本书分为金融行业工作人员的仪表礼仪、金融行业工作人员的仪态礼仪、金融行业工作人员的语言礼仪、金融行业日常交际礼仪、金融行业公务礼仪、金融行业服务岗位礼仪、金融营销礼仪和金融涉外服务礼仪等八个模块。每个模块都包括学习目标、工作项目、工作任务、操作步骤、知识链接、知识实训等部分。为帮助读者掌握并在实践中更好地应用金融职业礼仪，每一个模块都列举了思考与练习题若干。

本书根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的文件精神，在充分调查研究的基础上，由教学一线的骨干教师和行业专家共同编写。在编写框架构建上，打破了以知识体系为线索的传统编写模式，结合当今金融职业特点和礼仪发展的最新趋势，采用以职业岗位工作要求与任务为中心，以职业能力为依据，以金融工作过程为主线，体现工学结合、任务驱动、项目教学的教材编写模式。本书共分为金融行业工作人员仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、日常交际礼仪、金融行业公务礼仪、金融行业服务岗位礼仪、金融营销礼仪、金融涉外服务礼仪等八个模块。每个模块都包括学习目标、工作项目、工作任务、操作步骤、知识链接和知识实训等内容。同时在每个模块后列出了思考与练习和知识实训。

导论/1

模块一 金融行业工作人员的仪表礼仪/20

 项目1 了解仪表礼仪的构成/21

 项目2 金融行业工作人员的仪容礼仪/24

任务1 认知仪容的基本含义/24

任务2 认知头发的修饰技巧/25

任务3 美容化妆知识的学习与技能掌握/28

 项目3 金融行业工作人员的服饰礼仪/37

任务1 掌握服饰礼仪和服装穿着、饰物搭配的原则和要求/37

任务2 掌握西服礼仪及金融行业工作人员制服穿着的礼仪规范/45

模块二 金融行业工作人员的仪态礼仪/54

 项目1 了解仪态的内涵/55

 项目2 注重金融行业工作人员的表情/56

任务1 目光与眼神的运用/56

任务2 学会微笑/60

 项目3 掌握基本站姿与站姿变化/66

 项目4 掌握基本坐姿与坐姿变化/71

 项目5 掌握走姿与蹲姿/78

任务1 掌握标准走姿及几种变化的走姿/78

任务2 掌握正确蹲姿/83

 项目6了解多种手势语言/84

任务1 掌握规范手势的标准及要求/85

任务2 多种手势的了解/86

模块三 金融行业工作人员的语言礼仪/90

 项目1 学习金融行业工作人员的礼貌用语和文明用语/91

任务1 了解金融行业工作人员的礼貌用语和文明用语/91

任务2 掌握金融行业工作人员的文明礼貌用语的技巧/96

 项目2 学习金融行业工作人员的行业用语/99

任务1 学习金融行业工作人员行业用语的原则和注意要点/99

任务2 了解金融行业用语的禁忌/101

 项目3 学习金融行业工作人员的电话用语/106

模块四 金融行业日常交际礼仪/110

 项目1 称谓和介绍礼仪/111

任务1 学习正确的称呼/111

任务2 掌握介绍礼仪/115

 项目2 会面礼仪/119

任务1 懂得遵守时间，掌握握手礼、鞠躬礼、致意礼、亲吻礼、拥抱礼和名片礼/119

任务2 学习交谈礼仪/129

 项目3 公共场所礼仪/135

模块五 金融行业公务礼仪/143

 项目1 学习并掌握金融行业工作人员的办公室礼仪/144

任务1 学习办公室的格局和布置/144、

任务2 掌握办公室的个人表现和汇报工作时的礼仪/148

任务3 办公室中的人际关系处理/152

 项目2 熟练掌握金融行业工作人员的会议礼仪/158

任务1 学习大型会议的礼仪工作及规范/158

任务2 学习常见会议的礼仪工作及规范/160

 项目3 熟悉金融行业工作人员的宴请礼仪/163

 项目4 熟练掌握金融行业工作人员的接待拜访礼仪/175

模块六 金融行业服务岗位礼仪/184

 项目1 岗前准备/185

任务1 理解金融行业工作人员岗位礼仪/185

任务2 了解岗位礼仪的基本要求/187

 项目2 柜台服务/191

任务1 柜台服务的礼仪规范/192

任务2 柜台服务规范/193

 项目3 客户接待/197

 项目4 纠纷处理/200

 项目5 服务岗位业务活动规范/205

任务1 办理银行储蓄业务/205

任务2 办理委托业务/207

任务3 办理银行卡/208

任务4 办理存单(存折)挂失/209

任务5 没收假钞/210

任务6 大堂咨询/210

任务7 个人汇款/211

任务8 其他岗位行为规范/212

模块七 金融行业营销礼仪/217

 项目1 了解金融营销礼仪概念/218

 项目2 掌握金融营销礼仪规范/224

任务1 掌握电话营销礼仪规范/224

任务2 掌握金融行业工作人员营销礼仪规范/228

任务3 掌握网络营销礼仪规范/232

模块八 金融行业涉外服务礼仪/237

 项目1 掌握涉外服务基本礼仪/238

任务1 学习做好外宾的迎送工作/238

任务2 掌握涉外礼仪中的会见与会谈的礼仪规范/241

任务3 掌握礼宾次序与国旗悬挂的礼仪规范/245

任务4 了解签字仪式的礼仪规范/247

 项目2 了解涉外服务的习俗与禁忌/249

 项目3 学习主要地区和国家的涉外服务习俗/258