在人生的旅途中，作为个体的每个人都离不开群体，或称为“组织”，例如家庭、学校、工作单位乃至国家，而组织又是由每个人的个体组成。因此，个体的质量势必影响组织的质量，反过来组织的质量又会影响个体的质量。二者是这样地密不可分，以致我们可以进一步说，人生的质量就是由个人和相关组织的质量构成的，我们对于这两个方面都应该实行全面的质量管理。只有这样才能使我们的生命旅途完美，才能具有合格的人品，才能实现和谐的世界。

基于上述观点，作者极力把世界上先进的大质量管理理念和中国传统文化相结合，并应用到人生之旅的管理中来，希望能带给读者以生活和工作管理的启迪。

本书引入了“大质量”管理理念，将其与中国传统文化相结合，阐述了如何在生活和工作中对个人和组织进行质量管理，以塑造合格人品、实现卓越的人生。

本书适合关心生活质量、追求卓越人生的人士阅读参考。

第一章 世界呼唤大质量

 第一节 人类一切活动的共同点

 第二节 什么是“大质量”

一、大质量与传统小质量概念的对比

二、对大质量概念的进一步理解

 第三节 从三聚氰胺说起

 第四节 一质量管理理念的发展

一、质量检验管理

二、统计质量管理

三、全面质量管理

四、质量管理体系标准化

五、卓越绩效评价

六、面向人的大质量管理

第三章 用大质量的原理来指导人生

 第一节 对人生实施全面的质量管理

 第二节 “修身”

一、“自信人生二百年，会当水击三千里”

二、今日之我向昨日之我挑战，明日之我向今日之我挑战

三、“文明其精神，野蛮其体魄”

四、做人以诚信为本

五、钢铁是怎样炼成的

 第三节 “齐家”

一、个人素质和家族文化的培养

二、“家国同构”

三、组织文化和团队精神

四、家族企业

五、月是故乡明

 第四节 “治国”

一、家政与政治

二、“治大国若烹小鲜”

 第五节 “平天下”

一、什么是“和谐”

二、北京奥运会的启示

三、“和”与“同”的区别

四、实现天下和谐

第三章 在工作和生活中应用质量管理的八项原则

 第一节 八个故事引出的质量管理原则，

一、先有鸡还是先有蛋

二、刘邦与韩信外传

三、三个和尚挑水的故事

四、扁鹊的医术

五、1+1<2

六、三个和尚挑水的故事续编

七、“丰田”进军美国市场的启示

八、天堂与地狱的区别

 第二节 质量管理的第一项原则——以顾客为关注焦点

一、顾客

二、怎样完成从产品到商品的“‘惊险盼一跳”

三、要学会营销你的人生

四、从“以顾客为导向”的战略走向“超越顾客导向”的战略

五、顾客满意程度

六、以员工为关注焦点

 第三节 质量管理的第二项原则——领导的作用

一、领导者

二、领导的作用

三、领导力

 第四节 质量管理的第三项原则——全员参与

一、“全员参与”和“领导的作用”的关系

二、毛泽东是“全员参与”原则的始创者

三、在组织中大力推行“全面质量管理”是实现“全员参与”的有效途径

四、组织为实现“全员参与”，应对员工进行正确的激励

五、应把人力资源变为人力资本

 第五节 质量管理的第四项原则——过程方法

一、过程方法

二、过程方法的重要应用

三、实施PDCA循环的成功案例——美国肯德基快餐在中国的发展

四、人生需要PDCA循环

 第六节 质量管理的第五项原则——管理的系统方法

一、什么是管理的系统方法

二、用标准化的系统管理方法对组织进行管理

三、对组织应进行“拟人化”的管理

四、组织的社会责任

五、以管理的系统方法指导养生

 第七节 质量管理的第六项原则——持续改进

一、持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目标

二、推动可持续发展的两个车轮——绿色生产和绿色消费

 第八节 质量管理的第七项原则——基于事实的决策方法

一、有效决策是建立在对数据和信息分析的基础上

二、孙子兵法与组织的战略决策

三、违反“基于事实的决策方法”的例子

四、科学预见与事实的关系

 第九节 质量管理的第八项原则——与供方互利的关系

一、大质量观念对本原则的理解

二、与供方的同盟

三、人与环境供方的互利关系

四、与竞争对手的结盟

五、“互利的相关方原则”在人际关系中的应用

第四章 追求卓越

 第一节 追求卓越的组织

一、质量管理意识的四重境界

二、质量管理发展的轨迹

三、卓越绩效模式管理的实质

四、我国实施全国质量管理奖的背景

五、《卓越绩效评价准则》(GB／T 19580—2004)内容简介

 第二节 追求卓越的人生是梦吗

在质量管理工作中，“应试教育”和“形式主义”的弊病随处可见。请看下面的一个案例。

奥运会前，某单位的信息中心奉上级指示，要通过质量管理体系认证。于是他们找来咨询师，咨询师与中心负责人发生了如下的谈话：

负责人：奥运会快到了，××副市长要求我们在奥运会之前要尽快通过质量管理体系认证。我们的工作有自己的特点，我总认为ISO 900l标准不适合我们这样的单位。

咨询师：这个问题应该对你们不会太难，你们是政府单位，本身素质就比较高。你们虽然没有正式通过质量管理体系认证，但是你们单位已经运转多年了，应该形成了你们自己的质量管理体系，这次工作我们就是按照国际标准使其规范化。

负责人：我们的素质没的说，全是大学毕业生，还有几个研究生学历呢。

咨询师：在日常工作中，你们都形成了哪些管理的规章制度？

负责人很快拿出了一本印刷精美的小册子说：所有的规章制度都在这里了。

咨询师：把这些制度都印刷装订成了书，如果在实施中出现了不合理的地方，需要更改怎么办呢？

负责人：这是去年底为了向上级汇报而印刷的，实际上几乎没怎么运行。我们这次请咨询师就是想让老师帮助把这些制度完善。

咨询师：帮助你们把这些制度完善是可以的，但是工作应该以你们为主，因为只有你们最了解自己的工作。

负责人：我们工作很忙，你们最好能来两个人跟我们一起上班，负责把这些制度完成。

咨询师：但是你们应该有人参加到这项工作中来，否则这些制度很难保证符合你们自己的工作需要。

负责人：我们现在抽不出人来，还请老师多辛苦了。

咨询师：……

看来，这个单位的负责人不是真的想改进自己的服务质量，而是想尽快取得认证证书这张纸，对上级交给的任务有个交代，也可以表现自己的政绩，与其请咨询师，还不如去请个“保姆”才合适。

在质量认证工作中存在的“应试教育”、“形式主义”思维的影响和其他弊病举不胜举，仅就作者本人经常遇到的情况，随便举一些例子如下：

某些单位把质量认证工作当成考试一样，只是对照标准条文，对是否符合标准条文的要求回答“是”与“否”。至于是否还需要在认证的基础上，对质量管理工作进一步提高，往往见不到下文了。

某些单位平时在质量管理上不下苦工夫，临到审核前手忙脚乱，甚至出现补记录、假记录等情况。审核时大家认认真真走过场，只要审核过了关，则一切照旧。

某些单位的最高管理者把质量认证工作仅当作一项例行的事务性工作，交给几个质检人员管理，自己平时很少过问。本应进行的全面质量管理变成了组织内少数几个业务人员的事务性工作，他们的主要职责就是如何维持证书，年复一年地为维持这个所谓的“质量管理及格证书”而进行着重复的工作。如果这几个人一旦调离或跳槽，则整个体系无异于瘫痪。

某些单位把文件化的质量管理体系当成了文件体系，质量手册的编制就当作一篇作文来完成。有的基本照抄咨询公司给的范本，有的干脆让咨询公司代笔。至于领导的审批，不过是履行签字的手续而不求甚解。这样文件的效益究竟如何呢？

某些单位把质量审核当成是“领导检查工作”一样，为了。应付而去搞“形象工程”，审核时忙着给审核员塞红包，审核完了又恢复原状。  某些单位搞“跟风决策”，当某地政府为鼓励质量认证工作而实施奖励制度时，大家一窝蜂都去“赶考”；一旦这项政策不再有效了，又一窝蜂地退出“考场”。

某些单位的质量方针和质量目标变成了空洞的口号。笔者近年来在从事质量管理体系有关的培训工作中，曾有意询问各单位的质量方针内容，结果非常令人失望。能回答上来的人还不到十分之一！要知道，这些学习者都是要从事质量管理的人啊。

面对上述种种弊病，说明有些人把“好经”念成了“歪经”，扼杀了我们的创新精神，后患无穷。我们应该大声疾呼“素质教育”的到来，这就要求我们在实施质量管理体系标准的过程中从“形似”走向“神似”。这还不够，还应该进一步应用各种先进的质量管理模式，提高各级管理、执行和验证人员的质量控制能力，以实现整个组织的综合业绩的持续改进，追求组织的卓越绩效。这就是大质量管理的本意。

P15-16

美国著名的质量专家克劳斯比(Philip B.Crosby)说：“如同音乐，质量是世界语言”，这句话点出了“质量”这一世界语言的重要特性——普适性。此外，还可以借助下面这首歌来反映“质量”与每个人之间的“爱恨情仇”。

还记：得电视剧《北京人在纽约》的主题歌吧：

Time and time again you ask me(你千百次地问我)

问我到底爱不爱你

Time and time again I ask myself(我千百次地问自己)

问自己到底是否离得开你

Time and tittle again you ask me(你千百次地问我)

问我到底恨不恨你

Time and time again I ask myself(我千百次地问自己)

问自己你到底好在哪里好在哪里

这又爱又恨、死缠着你的对象是谁呢？不同的人有不同的回答。在我这本书里，这个对象就是“质量”，就是人生的质量，就是人的生活和工作的质量。想想吧，“质量”是无处不在，无时不在，对任何人都是“如影随形”。好的质量会使人欣喜若狂，坏的质量甚至可以使人家破人亡。可谓“成也质量、败也质量”。

我们应该怎样看待“质量”呢？人们传统的质量观，往往指的是有形产品的质量。但是随着社会的发展，质量的概念已远远超出了产品制造业的范畴而进入了人类涉及的所有领域，甚至进入到人们的思维方式、道德情操。如果我们称传统的质量为“小质量”，那么现在我们应该引入“大质量”的概念，并把它应用到对我们人品的质量管理中来。因为我们发现，我国各领域的产品质量和管理质量(包括生产安全质量)的许多问题都是由不合格的人品质量引起的。

古人对我们的人生旅途给出了一条必经的轨迹，沿着这一轨迹，形成了我们的人品质量。这就是：“修身、齐家、治国、平天下”。

从大质量管理的角度出发，这也可以称为一条人生活与工作的“质量链”，这里由小到大，环环相扣，任何一个环节如果做不好，即如果质量出了问题，都具有否定全局的影响。

在人生的旅途中，作为个体的每个人都离不开群体，或称为“组织”，例如家庭、学校、工作单位乃至国家，而组织又是由每个人的个体组成。因此，个体的质量势必影响组织的质量，反过来组织的质量又会影响个体的质量。二者是这样地密不可分，以致我们可以进一步说，人生的质量就是由个人和相关组织的质量构成的，我们对于这两个方面都应该实行全面的质量管理。只有这样才能使我们的生命旅途完美，才能具有合格的人品，才能实现和谐的世界。

基于上述观点，作者极力把世界上先进的大质量管理理念和中国传统文化相结合，并应用到人生之旅的管理中来，希望能带给读者以生活和工作管理的启迪，祝愿大家拥有完美的人生。

限于作者学识水平，不当之处望读者给予批评指正。

李 亨

2009年12月