龚喜编著的《电话销售情境实训大全集》从实战角度出发，全面剖析了电话销售工作中的诸多环节。全书共分为十章，分别从通话前的准备训练、30秒抓住客户训练、构建信任关系训练、发掘引导需求训练、巧妙推介产品训练、客户拒绝处理训练、有效促动签单训练、回头客情感维护训练、求购电话接听训练、轻松处理客户投诉训练等方面较为系统全面地阐述了电话销售过程中会碰到的问题以及处理问题时需要的方法和技巧。

在电话销售中，你是否遇到过或思考过以下问题：通话前应该做好哪些准备工作？如何在30秒内迅速激起客户的兴趣？如何与客户构建起信任关系？怎样去发掘引导客户的需求？怎样巧妙地推荐产品？客户拒绝应该如何处理？如何有效地促动客户签单？回头客的情感维护工作应该怎么做？客户打来的求购电话应如何接听？客户的投诉应该怎么处理？

如果您对以上话题正感到困惑，那么龚喜编著的《电话销售情境实训大全集》可以给你答案。全书的每一节都以“情境实录、情境点评、深入解析、反思与总结”逐层展开，对书中98个电话销售情境案例进行了深入的分析和研究。本书内容简洁明了又充满实战性，既适合电话销售的相关从业人员和团队管理者阅读，也是企业培训员工的绝佳读本！

第一章 通话前的准备训练

 情境1：进行清晰的自我定位

 情境2：学会战胜恐惧心理

 情境3：用坚定自信的语气说话

 情境4：善于筛选目标客户

 情境5：要有一颗诚挚的心

 情境6：事先确定合理的价格底线

 情境7：把握好与客户间的共同点

 情境8：用有感染力的声音去吸引客户

 情境9：通话前花一分钟作计划

 情境10：打电话之前先寄资料

第二章 30秒抓住客户训练

 情境11：掌握熟人推荐约见新客户的方法

 情境12：这样说开场白才算有效

 情境13：帮客户解决实际问题

 情境14：通过重要信息吸引客户

 情境15：巧妙地闯过前台关

 情境16：让态度不友好者不挂电话

 情境17：从激活客户的兴趣入手

 情境18：“赞”到客户心里去

 情境19：用幽默的语言拉近距离

第三章 构建信任关系训练

 情境20：客户的信任是谈判之本

 情境21：向客户巧妙表达善意

 情境22：以认同赢得客户的信任

 情境23：用专业素质赢得客户信任

 情境24:对产品的缺点不要隐瞒

 情境25：对客户要多一点耐心

 情境26：和你的客户成为朋友

 情境27：利用权威来增强客户的信任

 情境28：及时消除客户的排斥心理

 情境29：沟通时弱化营销氛围

第四章 发掘引导需求训练

 情境30：向客户提有效的问题

 情境31：快速发现客户的需求

 情境32：针对敏感问题加以引导

 情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求

 情境34：使用重复定律满足客户需求

 情境35：把握客户的心理动机

 情境36：用产品优势来引导需求

 情境37：学会因人而异诱导客户

 情境38：让客户接受销售观点有技巧

 情境39：挖掘需求的SPIN模式

第五章 巧妙推介产品训练

 情境40：做自己所销售产品的专家

 情境41：扬长避短地介绍产品

 情境42：产品推介时保持清晰的思路很重要

 情境43：用通俗的语言介绍产品

 情境44：抓住产品价值进行解说

 情境45：不要给客户太多的选择

 情境46：把握产品推介的时机

 情境47：巧谈竞争对手产品

 情境48：以客户为中心推介产品

 情境49：产品推介的技巧和误区

第六章 客户拒绝处理训练

 情境50：成功的销售从拒绝开始

 情境51：怎样说才不会被拒绝

 情境52：让客户自己说服自己

 情境53：客户说“我需要跟太太商量一下”

 情境54：客户说“价格太高了”

 情境55：客户说“需要时再打电话”

 情境56：客户说“我需要老板同意”

 情境57：客户说“已有合作伙伴”

 情境58：客户说“发份传真看看”

 情境59：客户说“我想再了解一下”

第七章 有效促动签单训练

 情境60：识别客户的购买信号

 情境61：善于使用关键促成句式

 情境62：让客户无法说“不”

 情境63：最后阶段盯紧决策人

 情境64：用“最后一个问题”进行促单

 情境65：不给客户拖延的机会

 情境66：为客户描述一幅远景

 情境67：双向托底法促成交

 情境68：求同存异法促成交

 情境69：把控客户的经济动机

第八章 回头客情感维护训练

 情境70：成交后，适时回访

 情境71：与核心客户建立长期有效的联系

 情境72：积极为客户提供个性化的服务

 情境73：使用微信、短信、邮件加深联系

 情境74：用诚信留住回头客

 情境75：永远让客户先挂电话

 情境76：虚心接受客户的批评

 情境77：当产品出现问题时不要推脱责任

 情境78：与客户互惠互利，才能合作长久

第九章 求购电话接听训练

 情境79：快速记下来电客户信息资料

 情境80：深度发掘来电客户的需求

 情境81：报价不可含糊其辞

 情境82：先听后说效果会更佳

 情境83：以“少量试用”打消客户顾虑

 情境84：打错的电话里也有生意

 情境85：转接电话问清联系方式

 情境86：网络是搜索客户的信息的有效途径

 情境87：当客户再次购买时不要懈怠

 情境88：对客户反映的信息要及时确认

第十章 轻松处理投诉训练

 情境89：消除客户成交后的消极情绪

 情境90：正确对待客户的抱怨

 情境91：处理投诉越快越好

 情境92：与客户共商解决方案

 情境93：永远不要与客户争辩

 情境94：绝不放任客户流失

 情境95：学会安抚客户的情绪

 情境96：在投诉中找到成功的机会

 情境97：用真诚化解客户的不满

 情境98：把客户投诉当成售后服务来做

参考文献

情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求

情境实录

电话销售员：“当前销售面临的最大问题就是发展新客户的问题，贵公司的销售员也有这样的问题吗？”

客户：“确实如此，现在开发一个新客户真是太难了。”

电话销售员：“是不是有的销售员上手很快，而有的则需要花几个月的时间，有的甚至最后被发现根本做不了销售？”

客户：“是啊，是啊……”

电话销售员：“现在，我们公司有一种课程，可以帮您大大提高销售人员的销售能力，不知道您是否有兴趣？”

客户：“好，说来听听吧。”

情境点评

对于电话销售员来说，在跟客户进行电话沟通时，只要用心，你会很容易发现客户的兴趣点。也即你将很容易发现客户对你讲话的哪部分内容感兴趣，这个时候你只需要强化客户的兴趣点，就能顺藤摸瓜发掘并引导出客户的需求，从而为销售成功做好铺垫。那么电话销售员应该如何做到这一点呢？

深入解析

如何抓住和强化客户的兴趣点，利用对方的好奇心，是个非常有效的发掘引导客户需求的好办法。好奇心是人类的天性，并且，好奇心可以通过他人的诱导而被激发出来。在电话销售过程中，强化客户兴趣点的方法可以归结为如下几种：

1.刺激性问题

刺激性问题可以激发客户的好奇心。人们总是对未知的事情比较感兴趣。比如“你猜猜结果会怎么样？”使用这种提问方式常常能让你收到意想不到的效果。

2.请教性问题

好为人师是人类的天性。人们不仅对自己擅长的或者某些有趣的事情感兴趣，也对他人向自己请教的问题感兴趣。因此，当一般人听到如“我能请教您个问题吗”这类问题时，都会回答“好的，你说吧”。所以，多向客户提出一些请教性的问题，往往也能引起客户的兴趣。

3.只透露部分信息

显然，客户主动来了解你的产品信息就意味着你的销售工作已经成功了一半。所以，不要在一开始就把所有信息都告诉他们，一定要有所保留，这也意味着你可以激起他们的好奇心。

有些电话销售员习惯于花费很长的时间向客户介绍产品或服务信息，其实这样做有时是不妥的。要知道，完全满足客户的好奇心将会大大降低他们探求产品的欲望。而有些电话销售员不赞同这种只提供部分信息的观点，他们认为，这么做可能会破坏销售的完整性，并影响自身的专业形象。这种认识是错误的。要知道在一般情况下，任何销售人员都不可能在较短的时间内就把关于自己产品或服务的全部情况都告诉客户。那么，你是选择提供全部信息满足客户的好奇心，还是只提供部分信息以激起客户的好奇心呢？

4.指出问题的严重性

如果有人告诉你将要面临严重的问题，你会不会感到好奇，当然会！比如，当你对客户说“先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了测试，他认为您的系统存在着严重问题”的时候，对方一定会问“什么问题？”这时候，你就可以向客户透露部分信息，如“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以使我们能公开展示一下问题所在，同时阐述下我们的解决方案？”

5.利用趋同效应

这种趋同效应从根本上来讲是源于人们的一种从众心理。如果一个人看到其他很多人对某种事物形成了一种共同的趋势，那么这个人必然也会加入进来，而且通常想获得更多的有关信息。比如，你可以对客户这样说：“您的很多同行已经参加了我们举办的这次活动，我这里有他们的详细资料……”这句话足以让客户感到好奇，他们一般都会主动询问相关情况。

在跟客户沟通的时候忽略客户的感受，是非常愚蠢的行为。因此，电话销售员应该学会考虑客户的背景、个性等因素，然后思考他会喜欢什么样的表达方式，他会对什么问题感兴趣，最后找出客户关心的兴趣点。在这一过程中，学会体察客户的想法、感受，就显得非常重要了，这也要求你要时刻注意换位思考的应用。

反思与总结

案例一中，电话销售员紧紧抓住了“有什么办法可让自己的罚款少一点”这个客户最感兴趣的问题，提出有办法可以解决其问题，但又不急于说出解决的具体办法，而是用“卖关子”的方式进一步强化客户的兴趣点。当客户迫不及待想知道办法时，电话销售员这才把话题引到了自己所销售的产品上来。在这个案例中，电话销售员通过强化客户兴趣点的方式去发掘引导客户需求的做法是非常成功的。接下来的销售成功也将是很自然的事了。

案例二中，电话销售员从客户常遇到的“开发新客户很难”这个问题入手，抓住了客户“很想提高自己公司销售人员的销售能力”这个兴趣点，激发起了客户的好奇心，从而实现了与客户的进一步交流，为成交打下了良好基础。

在电话销售过程中，客户很容易对你所介绍的产品或服务的某个特点或功能产生兴趣，此时强化他的兴趣点是你最需要做的。这将是一个发掘引导客户需求的非常好的策略和办法。这样做能让你获得更多与客户沟通的机会，让你更好地发现客户更深层、更迫切的需求，这样一来，你的销售成交率会大大提高。

P102-105

近年来，随着经济全球化的日益加强和全球经济激烈震荡，各种销售渠道的效率受到前所未有的挑战。信息和通信技术的飞速发展，更是改变了销售渠道的形态，这就决定了企业只有更好地依靠高科技手段，才能在这个世界中生存和发展。

在这样的社会背景下，“电话销售”应运而生。它依靠科技优势，而且符合现代人追求快速、方便的消费模式，再加上成本低、效益高的特性，理所当然地成为全球销售渠道的新宠，在某些行业或企业中甚至完全取代了传统的销售模式。

作为一种高效率、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且还能更加方便、快捷地发掘潜在客户，获得较高的经济效益，因此，如何驾驭好这一强有力的销售工具，使它发挥出最大的效用，就成为电话销售员需要面对的一个问题。

尽管电话销售可以更加方便快捷地为客户提供必要的产品和服务，不过，要想通过电话与客户达成良好沟通，并完成自己的销售意愿，也不是一件很容易的事。因此我们编写了这本书，以便为广大电话销售员更好地做好电话销售工作并获得理想的销售业绩提供有益的借鉴。

本书从实战角度出发，全面剖析了电话销售工作中的诸多环节。全书共分为十章，分别从通话前的准备训练、30秒抓住客户训练、构建信任关系训练、发掘引导需求训练、巧妙推介产品训练、客户拒绝处理训练、有效促动签单训练、回头客情感维护训练、求购电话接听训练、轻松处理客户投诉训练等方面较为系统全面地阐述了电话销售过程中会碰到的问题以及处理问题时需要的方法和技巧。

针对书中的每一节的内容，本书还设计了“情境实录”“情境点评”“深入解析”“反思与总结”四个板块，以求将书中每一个案例所反映的问题讲得更加清楚明了和彻底：情境实录，挑选出了具有代表性的电话销售典型案例，供读者模仿、参考和借鉴；情境点评，即从每个案例中提炼出一个相应的关于电话销售方面的具体问题；深入解析，即对案例中提炼出来的问题进行深入的探讨和研究，比如问题形成的原因、注意事项以及应对策略等；反思与总结，即在对案例进行深入解析的基础上，告诉广大电话销售员今后在工作中遇到类似问题时具体应该怎么做等。

全书深入浅出地表现了电话销售工作取得成功的秘诀，书中大量关于电话销售的经典案例、深入细致的案例分析以及其所蕴涵的方法和技巧，让本书既适合准备进入电话销售这一行业的人学习，也适合公司培训人员对电话销售人员进行培训时使用。希望通过本书的学习，能对你的电话销售工作有所帮助和提高。

编著者

2014年1月