本书详尽介绍了IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000，解释了IT服务管理中的基本流程和职能。本书所阐述的IT服务管理国际标准是高居于行业中众多最佳实践框架和国际标准（如ITIL、Six Sigma、ISO 9000以及CMMI）之上的国际权威标准体系。

第1章 导言

第2章 服务质量管理的原则

 2.1 认识质量

2.1.1 全面质量管理

2.1.2 质量在IT服务管理中发挥越来越大的作用

2.1.3 质量管理原则(组件)

2.1.4 质量管理体系

 2.2 理解服务

2.2.1 什么是IT服务

2.2.2 IT服务的各种组件

2.2.3 IT服务和质量之间的关系

 2.3 理解IT服务管理

2.3.1 IT服务管理的概念

2.3.2 IT服务管理的收益与风险

2.3.3 IT服务管理中使用的工具

 2.4 理解流程

2.4.1 基于流程的方法的好处及特点

2.4.2 流程的度量和控制

2.4.3 流程管理所需要的角色

 2.5 理解持续改进

2.5.1 成熟度模型

2.5.2 能力评估及其与成熟度模型的关系

第3章 理解ISO 20000在IT服务管理中的地位

 3.1 掌握标准与框架的概况

 3.2 理解认证实践的相关概念

3.2.1 公司认证

3.2.2 个人认证

 3.3 理解ISO/IEC 20000的概念

3.3.1 ISO 20000的历史和所有者

3.3.2 ISO 20000的目的和好处

3.3.3 ISO 20000-1和ISO 20000-2的差异

3.3.4 流程分组

3.3.5 文件、流程、程序和所需的记录

3.3.6 标准各个部分的目标

3.3.7 ISO 20000在IT服务生命周期内的使用

3.3.8 与ISO 20000有关的术语和定义

第4章 IT服务管理的规范和操作守则

 4.1 ITSM流程的管理与改进

4.1.1 管理体制的要求(3)

4.1.2 文件要求(3.2)

4.1.3 能力、认知和培训(3.3)

4.1.4 规划并实施服务管理(4)

4.1.5 规划服务管理(计划)(4.1)

4.1.6 实施服务管理和提供服务(执行)(4.2)

4.1.7 监控、衡量和评审(检查)(4.3)

4.1.8 持续改进(行动)(4.4)

 4.2 IT服务的控制

4.2.1 规划和实施新的或变更的服务(5)

4.2.2 控制流程：配置管理(9.1)

4.2.3 控制流程：变更管理(9.2)

4.2.4 发布管理流程(10.1)

 4.3 IT和业务的目标整合

4.3.1 服务交付流程：服务级别管理(6.1)

4.3.2 服务交付流程：服务报告(6.2)

第5章 ITSM国际标准-ISO/IEC20000基础认证考试

 5.1 前提条件

 5.2 考试形式

 5.3 异议

 5.4 ITSM国际标准-ISO/IEC20000基础认证考试的准备

5.4.1 考试前的准备

5.4.2 考试当天的准备

5.4.3 考试中的提示和技巧

 5.5 考试样题与解析

 5.6 ITSM国际标准-ISO/IEC20000个人资格双认证证书样本

缩略语

资料来源