张弢及陈雪琼主编的《旅游饭店前厅服务实训教程(第2版)》是在《高职高专旅游专业实训教程系列》的基础上修订、完善而成。
在本次修订工作中,我们遵循“科学性、系统性和实战性”的原则,根据旅游行业发展的实际对实训项目进行了调整,增加了部分内容,对有些不适合的内容进行删改,使之更贴近旅游行业实际。
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书名 | 旅游饭店前厅服务实训教程(第2版)/旅游管理专业实训教程系列 |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | 张弢//陈雪琼 |
出版社 | 福建人民出版社 |
下载 | ![]() |
简介 | 编辑推荐 张弢及陈雪琼主编的《旅游饭店前厅服务实训教程(第2版)》是在《高职高专旅游专业实训教程系列》的基础上修订、完善而成。 在本次修订工作中,我们遵循“科学性、系统性和实战性”的原则,根据旅游行业发展的实际对实训项目进行了调整,增加了部分内容,对有些不适合的内容进行删改,使之更贴近旅游行业实际。 目录 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的组织机构和职能 一、前厅部的组织机构 二、前厅部的职能 三、前厅部各岗位人员素质要求 第二节 前厅部的总体运转与业务流程 第三节 前厅服务人员应具备的素质 第二章 前厅预订业务实训 第一节 前厅预订业务实训项目安排 第二节 前厅预订业务实训项目 实训项目一:散客预订服务 实训项目二:会议团队预订服务 实训项目三:电话预订服务 实训项目四:信函预订服务 实训项目五:传真预订服务 实训项目六:计算机网络预订服务 实训项目七:柜台预订服务 实训项目八:更改预订服务 实训项目九:取消预订服务 实训项目十:婉拒预订服务 实训项目十一:控制预订服务 附:本章主要表格 第三章 前厅接待业务实训 第一节 前厅接待业务实训项目安排 第二节 前厅接待业务实训项目 实训项目十二:填写入住登记表 实训项目十三:散客接待服务 实训项目十四:团队接待服务 实训项目十五:重要客人(VIP)接待服务 实训项目十六:常住客人接待服务 实训项目十七:行政楼层接待服务 实训项目十八:“开房后离店”业务处理 实训项目十九:“未抵达”业务处理 附:本章主要表格 第四章 商务中心业务实训 第一节 商务中心业务实训项目安排 第二节 商务中心业务实训项目 实训项目二十:传真发送服务 实训项目二十一:旅游服务 实训项目二十二:护照签证服务 实训项目二十三:客人的特殊要求服务 附:本章主要表格 第五章 前台收银业务实训 第一节 前台收银业务实训项目安排 第二节 前台收银业务实训项目 实训项目二十四:外币兑换服务 实训项目二十五:旅行支票结账服务 实训项目二十六:现金结账服务 实训项目二十七:信用卡结账服务 实训项目二十八:提前结账服务 实训项目二十九:结账服务 实训项目三十:夜间审核山 附:本章主要表格: 第六章 前厅问询业务与大厅服务实训 第一节 前厅问询业务与大厅服务实训项目安排 第二节 前厅问询业务实训项目 实训项目三十一:住店客人查询服务 实训项目三十二:电话查询服务 实训项目三十三:尚未抵店或已离店客人的查询服务 实训项目三十四:访客留言服务 实训项目三十五:住客留言服务 实训项目三十六:进店信件服务 实训项目三十七:客人进店特殊邮件服务 第三节 大厅服务实训项目 实训项目三十八:迎接宾客服务 实训项目三十九:送别宾客服务 实训项目四十:散客入住行李服务 实训项目四十一:散客离店行李服务 实训项目四十二:团队进店行李服务 实训项目四十三:团队离店行李服务 实训项目四十四:换房行李服务 实训项目四十五:行李存取服务 实训项目四十六:机场代表服务 附:“金钥匙”的岗位职责及工作程序表 第七章 总机业务实训 第一节 总机业务实训项目安排 第二节 总机业务实训项目 实训项目四十七:电话转接服务 实训项目四十八:电话留言服务 实训项目四十九:叫醒服务 实训项目五十:寻呼服务 附录1 饭店各部门、各岗位名称英汉对照表 附录2 前厅部日常接待用语(英汉对照) 附录3 前厅部常用术语英汉对照表 附录4 前厅服务员国家职业标准 附录5 常用前厅术语解释 附录6 旅游饭店用公共信息图形符号 后记 |
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