戴高诺著的《茶叶应该这样卖》是中国茶行业第一本导购员销售实战培训教案，实战、可复制、简单是本书的写作宗旨，写作时走访了30多位店长、100多位导购员。《茶叶应该这样卖》茶行业第一本金牌店长成长手册。《茶叶应该这样卖》分成五个章节，第一部分以茶叶门店接待型障碍破解，第二部分是茶叶品质障碍破解，第三部分是茶叶障碍破解，第四部分是顾客服务障碍破解，第五部分是顾客投诉障碍破解。

戴高诺著的《茶叶应该这样卖》是一本针对茶行业导购员实战销售技巧培训的书，55个销售场景是在拜访30多位茶叶门店店长和近百位导购员后，确认会在茶叶门店经常遇到和发生的，实战性、可执行性、可复制性是《茶叶应该这样卖》的写作宗旨。有效提升导购技巧，为具有悠久历史的茶文化输入正能量是我的追求。

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自序 金牌导购——茶叶销售第一生产力1

第一章 顾客接待典型障碍破解

 销售场景1 顾客第一次走进门店

 销售场景2 顾客是自己喝还是送礼

 销售场景3 顾客喝完第一杯茶后说：“这个茶叶太一般了，有没有好点的茶”

 销售场景4 顾客喝完第二泡茶后问：“我刚才喝的这泡茶叶多少钱啊”

 销售场景5 顾客喜欢清酸口感，可同行者却喜欢脱酸口感

 销售场景6 顾客喝完茶后说：“等下我再来”

 销售场景7 茶叶的价格都是因为你们开专卖店、做广告炒高的

 销售场景8 我以前买过你们的茶叶，但觉得不怎么好

 销售场景9 顾客试喝之后，什么都不说转身就走

 销售场景10 我不喜欢口感很正的茶叶

 销售场景11 你们的茶叶款式太少了

 销售场景12 营业高峰时间，顾客：导购员，怎么没人服务啊

 销售场景13 顾客喝完第一泡茶后问：“你们店里有红茶吗”

第二章 茶叶品质典型障碍破解

 销售场景14 这是哪儿的小牌子，我从来没有听说过

 销售场景15 你们的茶叶与某某品牌比，哪个更好

 销售场景16 我一直买你们的茶叶，但是发现你们的质量非常不稳定

 销售场景17 你们还一线品牌呢，包装那么难看

 销售场景18 什么品牌茶叶啊，只不过多开了几家店而已

 销售场景19 买茶叶，××品牌不错，我一般都买他们的茶叶

 销售场景20 什么品牌茶叶，真空包装都是漏气的

 销售场景21 先别急着开单，我能再喝一下另外一款茶叶吗

 销售场景22 其他品牌打完折都有茶点送，为什么你们没有

第三章 茶叶价格典型障碍破解

 销售场景23 顾客对茶叶很满意，可一听到价格就不买了

 销售场景24 不是吧，这么贵

 销售场景25 八折，优惠太少了，能不能再优惠点

 销售场景26 价格太高了，超出了我的预算

 销售场景27 你直接把赠品换作折扣或现金抵给我吧

 销售场景28 不打折？人家一线品牌都打折呢，你们为什么不打折

 销售场景29 你们的茶叶很贵呀，能打几折呢

 销售场景30 过段时间会不会有比八折更低的折扣

 销售场景31 我是老顾客，应该给一个特别折扣吧

 销售场景32 如果公司采购，还能便宜多少

 销售场景33 你申请一下看能不能打七折，否则我去买其他品牌了

 销售场景34 我上次来买茶叶的时候还打折呢，怎么现在反而更贵了

 销售场景35 我是老板的朋友，你给我再优惠点，要不我打电话给老板

 销售场景36 与××品牌相比，你们的贵宾卡优惠太少了

 销售场景37 顾客是内行，了解价格空间

第四章 服务典型障碍破解

 销售场景38 如何让顾客感觉自己的购买行为是对的

 销售场景39 顾客不愿配合导购收集VIP资料

 销售场景40 如何邀约老顾客来店

 销售场景41 对老顾客有特殊意义的日子如何给予人性化问候

 销售场景42 如何请求顾客转介绍新顾客

 销售场景43 如何向顾客介绍VIP卡

 销售场景44 如何向顾客告知促销及活动事宜

 销售场景45 如何邀约顾客下次来店

 销售场景46 如何送别顾客离开门店

 销售场景47 如何向顾客进行电话回访

第五章 顾客投诉典型障碍破解

 销售场景48 你们的客服态度太差了，没帮我解决问题还挂我电话

 销售场景49 给你们一周时间，要是还解决不了，就去消协投诉

 销售场景50 顾客抱怨不能用信用卡付款

 销售场景51 你们的VIP卡优惠太少了

 销售场景52 顾客投诉茶叶含有杂质

 销售场景53 老顾客反馈订的茶叶送货不及时

 销售场景54 茶叶买回去后泡给朋友喝，朋友说茶叶不值这个钱

 销售场景55 顾客投诉茶叶与导购介绍不相符

附：金牌店长常用表格

 表1 门店账期管理表

 表2 月度销售计划管理表

 表3 日销售高峰分析表

 表4 周销售高峰分析表

 表5 客户消费分析表

 表6 门店销量提升客户分类表

后记：感恩的心伴我一路走来

场景分析

每一个走进门店的顾客都是潜在的消费者，只要有合适的茶叶，都有可能形成购买。当一个顾客第一次走进门店的时候，如果是不熟悉的品牌或者没有其他缘故（朋友介绍），会表现出对品牌或者产品不信仟，这就像陌生人之间第一次交流总是充满了因不信任而产生的不协调一样。

“您好，欢迎光临”，类似于乘飞机登机时空姐的“欢迎登机”，是句非常空洞的话语，也是导购常见的错误之一，因为没有把品牌或者店铺的信息准确传达给顾客。

 金牌导购秘籍

用热忱而细致的服务建立顾客亲切感 导购策略

要让第一次进店的顾客感觉像是到了一个非常熟悉的朋友家一样，没有陌生感，交流起来畅所欲言，这需要导购有较强的沟通技巧，以适当的提问、适度的赞美和认真的倾听建立起顾客对自己、对品牌的亲切感，最终即使不能当时形成购买也培养了一位潜在的消费者。 金牌导购语言一

导购：欢迎光临×××茶叶专卖店。先生，请到这边喝茶……（给自己创造引导顾客购买的机会）金牌导购语言二

导购：中国驰名商标×××茶叶欢迎您的光临。先生，这边请……

晋代、南北朝茶文化的萌芽

两晋南北朝时期，门阀制度业已形成，不仅帝王、贵族聚敛成风，一般官吏乃至士人皆以夸豪斗富为荣，多效膏粱厚味。在此情况下，一些有识之士提出“养廉”的问题。 于是，出现了陆纳、桓温以茶代酒之举。 南齐世祖武皇帝是个比较开明的帝王，他不喜游宴，死前下遗诏，说他死后丧礼要尽量节俭，不要以三牲为祭品，只放些干饭、果饼和茶饭便可。在陆纳、桓温、齐武帝时代，饮茶不仅为了提神解渴，它开始产生社会功能，以茶待客、用以祭祀，并成为一种表示精神、情操的手段。饮茶已不完全是以其自然使用价值为人所用，而是进入了精神领域。  

魏晋南北朝时期，随着佛教传入、道教兴起，饮茶已与佛、道联系起来。 在道家看来，茶是帮助炼“内丹”，升清降浊，轻身换骨，修成！长生不老之体的好办法；在佛家看来，茶又是禅定入静的必备之物。 

销售场景2

 顾客是自己喝还是送礼场景分析

“自己喝还是送礼”，是指导购要真实准确地了解顾客的消费动机。导购不是为了卖茶叶而卖茶叶，而是要站在顾客的角度帮助顾客把想要茶叶的需求引导出来，简单地说就是帮助顾客买茶叶。

“先生，这款茶叶比较适合送礼”，没有了解顾客的消费动机，仅凭价位推荐。 金牌导购秘籍

引导顾客消费不应主观臆断顾客的想法。导购策略

一、探询顾客需求。茶叶作为日常生活品，消费者除了自己消费外，还有可能是送礼或者帮别人购买。所以导购在推荐产品前，最好先了解顾客购买茶叶的真正目的，因为购买的动机不一样，顾客的购买心理会有明显的区别。

二、分析顾客需求。了解顾客需求后，对顾客需求进行分析。一般情况下，要是家庭消费或者办公室消费的价格就会偏低，大都每斤在100-300元，如果是送礼，价位就需要在每斤500元以上，如果是帮领导购买的茶叶，价格肯定也是比较高的。

三、换位思考，针对性引导。了解顾客需求后，导购应该从顾客的角度出发，从顾客的角度考虑，以正确引导和满足顾客需求。金牌导购语言一

导购：先生，请恕我冒昧，请问您今天买茶叶是自己喝还是送人呢？

顾客：哦，是帮我们局长买的。

导购：先生，看来您对茶叶非常了解，您看局长都要您代买茶叶。请问，局长平时喜欢喝的口感是清香还是浓香，或者是陈茶？

顾客：我们局长比较喜欢喝清香的。

导购：先生，清香的茶叶我们这边有625元／斤的、1250元／斤的，还有2500元／斤的，但是如果是领导在办公室喝，我觉得1250元／斤的就差不多了（让顾客感觉导购的专业）。这款茶叶包装高档精致，局长肯定喜欢，而且我们这款茶叶目前正在做活动，打八折，打完折后是1000元／斤。（利益诱导）金牌导购语言二

导购：不好意思，我想请问您今天买茶是自己喝还是送人呢？

顾客：自己喝。

导购：如果是自己喝最重要的是实惠和口感，自己喜欢就可以了（让顾客感觉自己在为他考虑）。我们品牌有款商务茶系列，就是针对顾客自己喝的，包装比较大气，价格有××元／斤、××元／斤、××元／斤的，您看哪款比较适合您？P3-6

金牌导购——茶叶销售第一生产力

导购员是目前国内茶行业“加盟连锁”营销模式下茶叶从生产者（经营者）转移到消费者的最关键环节，扮演的是与消费者接触最亲密的角色。

茶叶导购员和其他行业导购员一样，从事的是一项极具挑战性的工作。不过，茶叶导购员是幸运的。作为销售的最后环节，对于导购员来说，最关键的是消费者能否给你足够的时间引导购买。在茶叶的销售终端，幽静的环境，紫气氤氲中，一杯茗茶，消费者耐心看的是你演绎的茶艺，听你娓娓道来的是中国几千年的茶文化，看与听中，接受引导并产生消费。

茶叶导购员不仅是幸运的，而且是自豪的。因为从事的是具有数千年历史的中国茶文化的推广。据资料记载，茶文化的形成和发展历史非常悠久，一部小说《封神榜》演绎了上古时期的殷纣灭亡、周朝崛起，而茶叶当时已经成为贡品，成为皇室贵族的消费品。陆羽、白居易、苏东坡等文人骚客则以脍炙人口、优美诗句演绎着另一番茶文化。

但遗憾的是，走过了20年的中国茶叶加盟连锁模式（1993年，天福茶叶开启中国大陆茶叶加盟连锁模式；2006年，福建铁观音茶叶步人茶叶加盟连锁模式的快速发展期），消费者经过市场的教育一步步在成长，但是我们的茶叶导购员却依然用着五六年前，甚至十年前的销售技巧和销售话术，而且还一直以为自己是对的。设想，当一个五六岁的小孩和一位二十岁的成年人沟通而且要卖出产品的时候，困难有多大，成功的概率有多低。

在茶叶门店或者其他销售终端导购与消费者沟通中，如果引导得当的话，一个陌生消费者就可能成为永久顾客；相反，当一个消费者在门店消费或者消费品牌过程中有不愉快的经历时，那门店或者品牌失去的将不仅仅是一位顾客，而且还有顾客身边所有的朋友，因为消费者最容易把不愉快的经历和朋友诉说。据研究，消费者不愉快的消费经历平均会向11位朋友诉说，而听到这个经历的朋友会再向6位朋友诉说，因此，一次不当的服务失去的是77位消费者。

消费者和朋友一起进店来购买茶叶，往往会发生的场景就是消费者和朋友的意见不一致，这时导购经常的做法就是讨好顾客而得罪了顾客的朋友，并且还自以为是，沾沾自喜，殊不知，这时候导购已经在赶顾客和朋友离开门店了。因为当顾客和朋友意见不一致的时候，如果导购得罪了顾客的朋友，那么顾客不会因为买一斤在朋友看来不应该买的茶叶而得罪朋友，也不可能因为导购去得罪朋友。这就是消费者购买商品时存在的五大风险之一——朋友不认可。而金牌导购面对这样的场景会非常艺术地让顾客的朋友成为自己的朋友，帮自己说话，一起来说服顾客购买。

茶叶门店导购引导顾客消费是件艺术性非常强的工作，而事实却是，据研究，导购在引导顾客的过程中，60％的话无助于销售，19％的话为竞争对手培养消费者。

如顾客喝了导购泡的茶后说：“买茶叶，××品牌不错，我一般都买他们的茶叶。”导购日常的应对语言是：“您试喝下我们的茶叶就知道了。”知道什么呢？是比对方差还是比对方好？免费茶肯定喝，喝完后如何产生购买理由呢？“××品牌茶叶比我们贵很多”，给顾客的感觉是导购在诋毁××品牌，标榜自己，贬低对手，显得不够坦诚。因此，看似常用的话术，却无助于销售的引导，还有可能使导购的努力变成为竞争对手培养消费者。

其实，市场经济最大的特征就是“竞争”，因此如果顾客提及竞争对手，导购没必要去深究这句话背后的原因，因为导购工作的本质是引导顾客购买茶叶，最终实现公司和自己的目标。所以一旦顾客拿自己的茶叶与××品牌对比，导购的处理方法是，首先称赞竞争品牌，其次强调自己的优点和不同之处，如泉州铁观音行业曾经有“日春的服务、安铁的品质、中闽魏氏的口感、理想的传播”的说法，最后用真诚与专业获取顾客对自己及品牌的良好印象。

茶叶导购作为销售的临门一脚，对于茶企和茶叶经营者来说是决定其销售额和市场占有率的关键因素之一，但相对于品牌知名度、茶叶门店位置、茶叶品质（茶叶品质是基础，再优秀的导购员也不可能第二次把品质低劣的茶叶卖给同一个顾客）来说，导购显得尤为重要，品牌知名度再高、茶叶门店装修再漂亮、门店人流量再多，如果你的导购每天努力地工作却是在为竞争对手培养消费者的话，企业或者经营者想盈利就成为了空话，因而把门店导购员培养成金牌导购就成了提升茶企营销力的关键因素，《销售与市场》杂志调研结论显示：“门店导购培训是回报率最高的投资行为，因为离市场越近的人，对业绩影响越大。顾客80％的流失是源于店面不规范的销售行为与服务。”

《茶叶应该这样卖》是一本针对茶行业导购员实战销售技巧培训的书，55个销售场景是在拜访30多位茶叶门店店长和近百位导购员后，确认会在茶叶门店经常遇到和发生的，实战性、可执行性、可复制性是本书的写作宗旨。有效提升导购技巧，为具有悠久历史的茶文化输入正能量是我的追求。

期待携手打造“中国茶·中国梦”！

戴高诺

2013年7月于北京

感恩的心伴我一路走来

销售大师乔·吉拉德的“250法则”表明，人的一生大概有250个朋友，而如果按照关系的紧密度可以把这250个朋友分成亲密朋友、好朋友、普通朋友和反面朋友，而无论何种关系的朋友，我都以感恩的心来对待。

行稿两年的《茶叶应该这样卖》出版了，在撰稿和出版的过程中，首先得感谢中国经济出版社徐子毅主任。和徐主任相识在2007年初春的北京，那时我还是位刚刚进入咨询行业的愣头青（虽然年龄上不是），但一面之缘后徐主任就一直给予我关注和支持，《茶叶应该这样卖》从写作风格到书名的确定，都是在徐主任的指导下进行的，因此特别感谢。

在我的职业生涯中，对另外一位朋友的感谢也是必须的，那就是给本书写推荐序的著名品牌专家曾朝晖先生。和他的相识是源于中国第一本品牌MBA教案《品牌制胜》（曾朝晖著）。当年，在前后阅读了不下10次这本书的情况下，我前往北京拜访曾先生，凭借从书上学来的知识并结合泉州企业的创牌之路，和曾先生有了第一次深入的交流，从此得到了曾先生的帮助和支持，最终进入咨询行业，并且还小有收获。

回想起来，从求学到进人社会，到自己创业，每个阶段都出现了让我深深感谢的人，初二时候的英语老师温雪玲，政治老师潘牧芳用激励的方法让我改变了对学习的态度，变为一个勤奋上进的学生；高一时候的班主任刘根友老师也对来自农村的我给予了特别的关心。但也有好几位朋友，在我人生最低谷的时候，给我的不是帮助，而是欺骗和打击，对这几位，我也把他们当成朋友，不过是“反面的”，但我也以感恩的心来看待，因为不经历风雨就不见彩虹。

我想，还有一个人也是必需感谢的，就是我现在的爱人，她没有用世俗的眼光来看待我们的感情，最终选择和我走到一起，让我感受到家的幸福和温暖，深深地感谢你，贤惠的惠安女！

在本书的撰稿过程中，借鉴了王建四老师的《服装应该这样卖》的风格，在此予以感谢。感谢在本书撰稿过程中提出宝贵意见的30多位茶叶门店店长和近百位茶叶导购员，她们让本书的销售场景更加贴近实际，感谢为本书写推荐语的专家和企业家。

最后，特别感谢中国经济出版社的编辑，他们以高效率的工作，让本书在最短时间内就和读者见面了，真的是非常“给力”。

用感恩的心来看世事，用感恩的心来做销售，请感谢你的亲人，感谢你的朋友和敌人，感谢竞争对手，最后感谢自己。

作者

2013年7月

茶卖的其实是文化，而最好的文化体验之一就是导购人员给予顾客的专业、温馨和增值的服务，所以优秀导购是门店销售的第一生产力，这本书就是告诉你如何成为这样的导购人员。

——北京迪智成管理咨询公司总经理 程绍珊

竞争策略与实战技巧的完美结合，《茶叶应该这样卖》助力中国茶叶营销现代化。

——糖烟酒周刊主编 梁剑

《茶叶应该这样卖》以销售场景模拟的方式呈现，具有较强的实战性和可读性，是一本不可多得的茶叶导购员培训宝典。

——中华讲师网创始人兼CEO 翁建江

所有梦想成为金牌导购员提升与提薪的秘诀！早一天学习就早一天掌握茶叶销售方法！实践出真知，实战出业绩！

——资深茶叶营销人 张永煌

这是一本真正可以帮助导购员提高销售技巧的书，紧贴茶叶销售终端，行业针对性强，是我所看到的茶行业最实用的终端培训书籍，建议每位茶叶导购必读、必备。

——福建安溪长和茶业有限公司董事长 张木林

抱着试试看的念头，聘请戴高诺老师为直营门店的导购员进行培训，培训后导购一致认为“培训课程简单、实用，能够有效复制。”书中的销售场景都是茶叶门店中会出现的，解决方法不仅有营销的高度而又极具实战性，实为茶叶导购不可多得的一本销售技巧提升教案。

——厦门清雅源实业有限公司董事长 洪明楷

茶叶门店最困扰的是导购员每天努力工作，但业绩依然难以实现，原因是导购无意识中在为竞争对手培养顾客，那么导购该如何做呢？《茶叶应该这样卖》会告诉你方法和技巧。

——中国　大家茗茶有限公司总经理 王金钟

新世纪以来，中国茶业快速发展，茶叶品牌化令人欣喜！但是，迄今为止很少有人关注茶叶渠道终端的销售技术、销售艺术及其规范化，而这里恰恰是茶叶与消费者最直接、最生动的接触面！《茶叶应该这样卖》 是一种积极的、有意义的探索，这对广大的茶叶销售人员和消费者具有双向参考价值。

——河南信阳毛尖集团副总经理/中国茶企领袖俱乐部秘书长 欧阳道坤

门店的业绩一直徘徊不前，原来是我们的销售观念和技巧都落后了，如果想改善门店的经营状况，建议你和我一样，看《茶叶应该这样卖》。

——北京鑫峰茗茶店 高丽