崔正所著的《中国酒店业服务质量与管理文化探索研究》作者力图从以上四个方面着手进行探索性的研究。首先，本书通过实地调研，取得了中资管理酒店和外资管理酒店之间有关服务质量差距是否存在的一手数据。并且，在基于两者比较的基础上，阐述说明了两类型酒店中对功能型服务质量和技术型服务质量的重视以及投入侧重的不同，同时叙述了这些不同所导致的最终结果。

第1章 引言

 1.1 中国酒店业概况

 1.2 研究目的和方法

 1.3 本书结构

第2章 文献综述

 2.1 中国酒店业综述

 2.2 服务质量综述

 2.3 关于文化的文献综述

 2.4 文献综述总结

第3章 研究方法

 3.1 概述

 3.2 宗旨和目标

 3.3 研究方法论的回顾

 3.4 选择研究方法

 3.5 二手资料研究

 3.6 第一阶段--定量研究

 3.7 第二阶段--定性研究

 3.8 第二阶段的数据分析

 3.9 总结

第4章 数据研究结果

 4.1 概述

 4.2 受访者简介

 4.3 servqual数据

 4.4 中国顾客价格敏感度的变化

 4.5 总结

第5章 访谈研究结果

 5.1 概述

 5.2 对管理团队进行管理文化采访

 5.3 把在海外受过良好培训的员工作为沟通的桥梁

 5.4 cmh和fmh培训项目的差异

 5.5 cmh与fmh的薪酬差异与员工流动

 5.6 总结

第6章 讨论与结论

 6.1 引言

 6.2 cmh和fmh的服务质量差异

 6.3 中外顾客服务期望的趋同

 6.4 影响感知服务质量差异的因素

 6.5 结论

 6.6 研究局限性

 6.7 对后期研究的建议

 6.8 研究结果的实践意义

附录

参考文献

后记