本书的基本定位是为国内呼叫中心中层管理人员提供一本“有体系”的培训教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨。本书的编撰团队非常专业，既有系统性、理论性，又与现阶段中国呼叫中心业务运营实践紧密相连。

呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。

本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

第一篇 基础篇

 第一章 呼叫中心管理引论 3

第一节 呼叫中心在企业中的应用价值 3

第二节 呼叫中心的发展历程 5

第三节 呼叫中心的现状和展望 8

第四节 呼叫中心管理的策略和方法 16

第二篇 规划篇

 第二章 呼叫中心基础建设 23

第一节 呼叫中心战略规划 23

第二节 呼叫中心组织架构规划 24

第三节 呼叫中心信息系统规划 28

第四节 呼叫中心空间规划 29

 第三章 呼叫中心人力资源规划 35

第一节 人员职责定义 35

第二节 人员储备 41

第三节 职业发展道路规划 57

第四节 人尽其才机制 58

第五节 人员奖惩机制 61

 第四章 呼叫中心运营流程规划 65

第一节 流程创建 66

第二节 呼叫中心的关键用户流程 67

第三节 呼叫中心的运营支撑流程 68

 第五章 呼叫中心绩效管理规划 71

第一节 绩效管理的定义 71

第二节 绩效管理的意义 73

第三节 绩效管理的实施步骤 74

第四节 绩效考核模型参考 80

第五节 目标管理实施模型 87

第三篇 运营篇

 第六章 话术与脚本管理 93

第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项 93

第二节 脚本写作的几点注意事项 96

第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写 97

 第七章 现场管理 101

第一节 现场管理的定义 101

第二节 现场管理人员的角色与职责 102

第三节 现场管理工作的内容与方法 105

第四节 成功的班前班后会 111

 第八章 流程管理 113

第一节 流程的集中式管理 113

第二节 流程的执行度管理 115

第三节 流程的更新管理 116

 第九章 投诉管理 117

第一节 投诉管理的基本概念 117

第二节 投诉管理的意义 118

第三节 顾客投诉管理的原理 119

第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系 120

第五节 投诉处理技巧 124

 第十章 人员管理 129

第一节 服务人员的选聘 129

第二节 人员流动管理 143

第三节 员工激励 150

第四节 有成效的内部沟通 161

 第十一章 话务预测及排班 163

第一节 数据的收集 163

第二节 数据的分析 165

第三节 确定班次及当值人数 166

第四节 指标回顾及排班改进 167

 第十二章 风险管理 171

第一节 风险管理定义 171

第二节 风险类型 172

第三节 风险定性和定量分析 173

第四节 风险规划与控制 174

 第十三章 运营指标管理 177

第一节 呼入指标 177

第二节 呼出指标 192

 第十四章 成本和效益管理 195

第一节 成本模型 195

第二节 成本控制方法 199

第三节 效益提升方法 203

第四篇 技能篇

 第十五章 培训技巧 213

第一节 培训内容及分类 213

第二节 培训应遵循的原则 215

第三节 培训的特点 216

第四节 呼叫中心培训十要素 219

第五节 常用的培训方法 221

第六节 培训师心理压力成因与对策 225

第七节 培训导师姿态与眼神 228

第八节 培训效果的评估手段 228

 第十六章 质量管理 231

第一节 质量的概念 231

第二节 质量管理的目的和意义 232

第三节 质量管理的基本原则 234

第四节 服务质量提供的原则 235

第五节 质量管理的方法 236

第六节 质量管理常用工具 247

第七节 关键指标监控体系的运行 254

第八节 监控、持续监测系统 255

第九节 监听标准和技巧 255

第十节 监听监控的策略与技巧 259

 第十七章 团队建设及管理 267

第一节 团队的定义 267

第二节 团队的构成要素 268

第三节 团队的类型 274

第四节 团队的发展阶段 277

第五节 弹性的统一团队 284

第六节 团队建设的四大误区 291

第七节 人员奖惩机制 293

 第十八章 流程改进能力 297

第一节 流程及流程改进的定义 297

第二节 流程及流程改进的作用和目的 299

第三节 流程改进的前期准备 299

第四节 流程分析、设计和优化 300

第五节 流程框架的构建 301

第六节 流程的验证、测评 316

第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训 318

第八节 制定流程推行计划及流程的推行 319

第九节 流程维护及持续改进 320

 第十九章 压力管理 323

第一节 压力的真相 324

第二节 压力是弹簧，你弱它就强 325

第三节 压力VS动力 328

第四节 压力源 330

第五节 压力管理的内容 331

第六节 压力管理的具体措施 333

 第二十章 时间管理 337

第一节 什么是时间 337

第二节 每个人的一生有多少时间 338

第三节 时间重要性 338

第四节 什么是时间管理 339

第五节 时间管理目的 345

第六节 时间管理三部曲 345

第七节 如何利用自己的时间 349

第八节 如何对待别人的时间 357

 第二十一章 高效执行力 359

第一节 什么是执行力 359

第二节 有效提升个人执行力 360

第三节 提升个人执行力的关键 364

第四节 怎样提升下属的执行力 369

第五节 提升团队执行力的主要方法 377

 第二十二章 沟通技巧 391

第一节 沟通的重要性 391

第二节 沟通失败的原因 393

第三节 有效的沟通技巧 397

 第二十三章 报表管理 403

第一节 报表的种类 403

第二节 报表应用 408

第三节 报表管理 410