通过训练，打造一流餐饮服务力
提起迪士尼乐园和世界高端品牌酒店丽思卡尔顿酒店(The Ritz—Carlton)，那是每个从事服务行业的人都憧憬的地方。这两家行业龙头企业以承诺为顾客提供独一无二的高水准服务，让顾客获得真诚感动体验为服务宗旨。市面上关于分析解读这两家世界级企业为顾客提供的高端服务和创新理念的书籍在书店里比比皆是。以这两家企业为首，在行业中享有“超一流服务体验”美誉的企业在人才培训方面是怎么做的?它们是否具备一些小企业无法企及的优势?
归根结底，超一流服务型企业在人才培训和实习机制上并无秘密可言。它们所做的只是秉承服务行业理念．始终如一地为顾客提供高水准服务。换句话讲，它们没有任何特别之处，只是比其他企业更认真务实地做一些普通得不能再普通的服务工作。
在世界各地的丽思卡尔顿酒店工作的员工，任何时候都会随身携带一张“黄金标准”信条卡。这张小小的卡片上印着丽思卡尔顿酒店的服务宗旨：优质服务三步骤。上面写着这样几句话：
(1)热情和真诚地问候，称呼顾客的名字；
(2)预见并满足每一位顾客的需求；
(3)欢欣道别，向顾客热情地说再见，并称呼顾客的名字。
“优质服务三步骤”中反复强调“问候”“热情”“真诚”三点，从这些修饰语可见，这些世界级企业对服务多么重视。实现世界级一流服务的秘诀就是服务?听到这个答案时，也许很多人觉得不以为然。
但是，在现实中有多少餐饮企业连这些基础中的基础——致辞问候都做不到。即使那些在顾客进店和离店之际，员工齐声问候“欢迎光临”“请慢走”，看似声势浩大的店铺也一样，只要仔细观察那里的员工你就会发现：有的员工一边漫不经心地擦桌子一边随声附和，有的员工站在收银台后面，一边敲键盘算账，一边头也不抬地跟着其他人一起发声。这样的问候算得上“真诚”吗?
让习惯成为规则
实际上，看似理所应当的规则实施起来并不像想象的那么简单。那么，应该怎么办呢?首先，勿以善小而不为。不要自认为既然是行业惯例，就不必刻意强调。规章制度的明文化很重要。对店铺来说，上至厨艺精湛的资深厨师(40岁以上的老员工)，下至初来乍到的新进员工(学生工)，员工队伍由不同层次、年龄和经历的人构成。正因如此，对有的人来说是常识的事对另外一些人却可能不是。另外，每家店铺的经营模式不同，高档西餐厅要求的服务(顾客问候礼节、员工仪容仪表等)与小型居酒屋要求的服务当然不同。
所以，店铺应制定明确的规章制度，对员工开展全方位教育培训。岗前培训以新员工人职时进行最佳。在新进员工正式上岗前，从深入理解企业规章制度开始。对有餐饮工作经验的人也一样。另外，对工作一段时间的老员工也应定期进行在职培训，如喊口号、抽查和背诵规章制度等，及时纠正员工的不良习惯及违章操作行为。
问候、仪容仪表等基本接待礼仪制度的明文化是把企业规章制度“公文化”。也就是说，通过将“打招呼时直视顾客的眼睛”制度化，把“问候礼仪”变成人员岗位职责，以便于店长下达指示。
企业规章制度的明文化，应在遵循企业理念与店铺宗旨统一的基础上归纳员工行为规范。另外，下达指示的店长应以让全员接受为出发点思考规章制度的细节。店长必须根据现场情况实时调整并下达指示。如果拟定的规章制度不切实际，就容易受到个人价值观念的影响。
这里有一点需要注意。随着职务的提升，一些人开始漠视基础礼仪和社会常识，表现出凌驾于制度之上的倾向。一旦升任店长，首先自己违规(如违反时间规定)。碰到下属打招呼时，最多点点头，连正眼也不瞧对方一下。这种情况在现实中是否很常见?领导不自律．制度会成为一纸空文。为了避免这种现象发生，在全员问定期开展检查与自我检查很重要。采用360度绩效考核评估(不分职务高低，在全员间进行互查，结果与绩效挂钩)，长期开展，杜绝“已发和未发漏洞”。
……
P25-28
深秋的札幌，我们一行四人围坐在一起，为次日即将举办的一场面向餐饮行业的经营研讨会做“最终碰面”。大家觥筹交错，聊得不亦乐乎。其中两位不善喝酒，于是点了乌龙茶以茶代酒。席间，我们几个人围绕札幌繁盛的餐饮市场现状展开了激烈的讨论。
“有什么样的领导，就有什么样的员工。”一向好酒量的黑部首先端起一杯啤酒一饮而尽，只见他眼周泛起一层红晕后开口畅谈。这句话是日本知名御好烧连锁企业“千房”的老总中井政嗣说的。在人才培训方面颇有建树的中井社长用这句话形象地说明了员工表现平庸，是当领导的责任的道理。
“你们不觉得这句话说得很好吗?”说完，黑部向我们三人问道。
“与其说我们做的是餐饮业，不如说是教育产业”第一个接话的是一向笑容可掬的工藤。
“说白了，餐饮业的营销是靠人来做的。既然这样，我们四个干嘛不合力构思一本以人才教育为题的独创餐饮启蒙书?”黑部继续发问。他话音刚落，口甲了一口乌龙茶的加藤便兴奋地附和道：“好，这个提议有意思!”
说完，三人齐刷刷地把视线投向须藤。四个人中，须藤是最沉着冷静，遇事不慌的人，在他重重地点头同意的瞬间，这本书的初期策划就这样决定下来了。
餐饮业和零售业不被求职者看好，对我们这些从事店铺商业运作咨询服务工作的人来说非常遗憾。外食产业、零售业、生活服务业占日本国内总就业人口的20％以上。是一个庞大的就业领域。如此庞大的就业领域遭遇人才招聘难，从宏观层面分析就是一个国家的危机。
与顾客相对，一家赢得客户好评的店铺应该做的是让每一名员工感受到自身工作的价值和意义。另外，正如吉野家总裁安部修仁所说：吉野家通往成功上市之路的法宝不是其他，而是一线员工集体的热情、努力和创意，获得的是一份实现伟大梦想和成功的工作。
以餐饮店为首的店铺运营，其实质是让每一名员工开心、有幸福感、有激情，跟随企业的发展壮大一起成长。这就是我们编著这本书的目的。真心希望那些为人才问题困扰的企业经营者和管理者能够从这本书中获益。
本书在初期策划阶段曾经多次得到日经BP社三桥英之的建议和帮助，在此深表感谢。
另外，还要向我们的业务合作伙伴——多家餐饮经营者和管理者表达谢意。正是有了你们在日常运营过程中面临的种种问题和错误，才为这本书的完成提供了丰富的素材和思路。
最后，感谢购买本书的读者朋友，祝愿你们企业的经营空间不断拓宽，今后进一步发展壮大，让我们共同携手努力，推动企业蓬勃发展。 全体著者敬上
2012年12月
曾几何时，餐饮业和零售业等店铺型服务业沦为不受兼职学生群体看好的职业。工作累、休息时间少、薪资低……店铺型服务业给求职者留下太多先人为主的负面印象。
最能说明这个问题的是店铺型服务业离职率居高不下的事实。据日本厚生劳动省调查显示：应届高中毕业生工作3年以上的离职率分别如下：住宿业／餐饮服务业为67．7％，生活服务业／娱乐业为62．1％，高于零售业的49．1％，是制造业(24．4％)的2倍。另外，应届大学毕业生从事住宿业／餐饮服务业的比例为48．5％：生活服务业／娱乐业为45．O％；零售业为35．8％(高中、大学统计对象均为日本2009年度应届毕业生)。与其他行业相比，该数据明显高于正常水平。
临时工和兼职工也存在类似情况。据我们以日本餐饮业为对象发起的调查数据显示：大约一成求职者在入职后一周内辞职，而有三成左右的人在三个月后选择离开。
对此．很多企业经营者不无感慨地叹息：“我们最缺的就是人才…‘我们在人才招聘方面不惜投入大量成本，却总是留不住人才…‘现在的年轻人很多缺乏耐性”“有些人眼高手低，不能用”……
不过，事实果真如此吗?
我们团队曾经协助过以餐饮业为主的各类店铺型服务业，在工作过程中接触到不少优秀的一线员工，也曾经与那些在人才培训和提升员工幸福感上倾注心血的企业经营者商讨过相关问题，我们发现，这些企业往往聚集着一批优秀员工，他们为企业的生存发展注入了勃勃生机和活力。
那么，这两种用人单位有何不同之处?用一句话简单概括，能吸引优秀人才的企业都具有明确的目标和规则。它们清楚自身存在的价值是什么，应该为社会作出什么样的贡献。它们在秉承这些理念的基础上制定了严格的企业规章和制度，也赋予每位员工明确的工作目标。
“我们”，就像这个词表达的一样，这本书是由四个人联合执笔创作的产物。
其中，加藤雅彦和工藤章幸从自身多年经营连锁餐饮业的经历出发，以及协助餐饮业、零售业人才培训与组织架构等方面的实战经验，为本书注入实务方面的观点。作为一名社会保险专家，黑部得善把重点放在协助店铺商业的劳务分配上。须藤治久则从激励员工干劲儿的立场出发，侧重于阐述怎样通过教育培训提升个人和组织能力等问题。换句话讲，本书分别从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发，结合作者各自的经验和专业知识．可以说是经过严密分析论证后的产物。
尽管各自的专业立场和角度不尽相同，但多年协助店铺经营的我们四个人得出的观点惊人地一致。归根结底，那些口口声声抱怨“我们最缺的就是人才”的企业经营者和店长无一例外，他们既不善于驾驭和使用人才，也不懂得培养人才。企业经营者和店长的工作是什么?是吸纳和招揽人才，是让人才发挥特长，帮助他们在学习中不断成长。那么，企业领导者和决策者如何实现上述目标?想知道吗?答案就在本书中。
餐饮店的工作在求职者心中的印象是：工作累、休息时间少、薪资低……店铺型服务业给求职者留下太多先入为主的负面印象。因此，餐饮店的离职率一直位居服务业第一名。
而另一方面，很多餐饮店经营者们又在为招不到人才、留不住人才而苦恼不已。可以说，员工力的问题已经成为餐饮店长最头疼的问题。如何打造一支自发、主动的专业服务队伍，让团队帮你去赚钱？四位日本的餐饮业咨询师加藤雅彦、工藤昌幸、黑部得善、须藤治久从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发，结合自身的经验和专业知识，经过严密分析论证后，写出了《餐饮店长如何带队伍(图解服务的细节)》。
能吸引优秀人才的企业都具有明确的目标和规则。它们清楚自身存在的价值是什么，应该为社会作出什么样的贡献。它们在秉承这些理念的基础上制定了严格的企业规章和制度，也赋予每位员工明确的工作目标。
作者中加藤雅彦和工藤章幸从自身多年经营连锁餐饮业的经历出发，以及协助餐饮业、零售业人才培训与组织架构等方面的实战经验，为《餐饮店长如何带队伍(图解服务的细节)》注入实务方面的观点。作为一名社会保险专家，黑部得善把重点放在协助店铺商业的劳务分配上。须藤治久则从激励员工干劲儿的立场出发，侧重于阐述怎样通过教育培训提升个人和组织能力等问题。换句话讲，本书分别从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发，结合作者各自的经验和专业知识．可以说是经过严密分析论证后的产物。
