《高级信访工作实务》是“信访与社会矛盾冲突管理”硕士研究生方向的系列专业教材之一，也可以作为信访系统工作人员开展培训和继续教育的辅导用书。作为一本介绍信访实务工作的教材，本书学习借鉴了已有信访实务研究的成果，并结合当前信访工作的新形势，体现了新时期信访工作的新理念、新思维。全书分为基础理论篇、信访实务篇、信访技能篇三大部分，共十二章，内容涉及信访工作的法律、政策依据，信访工作的机制制度，信访业务工作的流程以及信访工作者的基本技能。本书由刘树年主编。

总序

前言

基础理论篇

第一章 信访工作的定位、作用及法律依据

第一节 信访工作的概念、定位和任务

第二节 信访工作的法律、政治和社会作用

第三节 信访工作的法律、政策依据

第二章 信访工作的机构设置、运行机制和制度

第一节 信访工作的机构设置

第二节 信访工作的运行机制

第三节 信访工作的运行制度

信访实务篇

第三章 信访事项的提出

第一节 信访事项的概念

第二节 信访人可依法提出的信访事项

第三节 行政机关信访事项的范围

第四节 信访事项提出的具体要求

第四章 信访事项的处理和受理

第一节 信访事项处理、受理的主体

第二节 信访事项的处理和受理程序

第三节 举报保密制度和档案管理制度

第五章 信访事项的办理与督办

第一节 信访事项的办理

第二节 信访事项的复查与复核

第三节 信访事项的督办

第六章 信访研究工作

第一节 信访研究的意义和内容

第二节 信访研究的原则和方法

第三节 信访研究的一般过程与发展趋势

第七章 信访工作典型经验

第一节 用群众工作统揽信访工作模式

第二节 联合接访模式

第三节 三级联动视频接访模式

第四节 “网上信访”模式

信访技能篇

第八章 信访工作者的素质和技能

第一节 信访工作者的素质要求

第二节 信访工作者的基本技能

第九章 信访文书写作技能

第一节 信访文书的特点、作用和分类

第二节 信访事项相关文书

第三节 信访工作其他文书

第十章 信访交流沟通技能

第一节 交流沟通的类型、特点与作用

第二节 交流沟通中的听说能力

第三节 信访工作中的交流沟通技巧

第十一章 信访统计分析技能

第一节 信访统计分析的原则、特点和意义

第二节 信访统计分析的术语及分类

第三节 信访数据的描述性统计分析

第四节 信访数据的推断性统计分析

第十二章 信访心理疏导技能

第一节 信访心理技能的重要性

第二节 信访工作者应具备的心理疏导能力

第三节 信访工作者处理特殊情况的心理技能

第四节 信访工作者自我心理压力调节技能

参考文献

后记