马上要成交的业务，因为你一句话，客户立刻走人。为什么你视为蜜糖的话，却让客户把你打入黑名单？话语也有地雷，不同的客户就是不同的战场，只有懂得如何避开客户的雷区，才能轻松拿订单。资深行销专家顾问独家披露TOP SALES绝对不踩的话语地雷！台湾诚品、金石堂、博客来畅销作品！

商场如战场，不同的客户就是不同的战场。面对形形色色的客户，你该怎么说才能一“语”定音，让客户成为你的“俘虏”？

本书作者一针见血指出当前营销人员在销售过程中最容易犯的88则错误语，并且通过实际案例分析，具体、明确地告诉你，什么场合，哪些话可以说，哪些话又是绝对的禁忌。

【自序】为什么你总是存好心，说坏话？

Part　1　一句无心的话，让绩优客户变奥客！

　01　过度比喻会让客户扫兴

　02　带偏见的话会让人反感

　03　安慰的话没说好，小心变刺刀

　04　随便附和对方，小心变成眼中钉

　05　让人哭笑不得的称赞

　06　永远别拿对方的残疾开玩笑

　07　愈强调“我不说假话”的人，愈使人怀疑

　08　轻视客户的话千万别当面说

　09　没说出口的话也会伤害人

　10　问了会出人命的话

　11　送礼时绝对不能说的话

　12　就算开玩笑，也不能说对方自私

　13　把白目当幽默小心被揍

　14　关心的话也会伤人

　15　心直口快是业绩终结者

　16　再好心一样会被揍的话

　17　陈述事实最伤人

　18　猜测句要适可而止

　19　不经意的羞辱让人最难堪

　20　谦虚的话要看情况说

　21　纠正别人比说错话更可怕

　22　同情和瞧不起的界线分不清

　23　随便惋惜小心变成人身攻击

　24　不是对客户直接说的话，也要小心

　25　气愤怪罪的话，往往后悔一辈子

　26　别让好心提醒变诅咒

　27　一句话让绩优客户变奥客

　28　嘲笑式的回答会踩中客户死穴

　29　有些“不适合”不必说出原因

　30　车位比人重要？

　31　客户的缺陷，轮不到你来担心

　32　别忽视客户的“不要”

　33　意气用事会吓跑客户

　34　占客户便宜，总有一天会曝光

　35　要客户付账，只能请求不要强迫

　36　自作主张只会得罪客户

　37　有些动作比说错话更糟

Part　2　这些习惯用语，都是销售禁忌

　38　“真的吗？”最好列为销售禁语

　39　没大脑的比较法，会让人想掐死你

　40　“也”会让你不小心泄密

　41　“都是为你好”是另类强迫推销

　42　“也没差多少”不是对谁都能说的

　43　“怎么可能”会让人无路可退

　44　“全部都是”的语句会让你变成全民公敌

　45　老说“你懂吗？”会让懂和不懂的人都受伤

　46　你“没关系”，别人其实很有关系

　47　“可惜”两个字别乱用

　48　“难怪”常常意有所指

　49　“看看”就不必了

　50　“语助词”不要乱加

　51　你是夸奖还是诬蔑？

　52　“我告诉你”会引起反感

　53　你的惊讶会让客户觉得受轻视

　54　很多事都不该“理所当然”

　55　有些夸赞会让人情绪低落

　56　刻意强调优惠让人不自在

Part　3　Topsales绝对不会碰的话术地雷

　57　没有同理心就没有好销售

　58　再不爽也绝不要呛客户

　59　自以为是会让人抓狂

　60　把对方家庭拖下水，会让人怀恨一辈子

　61　卸责的话会让你死更快

　62　太老实往往没好处

　63　千万别对年龄下恶意评论

　64　只有批评没有建议的话不要说

　65　一拖再拖会磨损耐心

　66　没把握的承诺不要说

　67　两性差异别挂在嘴上

　68　错误时间说出正确答案，没人喜欢听

　69　代为传话更要小心措辞

　70　谈论自己缺点前，先考虑对方立场

　71　否定客户的话，说了惹人嫌

　72　心高气傲就别当业务员

　73　没办法也要先想办法安抚

　74　你的担心会让客户没信心

　75　替客户分等级对你没好处

　76　过度关心会让客户没耐心

　77　不要为了业绩对客户人身攻击

　78　怀疑客户的言论不要随便说出口

　79　客户的价值观不用你来评论

　80　情绪再差也别不说话

　81　很多人爱用的，客人不一定爱用

　82　搞不清楚定位必死无疑

　83　有没有用要客户说了才算

　84　推己及人也是一种说话艺术

　85　规定更要委婉地说

　86　你没有斥责客户的权利

　87　有些需求，不用讲太明白

　88　好意规劝一次就够了

01 过度比喻会让客户扫兴

有一次我去买西装外套，一穿上身，为我服务的那位销售员就赞不绝口：“先生，你体格不错，穿起这件外套，简直就像布莱德·皮特……”虽然比喻是有点太夸张，但是乍听之下，心里还是暗爽了一下。

等到再试穿下一件时，这位先生又开口了：“这件也和你很搭，莱昂纳多来穿大概也就这个样子了。”

就这样，我每穿一件，他就举出一位电影明星来比评。一开始我还满心愉悦，但听到后来，我的心情却愈来愈低落，并不是因为他举的明星闪亮度愈来愈低。而是因为这种赞美法，会马上让客户发现你只是随口说说，愈比愈让客户自惭形秽，难道我会不知道自己根本没那种外表和体格吗？你说这么多善意的谎言，不就摆明了只想要我赶快结账滚出去？

在我的经验里，不管是买东西遇到的业务员，还是上课的学员，像这样喜欢利用其他“标的物”来夸赞客户的业务销售人员还真不少。通常客户刚开始听到自己被这么“看好”，多半会满足虚荣、全身舒畅没错，但是使用这种比喻式的夸赞技巧，有两点务必注意：

第一就是别找错比喻对象，万一客户刚好讨厌你列举出来的人，那你恐怕得拿热脸贴冷屁股，搞不好还激怒客户，生意告吹。

第二就像我前面说的，明明客户瘦得像竹竿，你硬要说他像西恩潘；或者客户矮矮壮壮，你却说她是林志玲。听在客户耳里，一点也不会觉得被称赞，只会觉得你是不是在反讽他(她)，刺伤他(她)的心。

我想告诉大家，比喻没有错，称赞也没有错，但只要一过度运用，再好的开始都不会有完美的句点。

02 带偏见的话会让人反感

朋友刚生完小孩，去婴儿用品店补货时，售货员左一句恭喜，右一句有福，知道小孩是八月中旬生的，不住口地夸赞：“狮子座的小孩都很聪明，想法又深入，幸好没有再晚几天，要是生下来是爱较真又心机重的处女座就糟啦……”

听到这句话，原本满心愉悦准备结账的朋友，沉着嘴角把手上的物品一一放回原位，售货员呆了一下，问她怎么回事，朋友嘴角微微一牵，皮笑肉不笑地回答他：“我就是爱较真又心机重的处女座，为了不给你添麻烦，我去别家店买好了。”

说完，头也不回地走了，让原本想拍马屁却不幸踢到铁板的售货员，留在原地懊悔自己真是大嘴巴……

明明只要称赞几句就可以皆大欢喜，却被一句偏见给打坏场面，像这种没摸清客户底细就凭一己偏见乱开口的销售人员，真是被打枪也不值得同情。

我看过很多争执都是缘于一句偏见话。比如我有次在路上看到一位摩托车手险些和警察打起架来，原本想应该只是单纯的不服劝诫。后来搞清楚原因才知道，原来是警察在开单时，自以为幽默地说了一句：“后面载一个这么胖的还可以骑到超速，真厉害。”车手一听当场发起飙来：“你给我道歉！超速是我的错，关我女朋友什么事？我告你诽谤！”印象中这件事还上过报纸的社会版一角，不知后来这位说错话的警察有没有得到教训。

像这种带有偏见的话，你可能觉得说出来只是发表自己的意见，但这些话听在“当事人”耳里，知道原来自己某些特征在别人心中是这种印象，而且还被当众陈述出来，肯定会心如刀割。

试想一下，如果有个客户当着你的面，无意间提到：“我真的觉得业务员的话都不能听……”虽然不是指着你的鼻子骂，但你心情大概也不会好到哪里去吧。

要我说，这些会把偏见话语挂在嘴边的业务员，几乎可以算是最下等的业务员，如果不懂得改掉这要命的习惯，业务员生涯恐怕也不会持续太久。

P3-6

台湾知名《就业》杂志进行了一次“说话力大调查”，里面有将近百分之九十六的受访者认为，“会说话容易升迁，进行业务销售也有绝对优势”，但是只有不到一半(百分之四十八)的受访者，觉得自己“说话很得体”。

而美国《华尔街日报》，针对企业雇用商学院毕业生的看法进行调查后也发现，理应口才好、思路清晰的MBA毕业生，最令公司伤脑筋的项目，第一名居然是“极差的口语能力与书写”。甚至有企业严词评判他们不管是词汇运用还是自我表达，都要经过再训练。

这些数据都在告诉我们，认知和实际技巧是两回事。

其实我在过去为企业辅导的经验中，就发现一个值得深思的现象：那些真正让客户气急败坏或受到伤害的言语，往往不是来自业务员的刻意刁难，而是“无心之言”。而且这些无心之言的背后，还都是好心好意的提醒或警告。

这些业务销售人员永远都搞不懂，为什么自己明明是为了对方好，但说出口的话却总会激怒客户，搞到最后两边不欢而散？而销售过程和业绩，当然也是连连踢到铁板。

想太少，说太急

像这种“存好心，说坏话”的情形有一些共同点，就是“想太少，说太急”。

例如，有些销售人员知道客人三十几岁还没结婚，随口就问人家“为什么不结婚？”说真的，人家结不结婚关你什么事？说不定人家也想结，只是因为没对象，你这句话不是摆明了哪壶不开提哪壶？

我有个朋友结婚三年，因为他太太身体有问题没办法生小孩，但几乎每个人遇到他都要问一次：“为什么不生？”让他不堪其扰。尤其是只要被太太听到了，回去肯定忧郁伤心好一阵子，让他直说真想在身上挂个牌子，求求大家别再问了。

另外像我邻居，她说她这辈子听过让她最耿耿于怀的问题，是有个朋友问她：“你这个包包是真的吗？”感觉好像在笑她买不起真货，不管包包是真是假她都受伤了。

我常常听到有人说不喜欢和有心机的人相处，说他们总是考虑太多，让人很有压力。但是从前面这些例子来看，和“没心机”的人相处，承受的压力也不见得少一点。

要我说的话，有心机的人通常能圆融处事，只有没心机的人才会因为想太少，说太急，动不动就戳到别人的痛处，最后只会被贴上“白目” (台方言：形容搞不清楚状况、不识相、自作聪明的人。)的标签。

销售，最重将心比心

这种会“存好心，说坏话”的人，通常还有一个缺点，就是不懂将心比心，倒是很会把自己的想法套用在别人身上。

例如我使用产品碰到问题，打电话给销售人员时，常常听到他们这样回答：“照理说应该不会出现这种问题，你确定你没有弄错吗？”说真的，他压根连想到场看看发生什么问题都没有，一出口就质疑是我的错，你说，这种销售人员我会跟他做第二次买卖吗？

或者有人会这样回答：“这个问题很简单，你只要把机器关掉重开，应该就可以了。”我想，当你抱持着疑惑向服务人员反映，却听到他告诉你“问题很简单”，多数人心情都不会太好。我就是因为找不出问题在哪里才会求助于他，这句话一出口，当场给我下马威，好像在说我是个笨蛋一样！

销售之前，要先把自己卖出去

你也不要以为只要产品好就所向无敌。一项产品或一家公司不会只有你一个业务员，客户为什么非得跟你买东西？其实，除了他们需要这项产品，更大的理由是，他们愿意相信你这个人。

我记得金氏世界纪录汽车销售冠军乔·吉拉德(Joe Girard)有著名的“250法则”。意思是说，每一位顾客都有可能带来250位潜在顾客，一旦你和客户变成长久的朋友关系，人脉资源就会像雪球般愈滚愈大，“销售要成功，做人要先成功”就是根源于这个道理。而做人要想成功，最重要的就是得先学会怎么说话，因为只有真正会说话、懂得怎么说才不会得罪人的销售人员，才能成功把自己卖出去。

所以在这本书里，我搜罗了身边众多亲朋好友在销售时碰到的惨痛经历，希望能藉由他们的“伤心往事”，让你对这些“无心之言”有所体悟。虽然说话技巧不像学其他技能一样有参照手册或SOP，但一个人可以成为TOP SALES(顶级销售员)还是有迹可循的，至少他们不会犯下本书所举的这八十八个无心却伤人的错误话术，踩到客户的地雷。