《如何与难以相处的人打交道》这本畅销书会告诉你，如何应对十大相处的情景。难相处的人是怎么想的，他们害怕什么，他们为什么会有那样的举动。如何说服别人，如何利用你的影响。如何培养“控制技巧”，化冲突为合作。

两位顶级演讲大师里克·布林克曼、里克·基施纳倾心之作，畅销15年，帮助200万人提高沟通技巧。

里克·布林克曼博士和里克·基施纳博士编著的《如何与难以相处的人打交道》是一本关于与人进行有效沟通的心理类图书，书中介绍了一些有效的沟通途径和方法，旨在帮助人们进行更好的交流。

《如何与难以相处的人打交道》将助你鉴定和收集有效交流的元素。在这个意义上，与刺头交流就像是打电话。如果你想拨通电话，就要按照正确的顺序拨打所有的数字。漏掉一个数，电话就无法接通。忘记拨区号，你的电话就打错地方了。然而，记住号码，正确拨打，找到让你无法忍受的人，彻底改变你们的交往模式，这一切都是可能的。

第一部分 认识让你难以忍受的人

1 十大令人生厌的人物排行榜

 坦克

 狙击手

 手榴弹

 万事通

 三脚猫

 老好人

 和事佬

 闷葫芦

 悲观主义者

 牢骚大王

2 理解的透镜

 什么决定了焦点和自信？

 这是个平衡问题

 目的改变，行为举止也会改变

 你能听到人们正从何方而来

 共同的当务之急，没有问题

 意图无法实现，怎么办？

3 良好的意图铺就通往地狱的道路

 遭受威胁的意图完成任务

 遭受威胁的意图认清任务

 遭受威胁的意图与人和睦相处

 遭受威胁的意图赢得人们的赞赏

 总结

第二部分 巧妙的交流让你渡过难关

4 从冲突到合作

 两个基本技巧：调和与变向

 无声的调和：肢体语言和面部表情

 有声的调和：音量和语速

5 为了理解而倾听

 人们希望向别人倾诉，并得到别人的理解

 小结

6 达成深入的理解

 认出积极的意图

 认出极其宝贵的标准

 小结

7 为了被理解而诉说

 监控你说话的腔调

 陈述你的积极意图

 当发言被打断时，要机智得体地打断对方发言

 说出你的真相

 灵活机动

 小结

8 得到你所规划与期待的

 皮格马利翁力量

 尽量往好处想，对别人的嫌疑作出善意的解释

 感谢批评

 小结

第三部分 让低谷中人发挥出巅峰功效

9 坦克

 你最好调整你的态度

 你的目标：博得尊敬

 行动计划

 如果坦克的指责属实，你是错的，怎么办？

 经典战例：击败难相处的人

 小结

10 狙击手

 不友好的射击

 友好的射击

 你最好调整你的态度

 你的目标：让狙击手现身

 行动计划

 特殊情况：友好的射击

 特殊情况：第三方狙击

 经典战例：击败难相处的人

 小结

11 万事通

 你最好调整你的态度

 你的目标：开发他们的头脑，让他们接受新的想法

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

12 三脚猫

 你最好调整你的态度

 你的目标：驱逐他们的拙劣想法

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

13 手榴弹

 你最好调整你的态度

 你的目标：控制局势

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

14 老好人

 你最好调整你的态度

 你的目标：得到可行的承诺

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

15 和事佬

 你最好调整你的态度

 你的目标：帮助他们学会思考作出决策

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

16 闷葫芦

 你最好调整你的态度

 你的目标：劝闷葫芦开口

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

17 悲观主义者

 你最好调整你的态度

 你的目标：转而解决问题

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

18 牢骚大王

 你最好调整你的态度

 你的目标：组建联盟，解决问题

 行动计划

 经典战例：击败难相处的人

 小结

19 如果人们受不了你，怎么办？

 如果你是坦克，怎么办？

 如果你是狙击手，怎么办？

 如果你是万事通，怎么办？

 如果你是三脚猫，怎么办？

 如果你是手榴弹，怎么办？

 如果你是老好人，怎么办？

 如果你是和事佬，怎么办？

 如果你是闷葫芦，怎么办？

 如果你是悲观主义者，怎么办？

 如果你是牢骚大王，怎么办？

第四部分 数字时代的交流

20 交流与技术的挑战

 “意思的数量化”

 有失，有得

21 电话交流的八项预防措施

 第一项 形成感知

 第二项 用你的身体控制腔调

 第三项 为了生命而呼吸

 第四项 标绘路线

 第五项 知道何时暂停，何时结束

 第六项 发送正在倾听的信号

 第七项 即使没有准备，也要让人听起来胸有成竹

 第八项 你可以闭上眼睛

 小结

22 电子邮件交流的八项预防措施

 利用时间的优势

 第一项 发泄，但不要发出

 第二项 再读一遍

 第三项 换个时间再读一遍

 第四项 征求别人的意见

 第五项 始于意图，终于指令

 第六项 早引用，多引用

 第七项 更好地理解感情符号

 第八项 慎开玩笑——好开玩笑的人注意了

 充分利用时间，节约你的时间

 小结

后记 如何善用本书，积跬步而至千里

附录 如何改变你的态度

 改变你的反应

 改变你的视角

 改变你跟自己说话的方式

 总结

皮格马利翁力量

我们听说，许多年以前，芝加哥的学校系统进行了一个有趣的研究，揭示了期待的力量。进行实验的研究人员请求几位老师为他们提供帮助。研究人员告诉老师他们之所以被挑选出来，是因为他们教学能力出众，而且有天赋的孩子也放到了他们的班里。实验的设计和研究人员的解释，都是为了弄明白：在不知情的情况下，有天赋的孩子在学校里会有什么样的表现。孩子和家长都没有被告知实验这回事。

结果：就像老师们期待的那样，这些孩子在学校里表现突出。老师们告诉研究人员与这些孩子们相处愉快，教学相长。老师们还表示愿意一直教这些有天赋的孩子。然后，研究人员告诉老师，孩子们不一定有天赋，因为他们是从芝加哥学校系统的学生里随机挑选的！在老师们陶醉于自己的天赋之前，研究人员告诉老师，他们也是随机挑选的。

研究人员把这种非凡的表现成果叫做教室里的“皮格马利翁效应”（Pygmalion Effect）。虽然没有正式地说出，但是，老师对学生的高期望值帮助学生树立了自信心并相应地付诸行动。其他研究也在一定程度上揭示了类似的原理：人们根据他人的期望值起起伏伏。

可能你经历过这种情况：有人对你持否定意见，无论你做多大的努力，你说和做的任何事情还是都遭到了歪曲。你要战胜别人对你的否定意见，可是却面临着困难。父母利用皮格马利翁力量，告诉孩子：“我告诉你多少遍了！你肮脏邋遢／笨手笨脚／爱撒谎／粗俗平庸／你不关心任何人，只关心你自己！”相反，这一机制甚至也可以用来让低谷中人发挥出巅峰功效。英明的家长发现告诉孩子下面的话更有价值：“那可不像你呀！你注重仪表／你知道怎样做到井井有条，有条不紊／你有爱心又诚实／你知道我们爱你／只要你下定决心，你能做好任何事情！”

当你的难相处之人作出问题行为时，你可能禁不住会想或说“那是你的问题。你总是……”或者“你从不……”要有效地利用皮格马利翁力量，就要学着说“那可不像你呀！你能……”并描述一下你希望他怎样，就好像他能达到你描述的样子。如果难相处的人有某个行为让你满意，你想再看一遍，就要学着说“我喜欢你那样。你……”并描述一下的他的积极行为，促使他再接再厉。

贝奇（Betsy）和苏利（Sulue）结婚已经几年了。苏利脾气很坏。对苏利这种人来说，家就是发脾气的场所，当他按捺不住要发脾气的时候，就会回家。他一走进家门，就会把工作中所有的挫败和失望倾泻给贝奇。

贝奇真诚地问自己是否想要脱离这种关系，答案是否定的。此时此刻，她决定要改变自己的行为举止，以便改变局势。那天晚上，她丈夫走进家门，又像往常一样发泄自己无尽的痛苦，她提高音量，让他可以听到，说：“苏利，那可不像你呀！”——即使他就是那个样子！她接着说：“你知道我们不该受到这样的待遇。你是关心家庭的人，我知道你不是故意让我们难受。”她的话让苏利吃了一惊。他不知道怎么回答，转开了圈子，又离开了家。他回来得稍晚一些，一个人待着，一言不发。

贝奇继续用这种说法来对付他的坏脾气。大约三个星期之后，发生了一件引人注目的事情。苏利走进家门，一天的工作让他焦虑不安，但是她还没有来得及跟他说话，他就举起了手，让她别说话，他点着头说：“我知道，我知道。这可不像我呀！”他笑了，她也笑了，消极的行为模式终结了。她利用皮格马利翁力量改变了他们的生活。

我们意识到：如果一个人行为古怪，皮格马利翁力量就不再是最好的解决办法。在你能采用这种方式轻松地谈话之前，你可能先要花些时间在心里练习一遍。在对方没有表现出变革的能力之前，你可能必须强迫自己希望他有变革的能力。然而，我们相信：你可以给自己一个惊喜，因为你有能力让低谷中人发挥出巅峰功效。

尽量往好处想，对别人的嫌疑作出善意的解释  乔是一位工程师，最后期限要到了，迫在眉睫。他躲进了办公室，希望找些时间静下心来完成工作。但是，卡尔在这儿，卡尔是乔的同事，也是一位工程师。卡尔坐在客户座椅（guest chair）里，就这个项目给乔提建议。乔不需要这条建议。他就需要自己待会儿。如果乔说：“看，卡尔，我现在没空管这个。”卡尔可能会走开，想：“好，刚才，我可是想帮你来着。”但，相反，乔说：“卡尔，你愿意帮我处理这个项目，我真的感激你，你花费了时间，也提出了看法。”卡尔自豪地回答：“愿意为好朋友效劳。”然后，乔接着说：“现在，真正对我有帮助的就让我自己待会儿，这样，我就能集中注意力。你能做到吗？”卡尔自然会说：“当然，没问题。”

别管是真是假，尽量往好处想，总会对刺头产生积极效果。在上一个例子里，卡尔可能并不是想要帮忙。他坐在乔的办公室里可能是为了逃避自己不感兴趣的工作。但是，当乔认可了卡尔的积极意图，承认卡尔是在帮自己，卡尔就不会说：“帮你？不，你搞错了，乔。我坐在这儿，就是要浪费你的时间，拖延让我讨厌的工作。”

每当你告诉一个人她做错了，她就会小心戒备，拒你于千里之外。如果你尽量往好处想，对别人的嫌疑作出善意的解释，你就会把另一个人的戒备心理降到最低点。

比如：我们假设你得到了一些顾客的消极反馈，他们投诉某个服务代表行为恶劣。如果你只是出来告诉这个代表投诉的事情，代表可能误解你的行为，认为你只是像往常一样每天习惯性地训斥几句。代表可能与你争论，或者努力证实他或她的清白。或者，代表可能开始在心里嘀咕起来，证实自己没错，甚至听不进去你说的一个字。

在另一方面，如果你一开始就尽量往好处想，你会说：“我知道你确实想给客户提供最好的服务，因为你关心我们的客户。”代表就非常不太可能说下面的话：“不，我喜欢招惹客户，因为我真想少操点他们的闲心。”相反，你给了代表一个机会去确认一个积极意图，代表更有可能说：“当然，就是这样。”然后，你可以陈述你的意图。“而且，我希望看到你成功，你有能力做得最好。”现在，你已经明确了你的目标，你的目标就是提供帮助。‘‘基本情况是这样，我收到一些客户给你提的反馈意见，我希望你结合自己的服务工作考虑一下。”

P60-62

1994年，这本书第一版出版，在全球持续热卖，销量达到了数十万册。第一版面世之后，世界发生了改变。经济实现了真正的全球化，新技术改变了我们做生意的方式，也改变了我们和世界各地人民交流的方式。生活更加繁忙，我们更加疲惫不堪。基于在讨论会上收集到的反馈信息，我们认为应当推出升级版本，为整个新一代读者提供帮助。

让你难以忍受的人：他们难以相处，你想让他们做的，他们不做；你不想让做的，他们偏做——你不知道拿他们怎么办。好啦，你不用再做他们的牺牲品。你改变不了难相处的人，但你可以想方设法与他们交流，促使他们改变自我。当人们举止怪异时，知道如何与其联系沟通，这就是问题的所在。

本书将助你鉴定和收集有效交流的元素。在这个意义上，与刺头交流就像是打电话。如果你想拨通电话，就要按照正确的顺序拨打所有的数字。漏掉一个数，电话就无法接通。忘记拨区号，你的电话就打错地方了。然而，记住号码，正确拨打，找到让你无法忍受的人，彻底改变你们的交往模式，这一切都是可能的。

不幸的是，总有些难相处的人，无论你做什么，他们都拒绝接听你的电话，不置一词。在这些罕见情况下，你可以换种思路，把对付让你难以忍受的人看成是到交流馆（communication gym）一游。难相处的人会帮助你训练交流能力，开发交流技巧。反过来，这可能正是你所需要的实力，能在将来的某个时间和地点，让你维护更加宝贵的关系。

我们要请你注意五个关键方面，以解决你的人类问题：

1.首先，难相处的人形形色色，我们要检查他们背后的推动力量。当一个人开始吼叫的时候，另一个人避而远之，一言不发，还有一个人开始狙击。这些有趣的差别表明不同的行为意图受到了挫败。你一旦理解了这些差别，就不那么会把难相处的行为与某个人画上等号了。

2.其次，我们要检查基本的交流技巧，它们可以化冲突为合作，化情感为理性，化隐性议程（hidden agenda）为真诚的对话。好消息是，你已经利用了这些基本的技巧与人们和睦相处。坏消息是，在对付问题人类时，未能运用这些技巧，带来了大麻烦。我们要明确交流过程，这样，你就可以在必要的时候开始利用这些技巧，应对处于低谷中的人。

3.然后，让你难以忍受的人有十大难相处的行为举止，我们会关注特定的战略，用以应对这些行为举止。你将学会确切的应对措施，让人们停止诉苦、攻击、发脾气和食言。

4.我们越来越多地用电话和电子邮件来界定与别人的关系。我们会帮助你充分利用这些工具，避免冲突，发展合作。

5.本书行将结束之际，我们要处理的问题是：如果你难以忍受自己，怎么办？在此之前，你可能已经在针对问题人类的一些描述中发现了自己的影子。这一章会帮助你鉴定和改变自己难以相处的行为，因为你越容易相处，你需要对付的难相处的人就越少。

我们建议你通读第一章至第八章，然后直接阅读相应的一章，这一章会告诉你如何对付对你来说难相处的人。对付让你难以忍受的人，应该采取什么样的态度，就此，如果你还需要一点额外帮助的话，请阅读本书末尾的附录：如何改变你的态度。

在继续阅读之前，请允许我们介绍自己，并告诉你我们是如何点滴积累，写成本书的。

我们是里克和里克，最好的朋友、生意伙伴和自然疗法医生（Naturopathic physicians）（虽然一百年之前我们的职业就已经在美国出现，但直到现在你可能都没听说过）。还在医学院读书的时候，我们就成为了朋友。后来，一个地区医院的医生成为了我们的导师，他既是一位内科医师，也是一位外科医师，从此，两个里克的友谊花开繁盛。在导师的指导和鼓励下，我们从态度的角度研究健康。我们希望确定精神健康和情感健康的原则，厘清利用这些原则的可行性方法，防止和治愈身体疾病。我们一再发现，如果人们澄清了他们的价值，更新了观念，学习了有效的交流和放松技巧，下定决心，为实现目标而去工作，那么，他们就会感觉较好。当他们的精神健康和情感健康改善时，许多特定的身体症状就会消失。因为内科医师这个单词的意思就是教师，我们开始通过讨论会和讲习班分享这些想法。

1982年，一个精神健康组织请我们做一个节目，内容是关于如何对付难相处的人。这标志着一个研究项目的正式开始，这个研究项目以本书而告终。在研究过程中，我们的行为模式也由此而改变。现在，我们把自己所有的工作都看成是对大众的一种继续教育。

20年来，我们一直在研究：人类的希望和恐惧，人类是如何营造和摧毁生活，人类如何交流，什么使人类难相处，怎样才能最恰如其分地对付低谷中人。我们写了这本书，向你传达我们的研究成果。我们在讨论会上和录像带里向一百万多人提出了这些想法，得到了热烈的回应。我们希望也相信本书的想法会持续提升你的生活质量。

里克·布林克曼博士和里克·基施纳博士

如何善用本书，积跬步而至千里

这样，我们到了本书的结尾，你也即将开始对付让你难以忍受的人。我们希望，凭借学到的东西，你能够更容忍难以相处的人，并成功地让低谷中人发挥出巅峰功效。为此，你要善用本书，积跬步而至千里。

这里是一些简单的行动步骤，你可以立即实施：

1.立志成为有效的交流者，抓住一切现有的机会学习和试用这些技巧。无论是在看电影还是在出席会议，只要你记得去寻找，你都会发现一些例子，人们使用或者忘记使用本书的技巧和战略。

2.与伙伴（或者伙伴们）合作，伙伴（或者伙伴们）也和你一样急切地想要学习。我们就是这么做的！和伙伴一起分享资源，比如这本书，你们在讨论的时候就会有共同语言。一周见一次面，讨论先前工作中你的所观、所学和所试。与交流伙伴的例会比任何其他行动都要有用，在让你注意开发和提高技巧的同时，它还可以提醒你注意。

接下来就是最后一步：

3.数数你的幸事。如果你能有幸阅读这本书，你可能已经比这个地球上80％的人都要幸运了，你可能已经习以为常了。你可能头顶有屋顶，有足够的食物，有你关心的人，也有人关心你。生活是困难的。即使你不悲悲戚戚，压力重重，生活也实际上充满了艰难困苦。如果，今天，甚或现在，以及每一天，都记得数数自己的幸事，你就会有力量和重点，可以享受难相处的人带给你的挑战。

这本书勾勒的交流战略并不是旨在用作解决关系问题的应急措施。问题酝酿的时间越长，你需要投入的时间和精力就越多，才能扭转局势。当你开始应用这些态度和战略的时候，可能轻易成功，也可能劳而无获，可能有所斩获，也可能有所失落。成功或者失败不那么重要，更重要的是你有了更多的选择和机会，而不是逆来顺受。现在，你让自己成为未来行为的主宰，而不是他人行为的牺牲品。虽然你改变不了其他任何人，你的灵活性和知识可以帮助人们改变自我。在对付难相处的人时，献身和坚持必然带你走向成功。

难相处的人是每个人生活的一部分。显然，有史以来他们就与我们在一起。当时，上帝说“要有光明呀”，难相处的人就第一个来到了世间。从此，他们就一直存在，发动战争，卷入冲突，逃跑，指责和撤退。然而，我们每个人都能做点什么来减少误解和消除冲突，误解和冲突是这个世界的顽疾。实际上，人类的未来可能依靠我们每一个人求同存异。从这个意义上说，此时就是让低谷中人发挥出巅峰功效的时候。我们的孩子从我们的努力中看到了他们的未来。他们要求我们做个好榜样，做正确的事情，并且竭尽所能，让生活更加美好。所以，下一次，你对付让你难以忍受的人时，记住这个：人生是—场考验，实际上还是一个紧急情况。好运。