本书综合运用市场营销理论、管理决策理论与方法、统计学方法和技术、数据挖掘等信息技术，通过对客户细分、终身价值计算以及终身价值管理策略的研究，构建了较为完整的客户终身价值管理体系。本书系统地阐述了客户终身价值的相关基础理论，指出客户终身价值是cRM的核心，是数据挖掘技术的重要应用方向；阐述了客户终身价值管理的核心要素和客户终身价值管理体系；系统地阐述了客户细分变量、细分方法和细分模型的特点；提出了基于客户生存特征的细分模型。

本书综合运用市场营销理论、客户关系管理理论、管理决策理论与方法，以数据挖掘为技术基础，以客户终身价值为核心，构建完整的客户终身价值管理体系，包括客户细分、终身价值计算以及客户保持资源分配策略。

本书进一步推动厂市场营销及客户关系管理前沿领域——客户终身价值的相关研究，完善了信息技术、数据挖掘技术在市场营销、客户关系管理等领域的前瞻性应用；有助于企业采取不同策略获取、保持不同价值的客户，在此基础上进一步创造和提升客户终身价值，增强企业的竞争能力。

第一章　导论

 第一节　研究背景及意义

 第二节　文献综述

 第三节　研究内容及结构安排

第二章　客户终身价值管理体系

 第一节　客户终身价值理论基础

 第二节　客户终身价值研究路径及本书的研究视角

 第三节　客户终身价值管理的核心要素

 第四节　客户终身价值管理体系

 第五节　本章小结

第三章　基于危险/生存特征的客户细分

 第一节　客户细分概述

 第二节　客户细分变量、细分方法和细分模型

 第三节　基于危险/生存特征的细分模型

 第四节　本章小结

第四章　客户终身价值计算

 第一节　客户终身价值计算模型概述

 第二节　CLV模型核心要素及假设

 第三节　基于Cox的CLV计算模型

 第四节　本章小结

第五章　客户终身价值管理决策

 第一节　客户终身价值管理概述

 第二节　资源分配基准

 第三节　客户终身价值管理策略的关键要素

 第四节　客户终身价值管理策略

 第五节　本章小结

第六章　案例分析

 第一节　案例分析相关说明

 第二节　基于危险/生存概率的电信客户细分

 第三节　电信客户终身价值计算

 第四节　管理决策

 第五节　本章小结

第七章　总结与研究展望

 第一节　总结

 第二节　创新之处

 第三节　研究展望

附录1　Customer Segmentation Based on Survival Character　

附录2　Customer Retention Based on BP ANN and Survival Analysis

附录3　A Study on the Relation between Enterprise Competitive Advantage and CRM Based on Data Mining

参考文献