随着我国零售业市场日益成熟，超市经营的竞争日趋激烈。超市如何避免被淘汰并在激烈的市场竞争中谋求发展，成为超市经营者所必须思考和解决的重要问题。

如何经营，才能让自己的超市最赚钱？本书让你规避超市运营中的误区和陷阱，把握最赚钱超市的经营之道。该书针对我国目前超市管理存在的问题，系统全面地提出卖场设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营提供参考。全书从超市常见的情景入手，通过正反两方面的案例比较，给读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。

在我国的零售业中，90%以上为中小型零售企业和个体户。广大中小型零售企业的经营方式、管理水平总体处于落后状态，本书就是针对我国超市管理目前存在的问题，系统全面地总结出卖场设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营提供参考。本书从超市常见的情景入手，通过正反两方面的案例比较，给读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。

第一篇 顾客服务 把顾客“伺候”好了才有钱赚

第一章 购物服务

 情景一 “这不是我的货区，不关我的事”让顾客郁闷

 情景二 服务员不耐心为顾客拿商品

 情景三 顾客生气地对服务员说：“你干吗老跟着我？”

 情景四 服务员解说半天商品顾客却决定不买

 情景五 超市人多，顾客没人接待

第二章 场面服务

 情景一 把对比价格的顾客当成“价格间谍”

 情景二 老人买了许多东西拎不动却无人关心

 情景三 打闹的小朋友被啤酒瓶扎破了脚

 情景四 顾客的皮衣在超市内被剐破

 情景五 收银员中途走了，顾客苦苦等了20分钟

第三章 结账服务

 情景一 顾客回到家发现购物袋里少了一块香皂

 情景二 有会员卡却不能享受会员待遇

 情景三 顾客抱怨排队结账时间太长

 情景四 购物小票上多了两样没买的东西

 情景五 “赠品”标签不翼而飞引起一场结账闹剧

第四章 售后服务

 情景一 顾客买了商品不喜欢要退货

 情景二 顾客买完东西当天却开不了发票

 情景三 营业员说是“公司规定”不给换货

 情景四 修表让顾客很不满意

 情景五 在超市门口遇到顾客挡道

第五章 客户投诉

 情景一 变质的“转炉烤鸡”

 情景二 用了超市的面膜顾客变“关公”

 情景三衬衫忘消磁，顾客成“小偷”

 情景四 抽奖顾客摸到的是头奖“999”，还是“666”

 情景五 价签与商品不对应，顾客多花冤枉钱

第二篇 超市卖场 整齐划一顾客才想逛

第六章 商品陈列

 情景一 好的陈列对销售额会影响多少

 情景二 买了可充电电池，却找不到充电器在哪里

 情景三 开心果高高在上，顾客只能观望

 情景四 堆头太过密集，酒瓶伤了顾客的脚

 情景五 想买蜂蜜却找不到在哪儿

第七章 理货补货

 情景一 货架上一团糟，顾客找不到想要买的东西

 情景二 理货员上货不小心踩到了掉在地上的饼干

 情景三 价签是满的，货架却是空的

 情景四 “并不是将商品码上货架这么简单”

第三篇 布局设施 “好东西”还要“好环境”配

第八章 店面设计

 情景一 吵闹的背景音乐让顾客烦躁不堪

 情景二 卖场光线太暗，顾客看不清商品

 情景三 偌大的超市没有卫生间可用

 情景四 无购物出口没有标志

第九章 设施摆放

 情景一 墙边的金属梯倒下砸伤顾客

 情景二 顾客反映货架位置变动过于频繁

 情景三 货架顶上摇摇欲坠的纸箱让顾客不能安心购物

 情景四 货架凸出物把小孩绊倒摔成骨折

第四篇 销售运营 好策略让你的商品脱颖而出

第十章 商品定价

 情景一 超市丢了客只因别家便宜1块钱

 情景二 奶粉不搞促销了，价签却没变

 情景三 东西都不贵，就是没人来

 情景四 定价到“分”让顾客感觉“上当受骗”

第十一章 商品促销

 情景一 顾客烦躁只因促销员太“热情”

 情景二 冷漠的促销员让商品无人问津

 情景三 促销的鱼竟然是窒息死亡的鱼

 情景四 “你们的红酒好在哪里？”

 情景五 促销员偏要向顾客推荐中码衣服

第五篇 超市员工 一个好员工顶一堆好商品

第十二章 人员流动

 情景一 导购漂亮不一定业务好

 情景二 员工给老板发短信想回超市工作

 情景三 王老板的超市常常有人跳槽

 情景四 新员工刚来便闯了大祸

第十三章 员工培训

 情景一 导购员不服务却凑在一起聊天

 情景二 服务员在一旁小声嘀咕惹恼顾客

 情景三 服务员态度生硬惹顾客心烦

 情景四 工作人员与顾客争用购物车

 情景五 “信口开河”让顾客再也不想登门

第六篇 物流仓储 “好货源”决定“好财源”

第十四章 采购

 情景一 顾客在购买的蜂蜜中发现小黑虫

 情景二 “假冒伪劣”的牙膏、洗发水

 情景三 一瓶饮料，三种价格

 情景四 顾客想要的柚子茶一个月都没货

第十五章 库存与配送

 情景一 库房里传出馊臭味

 情景二 仓库里无故多出30箱进口饮料

 情景三 顾客买回了已过保质期的香肠

 情景四 三台家电一个月才送到顾客家

 情景五 送来的新冰箱“脸上”多了几道划痕

第七篇 财务利润 “开源”、“节流"双管齐下才能赚大钱

第十六章 现金管理

 情景一 顾客给的100元是假币

 情景二 顾客发现超市少找20元

 情景三 零钱不够、整钱找不开，顾客干着急

 情景四 收银员频繁取消顾客所购商品

第十七章 成本控制

 情景一 采购“偷盗”防不胜防

 情景二 员工的工资占到超市毛利的50%

 情景三 超市促销员“蚂蚁搬家”盗窃奶粉

 情景四 促销员私拆封装，多加商品

第八篇 安全卫生 和谐、稳定、整洁——超市盈利“三大件”

第十八章 超市防盗

 情景一 超市少了一瓶2000元的“人头马”

 情景二 顾客放在存包处的包“不翼而飞”

 情景三 “长了翅膀”的鞋子

第十九章 意外事故

 情景一 热闹的卖场突然“一团黑”

 情景二 电线短路，超市突然起火

 情景三 顾客在卖场中到处拍照

 情景四 超市低价促销，酿成踩踏事故

第二十章 卫生清洁

 情景一 卖场地面到处是洗洁精，顾客不小心摔倒

 情景二 吆喝却不戴口罩的工作人员让顾客不敢免费试吃

 情景三 脏兮兮的购物筐让顾客不想用

附录 成功超市案例

情景四 回服务员解说半天商品顾客却决定不买

【情景导入】

一天，孙小姐到一家新开的超市。在逛超市的过程中，孙小姐来到围巾区，显然是对这里花色鲜艳的围巾很感兴趣。

这时，站在一旁的营业员小苏微笑着拿起一条咖啡色的围巾，说：“您看这条怎么样？”孙小姐(对着镜子前后左右照了照)：“还行，感觉围着很舒服。”

小苏又拿来一条围巾：“这里还有刚到的一种款式，这是今年非常流行的波西米亚风格的。您试试。”孙小姐：“这条也还行。”小苏说：“您试试吧。”孙小姐又围上这条围巾对着镜子在比较。

小苏(又拿出另外一条)：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。”孙小姐(又换上一条)：“到底哪一条好呢？也许应该叫上我好朋友帮我参谋一下。”

小苏在此时打断了孙小姐的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。”孙小姐：“是呀，都挺好的，但我不太喜欢天天都围围巾，一条就够了，也没有必要都买下来，哪天叫我好朋友和我一起再来吧！”

小苏赶紧叫道：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您最喜欢这条了。”孙小姐：“谢谢，不用了，改天我再来吧。”说完便离开了。

【情景剖析】

上面案例中，孙小姐本来对围巾很感兴趣，想要为自己挑选一条。但为什么营业员小苏介绍半天，孙小姐却不买了呢？原因在于，小苏没有掌握为顾客介绍商品的技巧。每一款商品，在小苏嘴里说出来都非常适合孙小姐，让孙小姐觉得这样的建议没有一点儿参考价值。每一款都非常适合，但顾客一般不会因此就会买下所有的商品。

所以，营业员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，营业员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。营业员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。

【经典模板】

小徐是B超市的一名电器区的导购，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。

一天，一位六十来岁、衣着朴素的顾客进B超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了一下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了一下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：小徐不像其他导购，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择顾客所需的商品。

【经营反思】

超市工作人员具体如何做才能像小徐一样察言观色，按顾客所需服务顾客呢？如何才能最高效地介绍商品，不出现小苏一样介绍半天顾客一件也不买的情况呢？

首先，要善于观察顾客。顾客走进超市，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

其次，注意听其言论。从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

还有一点，就是注意观察顾客的行为。比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。

P10-12

中国实行改革开放以来，国民经济保持了持续、健康、快速发展的良好态势。这为我国零售业的发展提供了良好的发展环境。

在不到30年的时间里，中国零售业走完发达国家150年(从1852年百货革命开始)的道路，从计划经济向市场经济转化，从改革开放逐步走向成熟。中国零售业经历了从小到大、从封闭到开放、从单一到多元、从传统到现代的不断发展过程。来自全球知名管理咨询公司科尔尼的一项调查显示，中国已成为全球最具吸引力的零售投资新兴市场之一。在2008年全球零售发展指数排名中，中国名列第四位。

如今，我国零售市场体系已初步建立，并正在向现代零售市场体系的方向发展和完善，零售市场经营主体规模不断扩大。我国零售市场商品零售规模也快速扩大，2007年上半年，我国社会消费品零售总额达76410亿元。消费品市场稳定快速发展的态势，表明我国消费品市场的发展已进入一个新的时期，市场规模跃上一个大的扩张平台——将以每年增加万亿元的速度发展。

零售业是国民经济的主要组成部分，其发展通常反映了一个国家总体经济的走势。此外，由于国家经济危机往往都通过零售商业销售危机表现出来，所以零售商业的兴旺发展，已成为国家经济发展持续景气的必要条件。中国是世界上发展最快的国家之一，人民群众的生活水平在不断提高，零售业市场注定会越来越具有潜力和吸引力。

同时，也应该看到中国整个零售业的发展仍然处于起步阶段。就总体而言，我国的零售业仍然处在发展中国家的零售业水平。我国零售业在对GDP的贡献、增强就业、促进产品结构调整、规模与组织化程度、连锁化经营程度、物流配送水平、人才、经营管理能力、现代信息技术应用水平、业态创新能力以及国际竞争能力等方面，与世界经济发达国家相比，还有很大差距。这具体表现在，目前我国零售业中，90%以上为中小型零售企业和个体户。在市场经济体制深入发展的进程中，我国中小型零售企业的发展没有得到足够的重视；广大中小型零售企业经营方式、管理水平总体处于落后状态，生存环境劣于大型零售企业，在市场准入、信用担保、金融服务、物流服务、人才培训、信息服务等方面还缺乏有效的支持机制。而商场、超市、卖场作为零售业的具体体现，其服务与管理也还存在着一系列的问题。

加之，1992年我国商业领域开始对外资开放，至2004年12月11日，我国政府严格履行了加入WTO的承诺，零售业已对外资全面开放。沃尔玛、家乐福、欧尚等外资零售企业凭借着自己的管理优势，已经把超市开到了中国的二、三线市场，并且还在大踏步地前进。我们所面临的困局是还没有哪一家本土超市可以真正地和这些国际巨头相抗衡，其中最重要的原因就是我们还没有培养起一批专业的管理人才。

与之相对应的是，许多中国超市企业感慨：现在越来越难留住人了！不仅是留人，在超市企业招聘新员工时，中国超市企业也很难与外资超市企业抗衡。除了在物质激励方面受现有资源限制导致中国超市企业缺乏吸引力外，很重要的一个原因是大多数超市企业只会用人，而不会培养人。许多超市企业的员工培训，似乎多为应急或被动式的，超市企业经营者似乎没有将培训作为投资来看待，这正是本土超市在与外资超市的市场竞争中频频败下阵来的根本原因所在。因此，中国超市企业若想在激烈的竞争中不处于劣势，在零售业迅速发展的浪潮中拔得头筹，就必须弥补服务与管理方面存在的不足。

《如何经营一家最赚钱的超市》就是针对我国目前超市管理存在的问题，系统全面地提出卖场设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营提供参考。本书从超市常见的情景入手，通过正反两方面的案例比较，给读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。

由于编者水平有限，书中不妥之处，敬请读者斧正。