《零缺陷工作》由汪中求、朱新月编著。

工作需要付出100％热忱、100％的努力。能完成100％，就不完成99％，虽然仅有1％的差距，但正是这1％，不但会反映出你对工作的态度、作风，而且也会彻底改变你的人生。

这就是“零缺陷”。

“零缺陷”意味着要从内心追求完美无缺，要求组织中的每一个成员都要在工作中下决心做到“第一次”和“每一次”都符合要求。每个人都应该追求“第一次就把工作做对”，第一步做对了，才能保证以后的每一步都走得扎实。

《零缺陷工作》由汪中求、朱新月编著。

《零缺陷工作》讲述了：

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广。随后，这一思想传遍了世界，成为质量管理的一大系统。

“零缺陷工作”由“零缺陷管理”发展而来，从企业管理的系统走向其中的个体，并将适用范围从生产扩大到行政、服务等各个方面。“零缺陷工作”是我们应大力提倡的工作理念与管理方法。其要求工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，以确保产品、服务的完美无缺。

第一章 零缺陷的态度：用最好的心态去实现

第一节 态度：态度永远是第一位的／3

第二节 努力：“竭尽全力”而不是“尽力而为”／10

第三节 敬业：最完美的工作态度／17

第四节 认真：本事不在大小，关键是认真的精神／25

第五节 细致：绝不能做“差不多先生”／30

第六节 专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实／37

第二章 零缺陷的意识：第一次就把工作做对

第一节 重复就是浪费：第一次就把工作做对／47

第二节 反复就有缺陷：把小事做细，把细事做透／53

第三节 不怕事情简单：把每一件简单的事做好就是不简单／60

第四节 不惧工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡／66

第五节 敢于挑战困难：困难无大碍，做问题的终结者／72

第六节 事事精益求精：工作中无小事，做精益求精的执行者／79

第三章 零缺陷工作基础：责任心造就完美

第一节 对工作负责：主动负责，而不是被动应付／87

第二节 对老板负责：比老板的期望多一点／92

第三节 对客户负责：有责任心才会追求完美服务／100

第四节 对同事负责：有责任心才会主动配合／110

第五节 对产品负责：一流的人品才能造出一流的产品／117

第六节 对自己负责：明白你在为谁工作／123

第四章 零缺陷工作流程：以精细化的标准做事

第一节 答案永远在现场／133

第二节 做工作计划，按计划工作／141

第三节 一切用数据说话／148

第四节 让过程完善，用结果说话／154

第五节 每一项工作都是一个“闭环”／162

第六节 学好、用好戴明博士的“PDCA工作法”／168

第五章 零缺陷工作法则：关注每一个工作细节

第一节 1％的失误会带来100％的失败／177

第二节 没有一件事小到不值得去做／183

第三节 没有一个细节细到应该被忽略／189

第四节“简单”不等于“容易”／195

第五节 学好、用好“6S工作法”／199

第六节 日事日毕，日清目高／204

第六章 零缺陷工作实践：持续改进、永续精进

第一节 缺陷是可以不断克服的：每天进步1名／213

第二节 经验是积累出来的：向老同事学习／219

第三节 进步是学出来的：让自己成为学习型人交／225

第四节 成绩是总结出来的：小总结，小收获；大总结，大收获；不总结，没收获／234

第五节 伟大是熬出来的：把优秀变成一种习惯／241

第六节 零缺陷是不懈追求出来的：追求完美没有止境／247

第七章 追求零缺陷：打造高效益组织

第一节 零缺陷就是竞争力：在自我批判中进步／255

第二节 人不在多而在精，产值要看利润率／263

第三节 最“牛”的营销是“口碑营销”／269

第四节 “6sigma”成就的“GE”／276

第五节 “阿里巴巴是立刻、马上千出来的”／282

第六节 把零缺陷工作当做企业文化去追求／289

我们都期盼完美的结局：如果那个选手能够在脱下鞋子倒沙子时多一点耐心，将自己的工作做到位，将所有的沙子都倒出来，那么，他肯定就不会留下遗憾了。可是，事实却是，他没有这样做，只是急急忙忙地给自己留下了一个本不该有的遗憾。

我们不也是这样的人吗？在工作的时候，我们是不是也有这种情况发生过？因为赶进度，或者是因为自己的情绪不佳，或者是因为自己的责任心不强，或者是因为工作难度大，于是便在工作时偷工减料，没有将工作做到位。结果，最后挨了批评不说，还得从头再来……只有在得到不好的结果之后，我们才后悔。与其花费时间与精力白用功，还不如将工作一次做到位！

“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。”成功从来就不是一蹴而就的。大事是由众多的小事积累而成的，忽略了小事就难成大事。从小事做起，逐渐锻炼意志，增长才智，日后才能做大事，而眼高手低者，是永远也干不成大事的。因此，那些做大事的人都是做了很多被认可的小事，才得到别人的信任的。

当今社会，分工越来越细，专业化的程度越来越高，一个要求精细化管理的时代已经到来。因此，只有从细节做起，才能担负起自己的责任，做好自己的工作，让自己通向成功。有的人总是存在侥幸心理，总觉得出不了事。但是，你会渐渐形成习惯，大部分工作都马马虎虎应对，总有一天，事情会出在你身上，等到这个时候，你要付出的代价就不是一点点了！

如果你是一个想干大事的人，如果你是一个希望能够在职场上取得成功的人，你想想：如果你连自己分内的事情都做不好的话，上司如何能够信任你？你又如何有能力去担任更高的职位？

如果你让工作打了折扣，你的前途也会大打折扣！所以，还是不要耍心机的好，规规矩矩、老老实实地将工作做到位，免得自己还得重新返工，也免得因为懒惰而葬送了自己的美好前程。

我们个人也是如此，不管是在职场中，还是在我们个人的生活中，如果不注意细节，我们就会丧失很多成功的机会，甚至会让我们犯下大错，后悔终生。工作，就是在细节上打仗，谁能够发现细节，战胜细节，谁就能够率先成功。

许多细节可以累积达到成功。很多时候，一个人的成败正是取决于那些不怎么被人注意的细节问题。尤其是在工作上，也许一个小细节就影响到了事情的成功。零缺陷工作的要求就是杜绝工作中的不细致。

以下几点建议或许可以帮助我们开始细致地工作：

第一，睡前多几分钟准备。工作少几小时麻烦。“凡事预则立，不预则废。”一个人能够提高办事效率的关键就是事前准备。如果能对任何事做到事前准备，机会来时就很容易抓住。机会只给有准备的人，准备，就要从生活细节做起。

第二，遵守时间。纪律中最原始的内容就是遵守时间，无论干什么事都要准时到达。遵守时间是信用的礼节，也是一名优秀的人必备的操守。这样，自身的素质才能得到提高，在这个时代里才能适应。

第三，东西要整洁有序。在生活中，杂乱无章是一件小事，可是这里却隐藏着给人忙而无序的印象。杂乱的东西也会是一种负担，也会影响工作质量和效率，甚至工作热情。一个整齐的环境也会给人带来好心情。

第四，在工作中使用“日常备忘录”。在工作中，难免会产生遗忘，但是，如果有“日常备忘录”，就不会有这种现象了。把每天的工作记录下来，再根据先后顺序依次进行，做完一件事之后在备忘录上做好标记，这样工作也会有条不紊。

P32-35

零缺陷工作：不简单的常识

常识，并非真的是常人已识的，其实是人们认为常人应识的。因此，常识往往并不简单，并不人人皆识，恰恰人人不尽识。这就造成了一条需要跨越的沟壑。零缺陷工作，也面临这样的沟壑。

古人作文，首先破题。“零缺陷工作”，也需要破破题。当然，这里对“零缺陷工作”的破题，并非就方法论的角度谈一谈，而是从认识论的剖面议一议。

一、工作

当我把第一个小标题定为“工作”时，就担心有人认为我得了神经病。的确，自从得了“神经病”，我整个人精神多了。我觉得没有经过工业化洗礼的中国人（其中也许包括了汪中求）未必都懂得什么叫“工作”。

大多数中国人喜欢把工作看成无奈。小的时候，常常听到大人说“吃饭做饭”、“吃得做得”，意思是，你为了有饭吃，必须做事去挣饭钱，既然能吃饭，就一定得工作。总之，工作是为了活着，其间的衔接物是饭。

现在，绝大多数人吃饭问题解决了，连我也在16岁那年解决了。但工作仍然是为了活着，其间的衔接物是钱，意识并没有大变化。小孩送到幼儿园，进门的孩子与妈妈不舍，妈妈就说：“宝宝乖，妈妈也不想去上班，但得去赚钱给你买漂亮衣服呀。”无意识里，透出了工作是不得已而为之的，上班是为了挣钱。

德国这些国家福利好得不得了，“从摇篮到坟墓”。德国的财政支出，社会公共性支出比重非常大，1997年的数据：教育和科研占20.6％、社会福利占15.6％、医疗保健占10.2％。工作了的德国人活下来很容易，用半年的工资买一辆汽车，用8年的积蓄买一套住房。8200万人口的德国有4000多万套住房，即使租房房租也低，约占家庭收入的3％（见杨佩昌著《你所不了解的德国人》）。中国人知道了，就很难理解：德国人为什么还要努力工作，怎么不全是懒汉？

我们还没到那个阶段，不可能认识到工作是一个人对上天所赐的一种承诺，工作是文明社会中公民的一种生存状态，工作是人的生命不可或缺的组成部分。不工作的生存对于一个真正的文明社会的公民是难以想象的。因此，做什么工作，做挣多少钱的工作，没有我们理解的那么重要。

我曾经写过一篇题为《我骄傲，我是服务员》的文章，有一段这么写：

酒店、餐馆的那些服务员都很忙碌。这些男的、女的、老的、少的服务员，都欢快地向客人打着招呼，开心地和客人搭讪着，只要客人有兴致。在一家餐馆吃法国大餐，服务员真帅，更让我心动的是帅哥竟然一个左手可以托起5只装了冷菜的盘子，几次想拍下来，都因为他一路小跑拍不上，我很想让他停下来照一张却不忍干扰他的工作。同国内多欺无奈地从事服务业的同胞们不同，他们似乎很毒欢自己的工作，工作中很欢快。

我理解，在成熟的国度，经过了较长时间工业文明改造的国家，人人爱自己的工作不会在意料之外，个个做好自己的工作就在情理之中。

二、零缺陷

缺陷的本义应该指“欠缺或不够完备的地方”。在科技名词中缺陷的定义就收缩了它的外延，“制件与规定要求不相符的部分”或“某项目执行所要求功能的能力的有限中断，根据进一步分析结果决定是否应产生维护动作”，定义范围已经很是狭窄。缺陷的重头在“缺”，不足、不够、不充分、不饱满等，离满分还差一截，距完美还有一点。

零缺陷作为管理学概念提出则在20世纪60年代初，由被誉为“全球质量管理大师”的菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）提出来，在美国起步，在日本成熟，被中国接受。

如同戴明管理思想最终凝结成14要点一样，以《质量免费》销量高达300万册而影响甚广的克劳士比的零缺陷管理，其核心思想被概括成“一二三四”，即：一个核心——第一次就把事情做对；两个基本点——有用的、可信赖的；三个需要——客户的需要、员工的需要和供应商的需要；四个基本原则——质量就是符合要求、预防的系统产生质量、质量的工作准则是零缺陷和必须用质量代价来衡量质量表现。至于零缺陷管理怎么做，整理出来不外乎以下五点：

（1）企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务，组织内部的所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术、零件、备件等；

（2）为了消灭组织中失控的漏洞，每个环节和每个层级都必须建立管理规则，按规程实施管理，责任落实到位；

（3）系统中的每个部分都必须有对差误的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续，而且能够提前消除；

（4）以人的管理为各管理要素的中心，要保证产品、工作和企业经营的零缺陷，必须首先使每个员工不仅是被管理者而且都是管理者，需要通过激励机制与约束机制的完善，充分发挥人的主观能动性；

（5）市场是变化的，消费者的标准也是变化的，整个企业的管理系统均需根据市场要求和企业发展变化得到及时调整与完善，实现动态平衡，保证组织有最佳的适应性和最优的应变性。

用今天的眼光看，这所有的概念哪一点不是显而易见的常识？但在工业化不过30年的中国企业，有几家能每一条都实实在在地去施行？

今日的中国社会，网友戏谑的“山寨”一词应翻译成“made in china”。这个时代的“缺陷”简直太过分了：儿童奶粉有三聚氰胺，家禽家畜大量使用激素，果蔬残留农药超标，建材中的甲醛挥之不去，明清家具却是以新翻旧。如此等等，已经不是“缺陷”讨论的范畴。缺陷不是道德的陷落，不是消费的陷阱。

三、零缺陷工作

零缺陷工作是零缺陷管理中的重点部分，把人看成组织的主体，把人的态度放在比技术更重要的立场来思考，并且坚信随着人的素质的提升一定能提前预防缺陷和主动改进缺陷。

对于从农业时代进到工业时代不久的中国，通过零缺陷工作的提倡和讨论，并带进包括企业在内的各类组织中，最终将对国民素质的提升和社会文明的进步起到一定的作用。

就方法论谈零缺陷工作，学工学的会建议增加工作中机器人的使用，日本的很多企业就认为，只要用300万日元购得设备或设施以求能减少一个人的使用，就必然不思考地决策“花钱不用人”；学工程的会建议增加系统软件的使用范围，让人更多地在固化的程序约束和格式化的标准牵制下在轨道上行进，减少人为造成的缺陷。但是，这个世界最复杂的是人，如《尚书·大禹谟》所言“人心惟危，道心惟微”，就算技术再发达，人的参与甚至主导是不可回避的，不改变人的认识，终究所有技术手段均将失去效用，只有从细微之处改变人、改造人，才是根本出路。

零缺陷工作首先需要克服的是一般人大多认为的“人总是要犯错误的”的思想，在“难免论”的影响下，我们就非常容易原谅工作中的差错。我们想过做炸药的杜邦公司怎么做到不出差错吗？他们的安全管理最突出的做法是，把董事会和总裁班子的办公室放在炸药库的楼上。

“二战”时期，美国军方与降落伞供应商的一次谈判：“降落伞必须百分之百合格。”“没有什么产品能真正做到百分之百，我们现在能做到不合格品控制在千分之一，已经是极限了。”“那好，以后我们每次验收就从一千件降落伞中任意抽出一件，请你这位厂长穿上跳一次。”

记得2009年的2月23日，山西屯兰矿发生矿难的第二天，我匆匆写下《去过交城，去过屯兰矿》的文章，提出了“矿工和省市长的生命等值”的呼喊。文中提议：

煤矿每班派一个矿长级的干部在井下值班，可以什么都不干，待在井下的某一个作业区就行；享受这个煤矿财税利益的一级政府，每月有一位副县（市）长以上级的领导在矿井下面的工作面待一个班，也什么都不用干；再上一级的领导层每年派一位下矿井待上半天。

近期，矿长下井已经被中国政府最高层提出来了，并且初步检验有一定成效。可见，中国人做工作很多不是做不做得到，而是愿不愿意做。如孙中山先生所言：“中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。”（出自《建国方略》）零缺陷工作也是如此。

2010.11.29

旅途苏州