CA（客舱乘务员）、客服，或是维修员等。这些“口头禅”今天无论在ANA的机场、机舱内和工作的“现场”都能听到。

所有口头禅，都源自“TEAM ANA”（全日空团队）代代相传的“多管闲事的文化”。

本书是根据对连续工作20年以上的ANA现役员工，以及一些退役前辈们的采访制作编成的。我们首先是希望公开前辈们在长年累月里传给后辈们的“ANA的口头禅”，以及其背后的制度和诀窍。同时，也希望告诉大家，如何工作才能通过团队出成果。

“多管闲事”这句话在工作中或许被认为是消极的含义，比如：

那个人，真是多管闲事。少管别人闲事了，先做好你自己的工作吧。

不过在我们看来，这句话是充满积极含义的。通过更深入了解对方，多问一句，就能马上加深与对方的关系。然后，如果每个人都实践这个方式，就能营造出“团队”里积极交流的活跃气氛。

在看不见未来的时代才能有效打好“团队战”

其实，我们这还是第一次将ANA的口头禅总结成一本书。至今为止，这些口头禅都是我们默认的知识，只在公司内部传播，现在特意公开是有以下原因的。

第一个原因，我们很荣幸地收到了来自各种规模企业的咨询：“想请教一下ANA式的工作方法。”

来参加我们培训的客人，有很多来自航空业之外的各行各业，比如零售业、服务业、厂商或自治体（日本具有行政自治权的地方公共团体）、医疗业界等。经常听到客人们有这样意见：

上司与部下的沟通不顺利。部门之间好像总有隔阂。本来是为了追求成果才让员工们竞争的，结果却加深了员工的孤独感，业绩数字也不见增长。

在过去经济直线上升的时代里，有一个“独断专行的社长”或“天才员工”、“超级营销人员”的公司，或许曾经是最强的。但在如今这个看不清未来、经济状况时时刻刻都在变化的时代里，昨天还派上用场的能力、工作方法，今天就未必有效。这是个只有集中大家的智慧，打好“团队战”，才能生存下去的时代。

业绩呈V字形恢复的原动力是“口头禅”

还有一个原因是，我们注意到将我们从曾经的“经营危机”拯救出来的，正是口头禅。

2001年9月11日在美国同时发生多起恐怖事件后，我们ANA面临了经营危机。整个业界都被对“天空”、“飞机”的不安所笼罩。“这种状态还要持续到什么时候啊”，“说不定明天公司就倒闭了”，“客人们永远都不会回来了吧”——这种可怕的想法在每个员工的脑海里都无数次浮现。

在竞争对手的公司忙于进行经营统合和裁员时，我们ANA则转而追求“顾客的满足”。

对于“让客人们真心喜悦的ANA的风格到底是什么”这个问题，我们进行了彻底的思考。然后发现那便是，至今为止从前辈到后辈代代相传、被称为“青之血”的、ANA集团中每个默默无闻的员工身上的“人才力量”。

被评为“世界第一”的ANA人才力量

“口头禅”是人创造的。员工们在不同的工作场合无意识说出的话语，不知何时成为了其他公司无法效仿的“ANA风格”，也成为了业绩呈V字形恢复的原动力。

2002年曾跌落至25亿日元营销赤字的业绩，在2004年就成为黑字，之后经历2008年雷曼兄弟公司倒闭、2011年的日本关东大地震的危机后，公司业绩依然坚挺，2013年3月创造了史上最高业绩1038亿日元。

另外，2013年2月，ANA荣获著名航空杂志Air Transport World的“Airline of the Year”（年度全球最佳航空公司奖）。而且，由于较高的准时到达率和停班飞机之少，被英国Skytrax评为“世界第一”。此外，2013年3月和2014年3月连续两年在该公司的“航空公司星级排名”中被评为五星级。

从一对一开始

对3万人的企业也管用。

本书的标题是任何问题都靠“团队”来解决。团队指的是，为了某个目的而聚集到一起的人。

本书里收集的口头禅，拥有自己的部下、率领团队的领导和组织的经营者可以使用，此外，任何想拉上其他人一起工作的人都可以使用。

即使是普通员工，也没有人是独自工作的。先尝试着一对一地使用书里的口头禅吧。

只要加一句“多管闲事”的话，就能拉近和客人的距离。

只是一句“闲聊”，就能改善上司和部下的关系。

只要彻底做好一个“基本”，就能提高工作的成果。

如果本书能对和曾经的ANA有过同样烦恼的人们或企业有所用处，我们会无比喜悦。

ANA商务咨询

正因为有危机，才得以成长

“多管闲事的文化”传递给对方的瞬间

以前曾有过这种事。

ANA商务咨询曾在东京的筑地(中央区隅田川河口附近)有个办公室。

办公搬到筑地后，有天早上有位员工面对一起等电梯的人很活泼地打7招呼：“早上好。”

那栋大厦里有很多其他公司的人，所以自然有很多“不认识”的人。

“早上好，您到几楼。”

“早上好，今天好热啊。”

当然，谁都没回答她。但她每天都贯彻州A的口头禅“打招呼的原则”，每天都打招呼。

于是过了一段时间，终于有其他楼层公司的员工回应她了。

“早上好，谢谢您每次都帮忙开门，您是5楼ANA的员工吧？”

“5楼的人们都喜欢打招呼，所以马上就认出来了。”

“多管闲事的文化”有了回报，新的人际关系和缘分在这一瞬间诞生了。是否能看重理所当然的事

您看到这是觉得“什么嘛，不过如此”，还是“好厉害!努力有回报了!”

本书里介绍的“口头禅”都是些老生常谈的朴素内容，而且无法创造可见的利益。在对ANA集团有着很华丽印象的读者看来，或许和预想有点不同吧。其实编写这本书的我们直到现在都心中有昕不安：“这些理所当然的事，对希望用团队来解决问题的读者来说，真的有用吗？”

但这里写的理所当然的事，都是我们每个员工重视且坚持亲身实践的事情。也是前辈传给后辈的事情。这就是ANA的“DNA”，我们确信这就是让我们变强的原因。

正因为身处危机，才能成长

最近这些年，ANA集团身处的外部环境经常很严峻。

雷曼兄弟公司倒闭、新型流感、日本关东大地震、波音787的问题……我们在这数年里跨越了可以说是关系集团存亡的危机。不过接下来也会发生很多难以预料的状况吧。

“ANA用品质来决胜负。”

有形的东西随时都可以效仿。所以ANA集团要用人的品质决胜负。

“序言”里的“9·11”危机也是凭借这个想法度过的，所以我们与那时相比，变成了一个“更强的组织”。“危机就是机会”。正因为身处危机之中才能成长。这也是ANA的口头禅。

我们完成这本书后，也怀有一种新的危机感。

拥有3万人的大企业ANA集团中的每个员工，真的能够理解这些口头禅的意思，并坚持实践吗？  面对客人，每个人都能怀着真挚的心情招待吗？我们想再次回到原点．继续挑战。

拿起这本书的您或许正身为组织的领导，碰上了难题，或是职场的人际关系出了问题，抑或是工作的成果怎么都提高不了，因此烦恼不已。不过，有时候整个行业要是结构上有问题，无论个人怎么努力都难以出成果吧。

不过，这种时候就相信“危机就是机会”，一起努力吧，和我们ANA集团的每个员工一起努力吧。

最后，对于参与帮助本书编写的所有人，以及策划了这本书的漆原次郎先生，我们表示衷心的感谢。

2014年6月

ANA商务咨询全体员工