第一节 借力再使力

——新任店长为什么出力不讨好？

案例

新官上任三把火，深得公司信赖的新任店长sunny更是下定决心要做出成绩回报公司。

在公司短暂熟悉了工作情况之后，还没有来得及跟周姐沟通，sunny就迫不及待地想做出成绩来给领导看看，主动申请尽快到店铺去开展工作。

sunny所在的店铺是公司的老店，里面多是老资格的员工。这样倒好，开展工作快些，都是熟手，不用怎么教了。Sunny暗暗庆幸。

可事实似乎并非如此。

到店铺第一天，sunny就认真地在店铺里巡视了一遍。她发现，店铺有很多死角卫生没有做好，而且仓库的货品整理也不够到位，有些品类没有分门别类摆放，这样拿货会很不方便，也影响效率。再看店铺的员工，虽然看上去都很积极地做销售，但员工的妆容礼仪做得却不够到位，吃完午饭出来，残妆都没有来得及补好，还有……

不管怎么说，sunny也是在门店工作多年的资深员工了，虽然在上一家公司当店长的时间并不长，可是也知道应该从哪些地方发现问题。所以，一番巡视下来，sunny觉得有满肚子的话要给大家说。她真的想把店铺彻底改革一下，争取来个旧貌换新颜，做出成绩给周姐看看，也好回报周姐的知遇之恩。

中午交接班会上，sunny特意把大家召集到一起，严肃地说：“我今天刚刚过来上班。作为店长，我有必要为我们店铺的荣誉负责。刚才我在店铺大概看了一下，有很多问题，如卫生、仓库管理、妆容礼仪等，所以，我不管之前大家是怎么做的，从今天开始，第一，吃完饭出来必须马上补妆，否则被发现，每次罚款50元。”几个老员工有些诧异，互相对望了一下。Sunnv故意清了清嗓子，继续大声说：“第二，交接班时，同时交接店铺的卫生，如果卫生不过关，那么上个班次必须打扫过关方能下班。如果故意为对班放松要求，那么检查到死角卫生，在哪个班查到，就是哪个班的责任。今天上午班，就存在这个问题，卫生打扫不到位，上午班每人口头警告一次。”sunny严肃地看着大家，语气不容回转。“还有，第三……”

“不好意思，我打断您一下。”店里的一个戴眼镜的员工突然扶了扶眼镜，轻轻地说：“我是上午班的。不过今天的死角卫生并不是我们一个班的责任，是整个店铺长久以来就有的问题。还有，今天上午您在店铺应该也看到了，确实我们上午很忙I根本没时间细细打扫。今天上午有团购，还有几个零售，我们上午班又有一个人请病假，都忙不过来……”

“不要跟我找借口！”sunny粗暴地打断她的话语。突然，sunny又想起什么，问：“你叫什么名字？”  “我叫李新如。不过我还是要解释一下，我不是跟您找借口，是今天确实……”那个戴眼镜的女孩还在试图分辨，其他几个员工也开始窃窃私语。

Sunnv一下子觉得自己的权威受到了挑战，她清了清嗓子，大声说：“好了，安静，听我说。”

正在此时，周姐推门走了进来。大家把目光一下子转到周姐那边。那个戴眼镜的女孩更是像找到了救命稻草，委屈地叫“周姐”。

紧随周姐其后的，凑巧还有几个顾客也进来了。周姐赶紧摆摆手，对大家说：“先去招呼顾客，以客为先。有什么问题待会儿再说。先忙去吧。”周姐一把拉着Sunny进了。仓库。

“周姐，我跟你说。”Sunny急着跟周姐解释。

“你不用说了，我刚才在门口都听到了。”周姐冷静地说。

“那，周姐，我是不是又做错了？可今天店铺确实有这些问题啊，我也是为店铺好啊，周姐，我真的很想赶紧做出来成绩，来回报公司的信任。但为什么这样呢？为什么员工总是有无数借口？是不是就因为我是空降兵，所以没有威信呢？周姐，我该怎么办……”一时间，Sunny急得眼圈都红了。

“你先不要着急，Sunny，来，坐下说。”周姐拍了拍Sunny的肩膀，示意她坐下慢慢说。

“我刚刚做店长的时候啊，和你一样，也是很想快速做出成绩给公司看。但是，凡事都有个过程，而管理啊，更是一门艺术。有时候这个事情明明是对的，但你做的时候，却要讲究方法。首先，今天你是第一天过来，大家都不认识你，虽然知道你是店长，但都互相不了解，你对大家更不了解，连名字都叫不出来，更不知道今天你所看到的这些事情的前因后果。也许确实有原因呢，你说是不是？”周姐看着Sunny，轻声细语地开导着。

“可是，周姐，那我今天应该怎么办才是对的呢？”Sunny迷茫地看着周姐说。

“其实，作为刚刚空降过来的店长，跟大家都不熟，对问题的真实原因也不了解。这个时候，不应该直接马上推出各种改革，而应该先深入群众，了解一下店铺的真实情况。比如你可以先跟店铺的员工挨个单独沟通一下。记着，一定要逐个击破哦。然后呢，把你的态度表明一下。像刚才那个戴眼镜的，是店铺的老员工了，李新如。我很了解她，她呀，是很踏实的一个员工，平时表现都不错，很稳重，心态也好，今天你肯定是把她逼急了，不然她一般不会跟店长直接唱反调的。”周姐打趣地说。

“啊？不会吧？那我岂不是错怪好人了？竟然拿她开刀，她肯定个艮死我了。”Sunny懊悔地说。

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在飞机上总能写出来好文章，希望这次也不例外。

一周之内在华东地区开了两场400人上下的店长公开课，每次都是三天两夜。两次课程成功结束后，累，真累，体力消耗是相当大的。尤其今天现场有300本书等着我签名，而凑巧我的名字是四个字，笔画又比较多，所以，签名确实签得手酸。

结束之后，赶赴晚班飞机，现在，坐在飞机上，不用猜，肯定是凌晨两点以后到家。身体很疲惫，脑袋却很清醒，脑细胞更是异常活跃。

每次课程，我都收获了太多的鲜花和掌声，学员一次比一次爆场，但我也在思考，怎样才能给我的学员回馈更多？到底我想让他们带着什么离开培训现场？

表面上，很多学员在跟我反馈，写小纸条感恩致谢我的时候，总是说：“欧阳老师，从来没有听过这么落地实战的课程，您教会了我们很多实用可操作的工具和方法。”确实，课程中，我是讲了很多工具和话术，更有很多门店管理的技术和方法，有理论有实践，有案例有点评，但是，我一再跟现场的店长伙伴强调：“听欧阳老师的课，要学会听，要学会从课程的表面看本质。”课程的表面，我是在教大家实用的技术，教你业绩倍增的方法，教你管理门店的技巧，但课程的核心，我是在教大家做一个有责任心爱学习，敢担当善沟通懂感恩的店长。

做人做事，贵在初心。

起心动念的方向明确了，所做的事情才不会偏离，才不会事倍功半。

有再多的技术，但起心动念的初心不明，不懂感恩，不敢承担，只求利益，那始终称不上优秀的管理者，即使做销售，也始终只是一个销售熟手，而不能成为销售高手。

今天，在课程的一个环节，有个学员深深地向我致谢，说很感谢我带来这么好的课程。我当即纠正她，其实你应该感谢的是你的老板，送你来到这个课堂，所以才能见到老师，学到知识。老师只是和你相处了三天，用心教你，你就特别有感触，而你的老板有可能一直在你身边，默默地关注你，用心地培养你，花费人力物力财力来送你参加这次培训，相比而言，老师做得太少太少了。

现场的老板很多都在这个环节感触良深，眼含泪花，甚至包括几个男性的老板。

男儿有泪不轻弹，但今天，也许是一些话让他们想起了创业的艰难，让他们想到付出和回报的不对等，总之，这个时候，团队都拥抱在了一起。

和很多老板接触过，我深知老板的不易。投资少则几十万，多则几百万甚至上千万元的门店，托付给一个年轻的店长，这份信任和托付，是多么的沉甸甸，是怎样的一种信任和责任的交托。而有太多的年轻的店长，没有去深深地思考、认真地把握，导致了沟通不畅，效率不高，甚至辜负了信任。有些店长取得了一点成绩，就开始对今天有了满足和留恋，而对未来少了许多挑战和期许。其实，当你在跨越一个个高峰的时候，也许你会发现，当年你所站的，只是一个小山坡。身边有一些朋友，已经非常成功，拥有了也许是很多人花费一生才能得到甚至难以得到的财富，但他们仍在努力，仍在不停地否定自己，勤奋学习，正视未来。也因此，他们拥有越来越多的成就，从成功的山顶一层层跨越，直指珠穆朗玛。永远不要一味去艳羡别人的成就，没有任何成功是平白无故获得的。记住，要不断地否定自己，不断地超越自己，因为，只有你自己，才是你取得下一个更高成就的障碍！

而同时，我们更不要辜负这沉甸甸的责任和信任的交托，你交出答卷的同时，也在为你的人生留下完美的一笔。

心存感恩，其香自来。感恩给你机会的人。做人做事，贵在初心。

谨以此书，向在我职业生涯过程中帮助过我、历练过我的所有主管上司致敬。没有你们的帮助和考验，成就不了今天的我，那一个个名字，一直在我的脑海里荡漾，周姐，王姐，刘姐，荆总、陈总、余总、邓总、潘总、燕总、林总……你们是无数上司的化身和综合体。感谢你们！

引子 我的未来不是梦——店长的未来在哪里？

第一章 菜鸟级店长：让我的心不迷茫——店长的角色清晰化，工作流程化

 第一节 借力再使力——新任店长为什么出力不讨好？

 第二节 先当局外人——第三只眼看店铺

 第三节 流程要清晰——你知道卓越店长每天都在干什么吗？

 第四节 职责记在心——知道为什么老板始终对你不满意吗？

 第五节 多思而后行——为什么老板总说我没有高度？

第二章 销售型店长：带着想法去做事——快速帮助门店提升业绩

 第一节 抓大不放小——提升门店业绩的核心要素是什么？

 第二节 超然须放手——店长如何在不参与销售的情况下带领大家做好业绩？

 第三节 心门要打开——顾客到底在想什么？

 第四节 节奏要一致——如何找准顾客的频道？

 第五节 买点胜卖点——如何抓住买点促进成交？

 第六节 细水方长流——忠诚VIP在哪里？

 第七节 心动才行动——增值服务如何感动顾客？

 第八节 库存要促销——业绩新高如何冲？

第三章 管理型店长：要工作更要实效——能带兵才是好指挥

 第一节 要管先要理——盘点店长的一本账

 第二节 卖场如何管——淡场旺场，店长说了算

 第三节 货品如轮转——巧妇难为无米之炊

 第四节 分工更协作——团队管理从何做？

 第五节 数据如家珍——如何对店铺数据进行分析？

第四章 教练型店长：能复制才是印钞机——资深店长通关法则

 第一节 带人要带心——如何带好90后员工？

 第二节 承上更启下——如何在工作中与员工做好沟通？

 第三节 慧根+有心——如何培养储备店长？

 第四节 例会要高效——如何做好例会主持人？

 第五节 冠军靠机制——如何做好目标冲刺？

 第六节 现状明分辨——如何对门店进行诊断？

第五章 单店变多店——旺店女王这样当

 第一节 计划要先行——如何做好巡店前的准备？

 第二节 先外再到里——巡店中做什么？

 第三节 绩效要总结——巡店后如何总结跟进？

 第四节 此心换彼心——如何与客户进行沟通？

 第五节 辞去须平息——如何辞退员工？

 第六节 始背终不弃——如何面对员工集体离职？

 第七节 店大格局大——大店业绩如何提升？

第六章 守业变创业——门店如何开疆拓土

 第一节 方位定乾坤——如何评估门店选址？

 第二节 有米方有炊——如何协助门店订货？

 第三节 选人即留人——如何进行新店人员招聘选拔

 第四节 得胜靠人心——如何进行新店培训？

 第五节 功成先造势——如何协助新店开业？

尾声

后记

如果说学习是一件孜孜不倦的事情，那么，成长更是一个逆水行舟、披荆斩棘的过程。

自从2011年1月，我出版了第一本书《店长应该这样当》，创造了同类店长书籍加印次数最多的奇迹之后，2012年6月，我又成功出版了我的第二本书《导购应该这样管》，持续加印。2014年1月，我的第三本书《店长应该这样当(升级版)》面世，再次突破之前的高度。但出书越多，想说的话竟越多，想表达的东西也越意犹未尽，不够畅快。

一直以来很多伙伴都知道我是从门店导购、店长、督导、销售经理一步步做起来的，所以我对店长的工作非常熟悉，因为我被店长管过，我也管过店长，当然，自己更当过多年的店长。这么多年来，我一直专注于店长培训领域，心无旁骛，所以，很多伙伴也都想让我写写关于店长成长历程的书籍，希望能够在这个过程中，得到更多的提示。

确实，现在的国内大学中，没有任何大学有一门“店长”的课程，很多店长都是赶鸭子上架，自学成才的，而现在动辄投资几十万元甚至上百万元的店铺，交给一个完全没有受过系统训练的店长去运营，不学习，行吗？

记得十几年前，我刚刚成为一名店长的时候，还不知道管理是何物，只恍惚中在欣喜：自己升官了，从一名员工，到店长，工资涨了。但其实骨子里，对于店长这个职位到底应该具备什么样的素质，应该开展什么样的工作，是非常模糊的，更谈不上什么技巧而言。后来，随着时间和环境的变迁。我的职位一步步做高，慢慢接触到品牌总部的管理工作，面对全国更为广泛的工作，也试图去建立培养一支优秀的店长队伍，但在实施的过程中，发现一个好的店长实在难求。

及至若干年后，开始转型做职业讲师，为更多的企业服务，此时却发现。虽然时隔多年，我们目前很多企业的店长力量依旧薄弱，缺乏指引，很多企业的店长更像一个救火员，这里失火，就去灭火，领导枪指向哪里，就去哪里，很多时候完全找不到店长的价值，自己在工作中也觉得位置尴尬，难以找到自我的价值和成就感。甚至我在为一个企业轮训店长的时候，发现他们的几百位店长，其实有相当一部分都是不合格的，也许放在一些门店，有的可能连一个优秀的资深员工的能力都不够。那为什么他们又这么快被提拔起来了呢？一方面，是因为市场的需求，这么大的店长缺口，只有赶鸭子上架。另一方面，也说明在目前我们零售行业，店长人才的匮乏和店长教育体系的欠缺。

但是，我们的店长伙伴们，工作时间比较紧张，很多时候都是碎片化学习，所以，我把店长工作中的问题整理成一个个案例和故事，随时可以学习和浏览，不用担心接不上线。另外，为了让书的趣味性更高，并且从中找到自己的影子，我为书中的主人公设置了一个角色“sunny”，象征着属于销售人员的阳光、乐观的精神，我们一起目睹她从一个初级入门的菜鸟级店长，逐步成长为销售型店长、管理型店长、教练型店长，最后顺理成章地升职为督导，获“旺店女王”称号这个六级跳的过程。一方面，希望大家能从她的身上学到她的经验教训；另一方面，是想让大家可以更加形象地认知自己的心路历程。

这本书，是迄今为止我的系列书籍中文字最长的一本，也是我花费时间和精力最多的一本，内容和高度和以往有所不同，书中主人公所经历的工作跨度相当大，相信对店长、督导、零售经理及加盟商老板，都会有相应的启示。也许，它的内容还不够系统全面，但是，我希望能够用工作中实实在在的案例，给我们的店长一些警醒，能知道，当自己遇到类似的事情的时候，该怎么去做。我们的店长多数从门店成长起来，他们不想听理论，不需要大道理说教，更多的是要实实在在的处理方法和技巧、活生生的案例和分析。而这，也是我所有作品和所有课程的一贯风格。

希望此书，能够帮助更多对店长工作有困惑的伙伴。

让我们一起伴着梦想飞翔，寻找成功的天堂！

从一线成长起来、近16年来一直致力于零售行业的销售管理和培训、著有多本门店管理畅销书、学员达10万人之众的资深门店销售管理培训专家欧阳海淼以其丰富的实战经验，在这本《我就是你要的旺店女王(旺铺店长6级跳)》中，通过对一个一线门店年轻店长在应对一个个挑战的过程中飞速成长、破茧化蝶，最后成为旺店女王的成长经历的生动描述，对门店销售与管理、人员发展与成才、员工职业晋升之道给予了一针对见血的案例分析与点评，并提供了卓有成效的锦囊妙计，让人读来不忍释卷。

为什么你辛辛苦苦、兢兢业业，业绩却停滞不前？

为什么你劳，心劳力、苦口婆心，员工却各奔东西？

为什么你做了三年、五年、甚至十年的店长，依旧晋升无望？

为什么你十年前如鱼得水，十午后不知所措？

时代变了、风向变了、对手变了，而你，却还没有改变！

在一线门店打拼多年的店长，你知道如何快速提升，从店长到督导，从单店到多店，成为真正的旺店女王吗？

《我就是你要的旺店女王(旺铺店长6级跳)》作者欧阳海淼老师告诉你——旺店女王这样当！