本书吸收了国内外同类教材的经验，并联系国内具体情况，做到宏观与微观并重，理论与案例结合。本书的体系设计从服务的概念与特质入手，从经营管理的角度出发，全面阐述了服务企业、员工与顾客之间的关系，涉及服务营销的各个层面，重点突出服务营销与传统营销的差异性、独特性与挑战性，着眼于在理论框架下解决管理中的实际问题，在案例选择和论点阐述中注意与中国目前的实际商业环境相结合。因此，本书适合大学本科工商管理与市场营销专业的学生使用，同时也适合服务行业的广大从业人员来阅读。

随着服务业在国民经济中的重要性日益显著，人们对服务营销的关注也不断地增强。同其他教材相比，本书的主要特点在于：一是理论框架的设计完整；二是吸收中外学者的最新研究成果；三是理论与实际相结合，并且配备了大量的案例；四是在编撰过程中，注重为中国学生与服务从业人员的服务。本书的体系设计从服务的概念与特质入手，从经营管理的角度出发，全面阐述了服务企业、员工与顾客之间的关系，涉及服务营销的各个层面。本书重点突出服务营销与传统营销的差异性、独特性与挑战性，着眼于在理论框架下解决管理中的实际问题。

本书的目标定位明确，符合新形势下应用型人才的培养目标，既可作为高等院校工商管理、市场营销等相关专业的教材和参考书，也可作为广大服务行业从业人员的理论学习与深造的参考书籍。

第1章 服务的本质与服务营销的特点

 1.1 服务业在国民经济中的重要地位

1.1.1 现代服务业发展趋势

1.1.2 服务业对国民经济的重要作用

 1.2 服务的概念、服务的特征以及服务管理中出现的特殊问题

1.2.1 服务的概念

1.2.2 服务的分类

1.2.3 服务的特征

1.2.4 服务与有形产品之间的区别

1.2.5 服务管理中的特殊问题及相应的解决方法

 1.3 服务营销组合

1.3.1 产品

1.3.2 定价

1.3.3 渠道

1.3.4 促销

1.3.5 人员

1.3.6 有形展示

1.3.7 过程

 1.4 服务营销中组织、员工和顾客之间的关系

1.4.1 组织、员工和顾客的关系

1.4.2 技术与服务营销

1.4.3 服务组织部门之间与顾客的关系

 小结

 思考题

 本章参考文献

第2章 服务营销战略策划

第3章 服务管理中的消费者行为

第4章 服务市场细分、目标市场确立与市场定位

第5章 服务整合市场沟通

第6章 服务实体展示与服务场景设计

第7章 制定服务价格

第8章 构建服务品牌

第9章 服务管理中人的要素——员工与顾客的角色

第10章 有效激励服务员工

第11章 服务企业组织结构

第12章 平衡服务供求关系

第13章 传递服务员价值

第14章 服务中的顾客满意与顾客关系管理

第15章 服务质量控制欲服务补救策略