孙占忠编著的《赢在明天的100个服务文化寓言》向人们呈现了创新的服务文化理论、较为详尽的服务文化要素，将寓言故事和服务常识编织其中，让服务文化变得既生动又富有哲理，在学习的同时，能增添人们的阅读兴趣，方便理解记忆。

这部书力求适应全球经济一体化的文化需求，将店面柜台服务与机构服务相结合，形成了“人人皆服务”的服务文化理念，为服务文化的科学发展注入了新的活力；为提高人们的服务修养、提升行业服务品质、提高企业的竞争力做出了积极的探索；为弘扬中华美德，建设精神文化家园做出了努力。

孙占忠编著的《赢在明天的100个服务文化寓言》通过整理5000多个真实的服务案例和多年的服务管理经验，归纳、总结出服务文化的基本理论、理念和100个服务文化要素，并配以100个动物寓言故事和100幅与故事寓意相关、形象生动的简笔画，同时将文明礼仪、行为效应等小常识编辑在相关服务要素中，真情实感地表述了文明做人、合理做事的服务文化哲理；将店面柜台服务与机构服务相结合，形成了“人人皆服务”的服务文化理念。在文字与图画的交相辉映下，将服务与文化紧密地融合在一起，显示出了滴水藏海的丰富文化内涵，让人们在轻松阅读的同时，品味小故事大智慧的人生哲理。《赢在明天的100个服务文化寓言》巧妙地把服务文化要素贯穿于动物寓言中，让人们从中寻求借鉴和启示，借以升华人们的思想境界；给服务文化建设提供思想的启迪；将繁杂博大的服务理论总结出通俗易懂的哲理文字，呈献给人们一个感悟、应用、拓展服务文化的空间。

服务文化概论

1.服务

 1）服务

 2）服务机构

 3）服务的三个层面

 4）服务的两种表现形式

 5）服务的目的

 6）服务的基础

 7）机构服务的三个环节

 8）人人服务、服务人人

 9）服务是每一个人的事儿

 10）客户是每一个人的尊称

 11）服务的基本形式

 12）做好服务的基本要求

2.服务文化

 1）服务文化

 2）服务文化的基础和构成要件

 3）服务文化塑造服务机构形象

 4）用服务文化树立服务品牌

 5）服务文化需要情感的投入

 6）服务文化是不断创新的文化

3.服务文化理念

 1）服务是赢在明天、决胜当下的文化

 2）服务彰显文明、文化产生共鸣

 3）服务无处不在、文化决定未来

 4）服务非服侍、文化促文明

服务文化要素

1.思想高尚

2.礼貌待人

3.语言文明

4.亲和友爱

5.目光柔和

6.仪态得体

7.耐心倾听

8.迎送热情

9.仪容整洁

10.仪表庄重

11.清洁卫生

12.敬重他人

13.积善积德

14.心态快乐

15.制怒息事

16.为人诚实

17.做人正直

18.感恩感激

19.礼让平和

20.情绪稳定

21.视人所长

22.尊敬习俗

23.珍重感情

24.宽以待人

25.爱心善意

26.尊重弱小

27.形象善美

28.对人真诚

29.重视他人

30.勤奋学习

31.心地善良

32.自尊自爱

33.表里如一

34.讲求科学

35.敬业奉献

36.讲求实际

37.乐于助人

38.指引明确

39.忠于职守

40.互惠互利

41.摆正位置

42.谦虚求实

43.信守承诺

44.负责有为

45.友好提示

46.方便快捷

47.勤肯努力

48.认真缜密

49.甘于平凡

50.严谨细致

51.平等尊敬

52.包容他人

53.换位思考

54.习不为常

55.团结一心

56.通力合作

57.相互信任

58.互相关心

59.准确无误

60.公平公正

61.实事求是

62.通情达理

63.合理建议

64.符合规范

65.遵纪守法

66.严格自律

67.规范一致

68.注意影响

69.自食其力

70.精通业务

71.坚守岗位

72.距离适度

73.环境整洁

74.准备充分

75.创新尽职

76.远见卓识

77.科学发展

78.开阔视野

79.及时高效

80.合情合理

81.反思自省

82.不生贪念

83.客观评价

84.珍惜友谊

85.真实可信

86.理解他人

87.不被诱惑

88.独立自主

89.切勿藐视

90.传播快乐

91.正义公明

92.坚定信念

93.和睦沟通

94.首问负责

95.协作共赢

96.见义勇为

97.清正廉洁

98.平易近人

99.细致周到

100.遵约守时

后记

1.文明的教育

2.学习服务文化的作用

参考文献

3.服务文化理念

1）服务是赢在明天、决胜当下的文化

服务是提高竞争力、提升知名度、彰显文明最为快捷的方式之一。在全球文化艺术、科技水平、产品性能、商品种类处于伯仲之问的现实经济背景下，服务是决胜当下的关键因素，依靠服务能有效地在大致相同的条件背景下实现快速的突破，有效地创造和实现价值。

服务需要文化的建设。科学的管理能实现科技的快速进步、产品的不断创新和文明的发展进步，服务所营造的文化品位和树立的服务品牌不是一朝一夕、一蹴而就的。服务文化的实践性非常强，需要不断的工作实践和社会实践的积累。同样，服务品牌效应的积累也需要时间的考验，所以说服务文化是赢在明天、决胜当下的文化。

2）服务彰显文明、文化产生共鸣

我们处在一个打造服务文化的时代，人们在接受服务和提供服务中体验全球科学、经济、文化一体化的生活。服务文化自然而然地成为世界和谐发展的主题，服务文化改善了人们的生活。服务文化提升了生活的品质，服务文化成为了企业基业长青的生命土壤。建设服务文化方能树立服务品牌，展示个性魅力，推动社会文明的发展；服务文化可以赢得民心，提升服务创新和竞争能力，是赢在未来、决胜当下，引领、支撑企业做强做大最为行之有效的手段。

服务文化是人们在经济交往中，正确的哲学思想和科学实践创造出的人类文明的行为规范。每一个人都是服务者，每一个人都有为他人服务、为国家服务、为社会服务的责任和义务。经济交往产生服务的需求，而文化则给予了行业服务发展的内在动力。服务和文化相结合，才能让服务文化起来，从而促进人类社会文明、和谐、进步。

只有树立起服务的意识，才能燃起事业的激情。文化可以让人们的思想、理念高度的一致，从而产生强大的凝聚力、向心力、执行力和创造力。只有树立服务文化的理念，才能与客户产生共鸣，通过服务传播文明。历史和未来都在预示着——服务可以彰显文明、文化才能产生共鸣。

3）服务无处不在、文化决定未来

在服务文化的实践中，服务需要人们加入对人类文明的继承、理解、应用、发扬和总结，树立服务文化创新发展的科学精神。时代要求我们必须通过创新理论、具体实践，将文化与服务有效地结合起来，去哲理地思维、科学地服务。

服务的基础是科学，而今，科学发展的观念已经深入人心。我们在各行业都能看到服务的身影，科学的服务成为人们在经济往来中交流、沟通的一种生活和工作方式。在市场经济中，服务以一种能够创造文明和财富的面目出现在人们的视线中，人们纷纷把服务作为提升企业形象、提高竞争力的主要手段，服务也就自然地成为促进社会发展的主要动力。服务是代表21世纪全球经济合作发展的名词，服务将世界各国的市场紧密地联系在一起，文化的交流则能让不同肤色和国家的人成为互相信赖的合作伙伴和真诚的朋友。而科学技术的进步，能够创造更多的价值，并引领世界的消费潮流。面对全球日新月异的发展变化，可以说“服务无处不在、文化决定未来”。

4）服务非服侍、文化促文明

古代中国式的文明礼仪繁杂，其制定的标准是围绕着权力、地位而制定的，缺少对人性的哲学思考，人们遵循的文明礼仪是有条件的，对每个人使用的文明礼仪，其标准并不一致。例如，皇帝享受的文明礼仪普通百姓是无权享受的。

服务是从现代经济社会中发展而来的，在古代的奴隶社会和封建社会没有纯粹的服务，服侍是古代人与人关系的主要表现形式。中国式的礼节来源于古代的礼文化，三从四德是其中的一部分，这种礼教是一种尊卑式的礼教，建立在人们地位、身份不平等的基础上。受封建时期礼文化的影响，人们把服务看成服侍的思想还留存在一些人的潜意识之中。

因此，现实中不尊重服务的现象也时有发生。有些人把服务于人的公权力视为“私权”，随意行使，故意刁难他人，或以不完全作为的方式为难他人。当这样的人把服务变成权力时，社会的文明其实正在倒退着。还有一些人自诩为“上帝”，对服务人员随意呵斥、指责，就如同旧社会使唤奴仆一样；在接受服务时，摆着一副“地主老财、达官贵人”的模样，在精神上、行为上侮辱服务人员的人格；为达到个人的享受和目的，违背服务人员正常意愿和正常的公序良俗，要求服务人员提供满足个人私欲的服务。

这些不仅是一种不文明、修养不高、道德欠佳的表现，也反映出我们对服务文化建设推广得不好，人们还没有全部认识到“人人都是服务者”的现代文明理念。众所周知，劳动力是重要的生产力，只有改变这种具有歧视性的“服侍”想法，才能彻底把人这一重要的生产力的作用发挥出来、把生产力“解放出来”。

种种不文明的行为发生在被服务者身上，这是一种不平等、不道德的现实表现。服务文化不仅仅是为了服务人员提升服务能力和服务品质，同时也为被服务者提供认识服务、尊重服务、提高道德修养的基本常识。

服务与被服务是平等的关系，服务与被服务是人们建立在平等关系基础上的经济交往行为。人们除了在经济交往中享受对方提供的服务，同时要尊重和欣赏服务。在服务人员为人们提供服务时，被服务者其实也在为服务者提供服务，只是服务的形式不同。

让人们正确认识服务并不是服侍的理念，以文化促进文明的传播，让每一个人都能成为文明的使者，才能让每一个人的服务具有社会的价值。所以说，服务文化是每一个人的文化，服务文化是为人们塑造文明灵魂的文化，服务文化是让每一个人树立服务意识的文化，服务文化是以文化促进社会文明进步的文化。

P10-12

当今，我国社会经济处于高速发展时期，物质文明的创造日新月异。在物质生活质量不断提高的同时，人们渴望文化的学习和丰富，需要物质文明和精神文明的和谐发展。

《赢在明天的100个服务文化寓言》向人们呈现了创新的服务文化理论、较为详尽的服务文化要素，将寓言故事和服务常识编织其中，让服务文化变得既生动又富有哲理，在学习的同时，能增添人们的阅读兴趣，方便理解记忆。

这部书力求适应全球经济一体化的文化需求，将店面柜台服务与机构服务相结合，形成了“人人皆服务”的服务文化理念，为服务文化的科学发展注入了新的活力；为提高人们的服务修养、提升行业服务品质、提高企业的竞争力做出了积极的探索；为弘扬中华美德，建设精神文化家园做出了努力。服务无止境，希望人们能在阅读《赢在明天的100个服务文化寓言》中得到启示。

1.文明的教育

历史上，“礼崩乐坏”是社会动荡、文明倒退、世风日下的表现特征，所以历代的人们都志在构建一个文明高尚、欣欣向荣的文明社会，“礼崩乐坏”的“礼”一直是人们所推崇的文明规范。“礼”是人类文明的重要标志，所以在古代五经中有《礼记》用来教化人们如何文明礼仪。

文明需要传播，文明更需要教育。意大利作家艾德蒙多·德·亚米契斯认为，要把青少年培养成未来的合格公民，就要从教育人手，他在《爱的教育》这部伟大的著作中，以一个小学生的名义，在19世纪末倡导人们热爱学习、热爱劳动、热爱祖国、同情弱小、礼貌诚信、尊师爱生、体贴父母等人类美好的精神。最终，爱的教育鼓舞了无数青少年走向文明进步，人们用真诚去创造美好的世界、用爱心去净化内心的境界。

文明通过人的行为和集体的行为反映出来，我们在经济往来中互相提供文明服务、展示礼仪规范。这是一种传播方式，也是一种作用非常大的群体影响力。在经济高速发展、国家体制转型的时期，我国社会文明体系更需要科学的创新和建设。

打着服务的幌子，做着欺诈、误导客户的行为；披着服务的外衣，干着隐瞒事实、坑害客户的事情在现实中时有发生。众所周知的“三聚氰胺”案、“苏丹红”案给我们带来了诸多的深思。服务不只是几句文明用语，也不只是穿着统一齐整的服装。缺少文化的服务，会遮掩住人们向往文明的目光。当把文明服务简单的当做几句文明用语的使用和礼仪的动作时，就会误导人们走向只注重“外表”、流于表演的服务歧途。

一则案例记载：一位男性客户在银行取款，当时等候取款客户有近50人，且大多是老年人，人们都在按秩序排队等候。然而这一中年男客户却当众吵闹，强行要求不排队取款。虽然大堂经理礼貌地引导其排队等候，并进行耐心解释，但该客户对大堂经理口出脏话，同时将营业厅内的白钢垃圾筒用脚踹坏。事后，这位客户做出了更为惊人的举动——到上级部门投诉大堂经理服务态度不好。后经营业监控录像核实，投诉人所说与事实不符。面对这一恶人先告状的行为，银行只能依据法律赋予的权利拒绝该客户的无端指责并指正其不当的行为。

这位客户不文明的行为暴露出他丑恶的一面，他不知道服务是每一个人的事儿；他不知道服务并不是服侍；他也不知道服务是相互的尊重和帮助。无知者无畏，因为他不懂得服务文化，所以他就没有羞耻感。因此，类似不文明的事情就会在社会上时有发生。

服务文化不仅仅体现在提高行业人员的文明素养和服务能力，努力为客户提供完美的服务上。服务文化也有社会责任去提高全民的文明素养，对全社会起到积极的影响作用，不断积累社会正能量。

当我们为文明而工作时，其实是在做“赠人玫瑰，手留余香”的事儿，这也是社会责任的付出和承担。服务文化在为人们提供可以学习文明、感悟文明常识的同时，也为人们打开一扇享受文明阳光的心窗，共同沐浴文明的光辉。

在美国波士顿犹太人屠杀纪念碑上铭刻着一个名叫马丁·尼莫拉的德国新教牧师留下的短诗：

在德国，起初他们追杀共产主义者，我没有说话——因为我不是共产主义者；

接着他们追杀犹太人，我没有说话——因为我不是犹太人；

后来他们追杀工会成员，我没有说话——因为我不是工会成员；

此后他们追杀天主教徒，我没有说话——因为我是新教教徒；

最后他们奔我而来，却再也没有人站出来为我说话了。

在现实工作中，我们能把服务做得很好，但这时的服务却表现得更为商品化，而不是人格化。就像马丁·尼莫拉所说的那样，我们面对社会文明的缺陷，我们有义务站出来说话；面对不文明的无理行径，我们也要义正词严地站出来说话，阻止其不文明行为。让他受到教育，他才会不再去危害别人、他才能去改正错误，让他懂得文明、学会遵守公德。

我们努力把服务工作加上“魂魄”，这个“魂魄”就是文化。当服务成为服务文化，那么它就具有和生命相结合的能力，每一个人都会接受它、学习它、实践它。  “要改变行动，先改变思想，思想变了人就变。”有一个寓言故事是这样说的：有一只小猫，是一只小女猫，它爱上了它的男主人——一个光棍汉，想嫁给他。小猫于是找到了爱神维纳斯，请求爱神把它变成一个女人。在它的哀求下，维纳斯动了恻隐之心，用神通把它变成了一个美女，男主人和她结婚了。新婚之夜，维纳斯想，这个女人是猫变的，她内心是人还是猫呢？我要试她一下。维纳斯就在房间里放进了一只小老鼠，美女看见了老鼠，毫不犹豫地扑上去吃掉了老鼠。维纳斯明白了，美女骨子里还是一只猫，因为她改变不了吃老鼠的习惯，维纳斯就把美女又变回了小猫。

这个寓言故事告诉了我们什么呢？它揭示给我们，思维模式的转变才是根本的转变，一个人的思想如果是‘猫’，那他一定会‘吃老鼠’。

怎样才能改变人的思维模式呢？最好的办法就是用文化统一人的思想。既然我们谈服务文化，这就要从文明礼仪的角度去看。那些经过人们提炼总结、人们共同遵守、公认的社会美德就是最富哲理的文化，例如《礼记》（需要去其糟粕地学习）、《爱的教育》等著作，这些美德有的是几千年来的传统，有的是现代文明与其的结合发展。这些来源于社会实践的文明结晶，能经得起历史的考验，具有真理的特性。比如我们所倡导的“尊老爱幼”、“身先士卒”等文明表述语。

中华民族的服务文化有着深厚的底蕴，我们有必要将这些文化发扬、共享，让更多的人了解文明、学习文明、践行文明，只有用不断创新的文明去推动人类文明的进步和提升，才能真正解决服务人员的困惑和压力，才能给服务人员以精神上的动力和物质上的支持，才能让服务人员自觉自愿地提供优质的文明服务。只有让服务文化成为每一个人文明的“魂魄”，改变当今社会略显颓废的文明现状，让服务人员成为“文明的教育”的传播者和实践者。那么，服务人员的文明境界自然就会升华；让每一个人了解服务文化，公民的道德修养就会提升。把服务文化推广到全社会，我们就会让每一个人从中受益，会逐渐把人们培养成更加文明、更加合格的公民，让这个世界越来越美好。  2.学习服务文化的作用

——写给直接面对客户服务的一线人员

服务文化让你崇高地为客户服务

服务与文化结合可以有效提高人们的思想道德素养，服务文化可以让人们更多地掌握社会道德、民族习俗、文学艺术、历史常识、哲学思想、科学思想等文化以及服务文化的基本理念。在现实工作中，当我们为大众提供服务时，除具备较高的学识修养，还要有在遇到不文明客户时，实现抵御不良情绪发生、坦荡面对纠纷、持有平和的个人心态，同时也要具备教育客户、影响客户、引导客户的能力，并成为客户学习文明的榜样，成为一名文化的使者，文明的传播者。

服务文化让你仁爱地面对客户

当你具有高于客户的综合素养时，客户在你的眼里就理所当然地成为你要帮助和影响他的对象。如果服务者自身承载了丰富的文化内涵，客户就会自然而然地会向你学习，学习文明的行为、文明的语言、文明的作风，学习专业的知识。客户是你传播文明的载体，你会因仁爱而将文明的光芒普照人问。

服务是一种帮助。只有自身素质过硬，才能为客户提供他所需要的帮助；服务也是一种交流。与客户交流，你高尚的情操会感染客户，在交流中要让客户向你学习，而不是让客户认为你需要学习；服务也是一种艺术。当你服务客户时，不是简单地顺从客户。要让客户永远地满意和尊敬服务，我们更要学会拒绝。客户的要求并不都是合理的，不合理的要求需要用合理的方式拒绝，拒绝则需要你具备更高的综合素养才能正确地拒绝。

服务文化让你成为文明的榜样

人们往往因为无知而犯错，也因为迷茫而走入歧路。当你的服务能够传承、弘扬人类社会的文明时，你的思想会得到升华。那时你不会因为别人的过错而气愤和恼火；你也不会因为别人的粗俗而感到愤怒，你所遇到的是他们的无知和迷茫，他们需要你用博大的胸怀、文明的境界、神圣的形象去感化，你有责任让他从混沌中醒来，这时，你要用你的宽容去教诲他们那颗缺少人类文明灵魂的心。

当你成为文明的榜样时，窗口和柜台就会成为传播文明的舞台，而众多的客户、流动的人们都是服务者的观众。榜样所产生的影响能让人们通过文明的体验，感受到社会的进步和文明的高度。你能够让人的心灵在榜样的感染下有所触动，帮助人们打开善良、美好、文明的心窗。

服务文化让你成为受客户敬仰的人

我们都认为打扫卫生的保洁人员所做的工作是一份既脏又累没有面子的工作，然而一则故事却让人们对一位保洁人员敬佩有加。我们都听过这样一个故事，虽然这个故事不一定真实，主人公的行为极端，做法并不可取，但故事所要说明的问题则精神可鉴。

“一名男士应聘某公司工作，他所工作的岗位是卫生间的清洁工。这本是一个让人们瞧不起的低下工作，然而他却没有这样想。每一天，他都认认真真地清理好卫生间的每一个角落，打扫得干干净净。时间久了受到了人们的关注和一致好评，一位公司负责人检查了卫生间后，实在挑不出毛病，就问这名清洁工，你怎么能证明你打扫的卫生是最清洁的呢？这时，清洁工没有说一句话，径直走到马桶前，打开盖子，用杯子盛起一杯马桶内的水直接就喝了下去。”

虽然这是极端的举动，但这个故事旨在说明他打扫的卫生是如何的清洁。如果我们能把自己的工作做到最好、做得最出色，就会赢得别人的佩服和尊敬。不论这个故事是否真实，但它说明了一个问题，如果人们都有清洁工的这种精神，我们还有什么做不好的呢？

服务文化让你与客户共同风播文明

人们的行为往往受到另一些人的影响，就如同“蝴蝶效应”。当年，洛伦兹发现了微小差异导致的巨大反差。她用一个形象的比喻来表达这个发现，一只小小的蝴蝶在巴西上空振动翅膀，它煽动起来的小小漩涡与其他气流汇合，可能在一个月后的美国得克萨斯州会引起一场风暴——这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。

我们就像那只蝴蝶一样，通过我们对文明的煽动，利用服务的便利和优势，引导客户产生共鸣，从而与客户共同风播文明。