《客户管理八步走(服务型企业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的最大效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80／20法则、接触点(Contact POint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10／30／60法则等等，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。

《客户管理八步走(服务型企业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。

推荐序 培养客户好感——服务型企业实现完美客户关系的8个步骤／001

作者序 分享“客户好感”的营销方法／003

导读

引人入胜的客户好感营销法／006

第一步 了解你的客户

所有公司请注意：你究竟开始赚钱了没有？／017

你真的了解你的客户吗？／018

了解客户自身的点点滴滴／020

从最有前景的客户开始做起／022

阻挡你寻找最佳客户的6道障碍／022

如何突破障碍／025

探索客户好感／026

客户好感检验表／028

第二步 诚实地将你的客户分级

客户好感也需要事实依据／031

诚实的将你的客户分级／033

进行客户分级的8种方法／034

谁是最好的客户／041

让最佳客户为你带进下一位客户／043

新成立的公司如何在拥有客户之前进行客户分级？／044

分级是值得的／047

客户好感检验表／049

第三步 将焦点放在最关键的客户身上

建立增强客户好感的工作环境／054

将焦点放在最关键的客户身上／054

设立客户好感小组／071

Capitol万事通的最佳实践经验／072

客户好感检验表／085

第四步 永远不要忘记听客户的声音

收集客户资料／088

建立客户关系／090

让每一次的客户接触都有意义／091

永远不要忘记倾听客户的声音／092

接触客户的机会／095

科技扮演的角色／103

与客户产生接触的价值／109

建立客户资料库／116

网络的力量／121

客户好感检验表／123

第五步 进行“品牌认知”营销活动

“品牌认知”营销是一种心态／128

进行“品牌认知”营销活动／128

“品牌认知”营销是个人化的／129

“品牌认知”营销具有时效性／130

如何在网上进行“品牌认知”营销／134

以活动或事件为内容的电子邮件／135

电子邮件俱乐部的诞生／137

客户对电子邮件或传统慢速邮件的偏好／138

“品牌认知”营销具有附加价值／141

估计“品牌认知”的营销预算／142

第六步 表彰或奖励你的最佳客户

客户好感检验表／144

客户需要表扬／148

表彰或奖励你的最佳客户／149

奖励与致谢客户的方法／149

忠诚方案／151

服务行业忠诚方案剖析／155

以运营绩效回馈客户／157

Capitol万事通的最佳实践经验／160

为客户设计一些特别的活动／162

提供客户特别的优惠服务／165

奖励个人而不是客户／166

客户好感检验表／168

第七步 向差劲的无法发挥作用的客户关系说再见

处理问题丛生的关系／172

向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见／175

说再见的时机／177

跟客户解除合作关系的正确方式／182

客户的生命周期／182

客户好感检验表／184

第八步 掌握你的客户关系脉搏

把握变化多端的经济形势／186

为你的客户关系把脉／188

与客户保持联系的5个要素／190

掌握你的客户关系脉搏／191

7个让你随时掌握客户情况的方法／194

设计自己的经济指标／207

客户好感检验表／209

结语 客户好感测验／211

与客户“联姻”的组成要素／216

回顾本书8个步骤／217

展开你的关键客户营销之旅／219

千里之行，始于足下／220

客户好感和新经济远景／222

客户好感检验表／227

当Capitol万事通赢得第一笔生意的时候，我心中升起一股无与伦比的胜利感，也非常感激让我创业梦想获得第一推动力的这位客户——令人敬重的区域性房地产公司John Akridge，是它给了我的公司一个尝试的机会。签订合同的当天晚上，我和母亲到1667K街客户所在的大楼屋顶举行庆祝，在那里，我们俯瞰整座城市的夜景，尤其是著名地标。我在屋顶上快乐地旋转着，并且反复地说：“有一天，我要让整个华盛顿的每一栋大楼里都有我的万事通服务。”我的母亲微笑地看着我，说道：“你将会成为K街的女王！”

但是，我得承认，面对这个极端吃力的事业，有时候我感觉自己倒更像个乞丐而不是女王。我在整座城市里奔波，帮客户准备磁带和花束。记得有一次，我冒着倾盆大雨，在肯尼迪体育馆(PFK Stadium)外排队，为那些忙碌的客户购买音乐会的门票。那时我就暗下决心，既然自己一手创立了这种“魔杖式服务”，就必须让所有客户有求必应、心想事成，再苦再累也要忍着。

虽然我工作辛苦得像条狗，但每当想到这是为自己的事业在忙碌，明天我将拥有自己想要的生活，心中就会升起一种无与伦比的成就感。确实，没有什么比收到自己公司的第一张支票更能带给自己美好的感觉了，对我来说，那种美好的感觉发生在1988年6月13日，从那天起Capitol万事通算是正式营业了！不久之后，我雇用了我的第一位员工。

公司运营整整一年后，我们取得了一些骄人的成绩：Capitol万事通服务进驻了华盛顿市中心的12栋办公大楼，并且还有各种各样的扩展业务的机会在向我招手。在我最大胆的梦想之中，我想象着自己的公司能够进驻国会大厦(Capitol Hill)，提供万事通服务。

 尽管公司不断成长，我们也犯了不少错误，其中最严重的是毫无选择地发展客户，并且不顾成本地为客户提供一些琐碎的服务。我永远不会忘记有一回在一家干洗店里，发疯地寻找客户的衣服，结果还是丢了，为此，公司不但要赔偿客户的衣服，而且还损失了不少人力和物力。在我经营事业的第四年，我已在本地的50栋大楼里都提供了万事通服务，公司雇用了超过55名员工，总业务量达到240万美元。虽然看起来我们不断在增加新的客户，但公司的运营仍然处于亏损状态，没有达到损益平衡。渐渐地，我发现客户数量的多少并不是关键所在，我们开始更仔细地检查财务报表数字，同时问自己有关客户的问题：他们是谁？他们真的是我们想要的客户吗？

P16-17

要使一家公司的经营富有效率是很费心力的，管理客户更是一项艰巨的任务，因为关键客户是经常改变的。台湾积体电路制造股份有限公司(简称台积电)董事长张忠谋先生曾说：“台积电每年排行前十名的关键客户经常会改变。”提前知道并找出你公司的关键客户，并在他们尚未真正成为你公司的关键客户之前，就及时确定向他们提供完整服务的计划，这才是经营及管理客户的不二法门，而本书正好提供了这方面完整的知识。

《客户管理八步走——服务型企业实现完美客户关系的8个步骤》提供了评估客户价值、强化企业获利的8个步骤，作者描述了Capitol万事通服务公司及VIPdesk公司由创立、成长到发展壮大的过程，书中引用了40位企业家的实例，穿插在9个章节中，为读者提供了关于如何管理公司的重要客户的知识(Customer、Knooledge)。

本书是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的最大效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80／20法则、接触点(Contact POint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10／30／60法则等等。

在第一步中，作者告诉读者们一个重要的信息：你的公司80％的利润来自于20％的客户。对一家公司而言，这20％的客户就是关键客户。至于一个公司如何发掘重要客户，并且发展客户关系，进而活用并发展客户知识，本书都有详细的介绍。客户好感是一个相当重要的概念，它是一种介于主顾之问的吸引力，如果把客户关系比做一道化学反应式，那么客户好感则是反应中最重要的催化剂。没有这催化剂，化学反应的速度将大大降低，甚至无法进行。两家公司的关系必须如同两个人结婚一般有共结连理的吸引力，生意才会成功。

此外，作者用接触点这个概念来描述两家公司正式或非正式的沟通机会也是一大创新。作者强调要善用接触点，在利用接触点之前要做好充分的准备，这样才能将每个接触点都变成利润。通过不断地利用并把握每一个接触点，不断地和你的关键客户沟通，最终将公司所提供的产品或服务变成客户决策流程的一部分，这也是作者在本书中提供的关于做好客户知识管理的原则。如果你和客户的关系已变成“你中有我，我中有你”，那么，恭喜你已经成功地吸引你的关键客户，使他们成为你不可或缺的资产了，这就是作者强调的品牌认知。

10／30／60法则可以用来分配你的营销预算。预算的10％给一般客户，30％给潜在客户，60％给既有客户，毕竟是既有的客户带给企业最多的收入，所以对他们的照顾也应该最多。本书提供了一套非常完整的客户关系管理方法，其中有一个观念是非常有创意的，那就是将客户当成自己的员工，适时地关心和奖励他们，不管在口头上，还是在实际中，奖励都是维持“吸引力”的重要因素。当然，你也需要持续改善你的产品和服务项目。

作者还强调一个观念，即客户好感是动态的，并不是一成不变的。就像从《易经》里所引申的道理：“一切事物都会改变，变化是唯一不变的事实。”在大多数情况下，沉默并不是金，当你的客户开始沉默并不再跟你联系时，必须立即对此引起高度重视，最好能通过沟通，找出问题的根源，化解危机。在知识经济的时代，本书提供了一套完善且具有创意的8个步骤，通过对capltol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，向读者清楚地阐述了一家企业该如何通过“客户关系”管理来增强获利能力，不愧是一本符合时代的好书，也是现代经营管理者不可或缺的一本工具书，借此机会与各位朋友分享。

本文作者为台湾应用材料股份有限公司客服部资深行政经理 秦学正