销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。

销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

简单的事情重复去做，量积累到一定程度，就会发生质的转变。如果能将销售礼仪的细节变成自己的行为习惯，必然能成为一名优秀的销售人员。

销售礼仪就是告诉销售人员：如何更好地和客户打交道，使销售服务化和细节化，使有形规范的服务和销售过程完美结合，让销售人员在与客户打交道中赢得信任和好感，最终达到成功销售的目的。

前言

第一讲 卓越销售的关键：专业的态度

 案例鉴赏：开米店的小王

 一、服务就是营销

（一）提供卓越服务

（二）展现专业态度

 二、打造阳光心态

（一）激情成就你我

（二）心态决定成败

 本讲要点提示

第二讲 你的形象价值百万

 案例鉴赏：徐琳的烦恼

 一、着装要求

（一）场合规范

（二）西装裙装

（三）首饰配饰

 二、面容修饰

（一）女士修饰

（二）男士修饰

 本讲要点提示

第三讲 电话销售艺术

 案例鉴赏：杨勃的“寻梦之旅”

 一、电话销售前的准备

（一）熟悉商品

（二）明确目的

（三）精神准备

 二、塑造亲和力电话形象

（一）语言表达

（二）声音控制

（三）肢体语言

 三、对外打电话

（一）打电话的准备

（二）打电话的时机

（三）如何越过总机

（四）有创意的开场

（五）如何电话约见

（六）怎样结束通话

 四、接听电话

（一）找自己的电话

（二）找同事的电话

 五、如何应对拒绝

（一）请寄资料给我

（二）我们自己能供应

（三）我们已经有了供应商

（四）我不是这项工作的负责人

（五）我们没有这方面预算

（六）你们价格太高了

（七）用过你们商品，但不满意

 六、手机礼仪

（一）手机接打

（二）短信彩铃

 本讲要点提示

第四讲 销售接待

 案例鉴赏：石建平的销售圣经

 一、客户类型

（一）老客户

（二）不同性别客户

（三）不同年龄客户

（四）不同文化层次客户

（五）不同行为表现客户

 二、专业销售仪态

（一）站姿规范

（二）坐姿规范

（三）走姿规范

（四）蹲姿规范

（五）手势规范

（六）眼神运用

（七）鞠躬致意

 三、普通接待

（一）事先准备

（二）怎样迎接

（三）得体送客

（四）陪同旅游

 四、店面接待

（一）岗前准备

（二）岗中接待

（三）完美结束

 本讲要点提示

第五讲 成功拜访

 案例鉴赏：十杰青年的感慨

 一、设计成功的拜访

（一）拜访前准备

（二）到达约定地点

（三）愉快谋面

（四）如何越过前台

（五）不能会面时

 二、揣摩客户心理

（一）如何察言观色

（二）分析肢体语言

 三、适时告辞

（一）告辞时机

（二）怎样告辞

 四、面对失败

（一）失败原因

（二）积极行动

 本讲要点提示

第六讲 销售语言艺术

 案例鉴赏：一句话三双鞋

 一、先期导入

（一）适当寒暄

（二）学会赞美

 二、与客户交谈

（一）交谈的基本要求

（二）怎样介绍商品

（三）注意倾听

（四）交谈注意事项

 三、促成交易

（一）成交的前提

（二）成交的时机

（三）如何暗示购买

（四）不同客户的成交

（五）把握购买信号

（六）怎样讨价还价

 本讲要点提示

第七讲 餐桌上的销售艺术

 案例鉴赏：郁闷的韩风

 一、宴请

（一）准备邀请

（二）如何邀请

（三）餐桌座次

（四）怎样点菜

（五）如何点酒水

（六）如何敬酒

（七）餐桌话题

（八）餐桌禁忌

 二、自助餐

（一）餐前准备

（二）就餐举止

 三、如何品酒水

（一）如何品咖啡

（二）如何品茶

（三）如何品葡萄酒

 四、八大菜系

（一）鲁菜

（二）川菜

（三）粤菜

（四）苏菜

（五）湘菜

（六）闽菜

（七）浙菜

（八）徽菜

 本讲要点提示

第八讲 客户关系维护

 案例鉴赏：空心唱机风波

 一、日常维护

（一）日常回访维护

（二）额外帮助式维护

（三）提供完善服务

（四）异议时期维护

 二、答谢酒会

（一）准备什么

（二）时间与场地

（三）如何邀约

 三、礼品馈赠

（一）礼品选择

（二）馈赠时机

（三）现场举止

 本讲要点提示

第九讲 售后是新的开始

 案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝

 一、售后服务常识

（一）售后服务作用

（二）售后服务原则

（三）如何提供优质服务

 二、投诉处理

（一）投诉来源

（二）正确处理

 本讲要点提示

销售是最具挑战性的工作，销售人员时时刻刻都要面对各色客户的不同要求、问题和情况，首先就要有专业的态度。

一、服务就是营销

良好的销售，就是为客户提供更好的服务，使销售工作服务化、有形化，以服务促销售，以服务促发展。

（一）提供卓越服务

美国联邦快递公司以其卓越的服务，取得了巨大的商业成功。联邦快递保证跨地区或者跨国界的准确、快速投递上门。而大多数平邮信件都差不多两三天内能送到目的地，时间上和联邦快递虽然相差不是太多，但没有绝对的保障，也不能亲自交到个人手上。这使得客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费请联邦快递公司快递。

市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一是服务。只有给客户提供卓越的服务，才能增强竞争优势，把握销售制胜的主动权。

1．情感服务

服务首先就是态度，就是情感服务，要求对客户表现热情和关注，这是对客户尊重的表现。即使商品再好，但如果销售人员出言不逊，冷言冷语、爱理不理，恐怕结果也是客户的愤然离开乃至投诉。要求销售人员以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位客户。在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。只有用高质量的情感服务接待好每一位客户，才能使客户以更大的热情购买更多的商品来回报企业，既而才能赢得口碑，企业和客户的关系才能步人良性循环轨道。

2．解决客户问题客户购买商品，就是为了解决问题，这是购买的前提。如果仅有情感服务，但向客户推荐的商品不能解决他的问题，同样不会被购买。除了要求商品能解决客户问题，对客户提出的问题也要迅速予以解决。因为在客户看来，这些问题是他们对商品价值的了解，会影响他们最终决定购买与否。而且客户在享受服务的时候，往往还很在意服务的效率，他们希望得到高效快捷的服务，这样购买的时候才会觉得更加放心。

3．为客户着想

在客户需要帮助的时候，如果能够设身处地地为客户着想，能够站在客户的角度去思考，给客户提供解决方案，这样就离成功销售又近了一步。

销售人员换位思考是非常重要的，设身处地为客户着想意味着你必须能够站在客户的角度去思考问题，理解客户的观点，知道客户最需要的是什么，不想要什么。

为客户着想的同时，还要不断考虑自己的服务怎样才能与众不同？在很多销售人员的眼里，客户是一个概念、是一个群体。于是往往提供的是一种呆板的“标准化”服务：“对不起，这是我们的规定”、“对不起，我们要按照程序办理”……作为客户，他们有着各自不同的观点和期望值，他们对于服务的要求不同，至少提出的问题是不尽相同的。如果销售人员无法针对不同的客户提供有区别的服务，就不能说是在为客户着想，客户就难以满意。

4．以客户为中心

“客户就是上帝”是以客户为中心的具体体现。

企业把客户作为主宰，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。有时候客户利益会和企业的利益发生冲突，或者客户提出一些看似不太合理的要求。这种情况下，怎样解决，这就在考验销售人员服务观念：是不是始终以客户为中心？是不是始终关注他的心情、需求？以客户为中心不能只是一个口号，或者是墙上的纸，而应该是一种行动，应该是带给客户的一种感觉。  现在有些银行推出的窗口免填单业务、取号办理业务的服务，有些企业售出的商品在一定周期内可以无条件退换货，等等，都是以客户为中心的体现。

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销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。

销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

日本的推销之神原一平非常注重细节。原一平先生以其50年的经验认为，“笑”是销售人员非常重要的助手，他总结“笑”至少有十个好处，并仔细统计了38种不同的笑。

而美国的乔·吉拉德，更是被称为关注细节的典范：面部表情、怎样倾听、发放名片、售后卡片……这些细节都是帮助他成功的关键，也成就了这位世界上最伟大的销售员，曾连续12年荣登世界吉斯尼记录大全。

可见，任何一位销售人员要想获得成功，就必须注重细节，掌握销售礼仪。销售礼仪就是在销售工作中应遵循的行为规范和沟通艺术，使销售服务细节化。掌握了销售礼仪，就掌握了竞争优势。否则，只能失去客户。

一位女士连续三年都在一家商店购物，有一次这家商店的销售员对她态度很不好。这位女士愤怒之余，从此就去了另一家商店购物。12年之后她跟那家商店的总经理说：“你知道吗，12年前我一直在你这里买东西，由于你的销售员态度不好，所以我从那以后不在你这里买东西了。我今天要把这件事情告诉你。”总经理一边听一边拿起计算器：如果平均一个星期消费25美元，那么12年来总共损失了1．56万美元营业额。一家企业能有多少这样的客户可以流失呢？

简单的事情重复去做，量积累到一定程度，就会发生质的转变。如果能将销售礼仪的细节变成自己的行为习惯，必然能成为一名优秀的销售人员。

总之，销售礼仪就是告诉销售人员：如何更好地和客户打交道，使销售服务化和细节化，使有形规范的服务和销售过程完美结合，让销售人员在与客户打交道中赢得信任和好感，最终达到成功销售的目的。这正是未来之舟撰写本书的目的。

北京未来之舟礼仪培训机构

2009年8月