在中国，80%的餐饮企业活不过5年，更有的饭店老板连装修餐馆的钱都赚不回来的。可是：为什么海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅？为什么从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了16家火锅店，而且家家火爆到客人要排队？为什么海底捞不仅已活了17年，而且越活越滋润？为什么越来越多的餐馆老板使劲从海底捞挖店长、挖服务员？……海底捞成功的秘密是什么？我们能从海底捞身上学到什么？

《海底捞的秘密》中，国内著名餐饮酒店培训专家易钟将从专业培训师的角度，对海底捞的管理进行层层剖析，全方位深度解读。

他山之石可以攻玉，作为“中国式服务”的学习标杆，人本化管理的成功典范，海底捞的成功管理经验必将给我们带来极大启发与帮助。它将成为我们同行企业和一般企业管理者进行企业管理的最好借鉴和开展员工培训的最好教材。

海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。

易钟等的《海底捞的秘密》以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。

《海底捞的秘密》中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到——“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。

序：火！火！火！海底捞为什么这么火？！

推荐序：海底捞，你值得学习

第一章 人人都是管理者——最高效的员工管理机制

 人人成为管理者

1.大胆授权

2.员工用“麻将精神”去工作

 10%的员工流失率说明了什么

1.高流失率的原因

2.海底捞员工低流失率的原因

 海底捞员工：我就是企业的主人

1.企业就是我的家

2.我愿意主动创新

3.我幸福，我也要让顾客幸福

 将不喜欢的事也能做到最好

第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动——个性化服务赢得一切

 服务就是最大的差异化

1.服务好，味道就好

2.个性化服务让你更容易脱颖而出

3.服务的最高层次——从满意到感动

 等待虽漫长，但是很值得

 在这里，海底捞人就是我的家人

1.做家人的感觉真好

2.用实际行动感动每一个人

 五星级标准的火锅店

 他们用快乐感染了顾客

1.附加服务

2.提供便利

3.赠送礼品

4.准时快捷

5.信息服务

6.个性服务

第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的——“服务倍增利润”的赢利模式

 将服务转化为利润

1.服务好员工——给员工人性化的关怀

2.员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀

3.留住顾客就是利润——最好的服务就是把每个顾客都留下来

4.每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润

 投入是为了更大的产出

1.人工成本的投入

2.服务成本的投入

3.设备成本的投入

 利润是从顾客口袋里掏出来的

1.靠服务超越顾客期待

2.靠产品满足顾客口味

3.靠标准化的流程服务提升服务品质

 提高翻台率，才能赚到更多的利润

1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间

2.靠增值服务让顾客乐意等位

3.就餐区与等位区在时间差上的良好配合

4.餐厅音乐的合理使用

 省下广告费，把广告植入顾客口中

第四章 用双手改变命运——让人人都有机会实现梦想的企业文化

 改变靠什么？靠每个人的双手。

 人人生而平等

1.在这里，没有富贵与贫穷的区别

2.人人参与创新，人人参与管理

3.从自信中表现出来的平等

4.给每个员工创造了一个公平竞争的机会

 尊敬，信任，授权

 顾客才是真正的老板

 员工比顾客更重要

1.提高一线员工的福利待遇

2.通过教育培训，提高员工的素质

 有双手就可以改变命运

1.人人都有未来，但不是任何人都可以改变自己的命运

2.为所有努力勤奋的员工搭建改变自己命运的通道

3.让榜样发挥最大的作用

第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美——藏在海底捞内部的潜在风险

 张勇：我总有一种危机四伏的感觉

1.企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用

2.人才增长速度赶不上店铺扩张速度的烦恼

3.风投与上市的难以抉择

 升迁考制度带来的烦恼

 易变形的师徒培养制

 僵化的流程与制度和人之间的冲突

 农民工群体不可能永远是优势

 经验主义式的管理也有弊端

结语 海底捞离“百年老店”有多远

参考文献

实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。不是有个广告语是这样说的吗：牙好胃口就好，吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

2．个性化服务让你更容易脱颖而出

产品质量好是不是就可以胜出呢？店铺形象好，就能决定店铺经营会成功吗？选对地址是否就意味着事业成功了一半？店铺装修得很漂亮，是不是就能留住顾客呢？各种大量事实说明，这些都不是留住顾客、让自己成功经营并脱颖而出的因素。当时代跨人2l世纪，服务，尤其是个性化服务已经越来越成为影响企业胜出的一个重要因素。

对于消费者来说，他们对企业是充满了包容的。有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪点笑脸”，就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。

我们随便翻开那些研究成功企业的著作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。比如海尔集团，它当年之所以能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势，其个性化服务起到了重要的作用。它的很多客户实际上都是在切身体验了海尔优质的个性化服务之后，才购买海尔产品，并进而向亲朋好友推荐海尔这个品牌的。

而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业，尤其是餐饮企业的重要性——它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。

随着海底捞人上下一致的主动创新所带来的服务质量的不断提升，人们对海底捞的个性化服务产生了越来越大的兴趣。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。这一方面说明了长期以来企业在服务方面做得不足，另一方面也说明了海底捞的个性化服务所带来的市场效应影响之深远。P36-37

海底捞，你值得学习

易钟老师是著名的餐饮酒店管理专家，是一位认真工作，善于观察、思考、总结的有心人。在长期管理及培训的工作中，易钟老师深入调查与研究，全面总结海底捞的成功经验，撰写了《海底捞的秘密》这本书。这是一件值得称赞和很有意义的好事，对于推广先进经营理念和优质服务经验，弘扬传统的餐饮文化以及不断创新进取的精神，具有重要的、有益的作用。它像一簇艳丽的鲜花，绽放在图书出版的百花园中，散发着浓郁的馨香。我由衷地感到高兴。并且致以诚挚的祝贺！

四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的普通餐饮连锁公司，在继承川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，勇于开拓创新，凭借“独特、纯正、鲜美口味”和“天然、营养、健康菜品”的理念，以及独具特色的贴心、舒适、优质服务，赢得了顾客的青睐与好评。海底捞很快就火了起来，火遍京城，火遍全国。那么，海底捞究竟有哪些方面值得我们学习和借鉴呢？

首先，海底捞集团有着经营管理的先进理念，其人性化的管理理念在同行堪称佼佼者。海底捞集团一贯把员工放在心上，把员工当做家人，在思想上尊重员工，在感情上贴近员工，切实解决好员工最关心、最现实的问题。员工一律住楼房，住房内电视、空调等生活用品应有尽有，没有后顾之忧。这种对员工关爱呵护，把员工当成家人的亲情化管理模式，让每位员工都有主人翁的感觉——人人都是管理者，人人都是经理，海底捞就是员工施展才干、实现理想的最佳平台，因此产生了巨大的向心力和凝聚力。他们团结一心，上下同欲，主动把服务工作做到最好，既赢得了顾客的信任，也为企业持续赢得丰厚利润打下了坚实的基础。

其次，海底捞持续火爆的重要原因还在于其与众不同的、亲切周到的服务细节，设身处地为顾客着想，让顾客满意甚至惊喜的贴心与舒心的服务，因而能够把海底捞与顾客的距离拉得越来越近。顾客一走进海底捞就有领位员微笑着迎接安排座位，如果戴着眼镜就会有人递上眼镜布；如果顾客留着长发，就会有人送上发圈；如果顾客把手机放在餐桌上，就会有人提醒给手机套上袋子等。毫不做作的无微不至的服务，让顾客觉得有回到家里的感觉，员工就是自己的亲人，自己的兄弟姐妹。当顾客提出困难与需求时，服务人员就会真诚地回答：“请你给我点时间”、“请你相信我”，然后尽力认真去帮助解决。如果顾客需要的是店里没有的物品，服务人员也会尽快外出买回，无偿满足顾客。就连洗手间里也充满了温馨的亲情，顾客刚洗完手就有人及时送上擦手巾；为防止手机掉入便池，身旁设有暂放手机的小盒；洗手间还设有醒酒池，漱口刷牙的用品以及梳子、润肤露、去油剂、创可贴等生活用品。这些颇具匠心、富有特色的亲情服务，怎能不使顾客的心与海底捞紧密相连？

在就餐高峰期到海底捞就餐，常常需要等候一两个小时，而等位区内的特色服务更是丰富多彩。小吃饮料可以随便免费食用，报刊书籍任意取阅，五子棋、围棋、象棋尽兴切磋，电脑游戏引入入迷，美甲和皮鞋擦油服务更是消除等候烦躁的妙法。当顾客还沉浸在休闲娱乐中时，已该入座就餐了，真让人有点恋恋不舍。在生活节奏越来越快的当今社会，能静下心来享受候餐时光，是多么难能可贵啊！

社会在变革，时代在发展，人们的需求也在变化更新。当新奇变为常态，惊喜成为习以为常时，就要求企业不断创新进取、与时俱进，真正科学地研究顾客的新需求，以更大的魅力、不懈的追求，不断开拓服务的新领域、新方式，不断提升服务的水平，努力上升到更高的档次。

海底捞集团将企业文化融入到员工的心里，不断追求“新口味、心服务”目标，开拓了餐饮业发展的新方向。作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。我衷心希望海底捞能够越做越好，长盛不衰，走出国门，走向世界，让中国的餐饮文化在世界各地发扬光大。同时，更希望大家能从《海底捞的秘密》这本书中，汲取更多的经验与经营智慧，使自己的事业也能不断兴旺发达。

权金城国际餐饮管理(北京)有限公司董事长 叶瑞慈

海底捞把小的火锅做成大的生意，它的成功靠的是“服务”。这种服务不仅是指企业对顾客的服务，更指企业对员工的服务。企业只有把员工服务好了，才能让他们把顾客服务好，这是做好一切商业的前提。我也一直主张“关爱人并创造美好生活”，强调的正是对人的关爱，这是商业成功和美好生活的秘密。

——汉庭酒店集圃倒始人、执行董事长 季琦

海底捞集团将企业文化融人员工的心里，不断追求“新口味、心服务”，开拓了餐饮业发展的新方向。作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。

——权金城国际餐饮管理(北京)有限公司董事长 叶瑞慈

如何让员工自动自发地工作？海底捞会告诉你，只需要做到一点：建立一种“双手改变命运”的企业文化，让员工心怀梦想，给员工人性化的关怀，并让你的企业成为他们改变命运的平台。

——《东方美食》杂志社社长 刘广伟