本书作为普通高等教育旅游与饭店管理专业的特色教材，针对大学旅游饭店与酒店管理课程的教学要求和职业应用能力培养目标，既注重系统理论知识的讲解，又突出实际操作技能和实践训练。

全书共分15章，以学习者应用能力培养为主线，根据旅游饭店业发展的新形势和新特点，结合实证案例系统介绍：饭店管理体系、饭店营销管理、服务质量管理、饭店成本核算等现代饭店经营管理的基本理论，以及饭店岗位职责、服务规范和操作技能要求等实务性知识。

旅游作为文化创意产业的核心支柱，在我国经济发展中发挥着越来越大的作用；而饭店作为旅游业的重中之重，也是旅游业最为关键的环节。本书紧密联系当前旅游业饭店经营管理发展的新形势和新特点，全面贯彻国家新颁布实施的旅游法律、法规和管理规定，结合实证案例系统介绍：饭店管理体系、饭店营销管理、服务质量管理、饭店成本核算、饭店企业文化、人力资源管理、物资与设备管理、安全管理、网络饭店管理、智能化绿色饭店管理、饭店发展战略决策等现代饭店经营管理的基本理论，以及饭店岗位职责、服务规范和操作技能要求等实务性知识。

本书内容翔实、案例丰富、实用性强、注重实践与就业能力的培养，且采用新颖统一的格式化体例设计，既适用于大学本科旅游管理专业的教学，也可作为专升本及高职高专院校旅游管理专业的教材，还可用于旅游行业与酒店在职员工的职业教育与岗位培训，对于饭店及酒店从业管理人员也是一本非常有益的参考用书。

第一章 饭店经营管理概述

 引导案例

 第一节 饭店含义和类型

 第二节 饭店经营管理基本知识

 第三节 饭店组织结构设计及框架

 第四节 饭店的主要部门及领导体制

 第五节 宾客消费需求对饭店管理的要求

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第二章 饭店市场营销管理

 引导案例

 第一节 饭店市场营销管理概述

 第二节 饭店市场分析及目标市场定位

 第三节 饭店销售实务

 第四节 饭店的市场传媒活动管理

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第三章 饭店服务与质量管理

 引导案例

 第一节 饭店服务与质量管理概述

 第二节 饭店全面质量管理

 第三节 饭店服务质量体系

 第四节 饭店服务质量分析方法

 第五节 饭店顾客满意度调查与评价

 第六节 饭店顾客忠诚度

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第四章 饭店计划管理与控制

 引导案例

 第一节 饭店计划管理概述

 第二节 饭店计划编制方法与实施

 第三节 饭店计划的控制

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第五章 饭店前厅管理

 引导案例

 第一节 前厅部管理概述

 第二节 前厅部机构设置

 第三节 前厅部对客服务运营程序和方法

 第四节 前厅部服务质量管理

 第五节 电脑技术在前厅部的运用

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第六章 饭店的客房管理

 引导案例

 第一节 客房部概述

 第二节 客房部的业务分工和主要岗位职责

 第三节 客房部的清洁卫生管理

 第四节 客房部的常规服务管理

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第七章 饭店餐饮管理

 引导案例

 第一节 饭店餐饮经营管理概述

 第二节 饭店餐饮部运营程序

 第三节 饭店厨房管理

 第四节 饭店的食品卫生管理

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第八章 饭店康乐项目管理

 引导案例

 第一节 康乐项目概述

 第二节 饭店康乐部运营

 第三节 康乐项目管理

 第四节 康乐服务与人员管理

 第五节 康乐项目定价

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第九章 饭店财务管理

 引导案例

 第一节 饭店财务管理概述

 第二节 饭店资产管理

 第三节 饭店营业收入和利润管理

 第四节 饭店财务预算管理

 第五节 饭店收银管理及控制

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第十章 饭店成本核算分析

 引导案例

 第一节 饭店成本核算概述

 第二节 餐饮成本核算

 第三节 饭店部门成本核算

 第四节 饭店成本计划与控制

 第五节 饭店成本考核、评估与审计

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第十一章 饭店信息与网络管理

 引导案例

 第一节 饭店信息管理系统

 第二节 计算机技术在饭店管理中的应用

 第三节 饭店网络广告管理

 第四节 饭店网络营销管理

 第五节 电子商务在饭店管理中的实际应用

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第十二章 小型现代饭店的管理

 引导案例

 第一节 小型现代饭店管理概述

 第二节 信息化管理在小型现代饭店的应用

 第三节 小型现代饭店管理运营程序

 第四节 小型现代饭店管理发展趋势

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第十三章 饭店人力资源管理

 引导案例

 第一节 饭店人力资源管理概述

 第二节 饭店工作分析与工作设计

 第三节 饭店人力资源计划编制

 第四节 饭店员工招聘与培训

 第五节 饭店绩效考核与薪酬设计

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第十四章 饭店战略管理

 引导案例

 第一节 饭店战略管理概述

 第二节 饭店竞争战略

 第三节 饭店产品市场战略

 第四节 饭店文化与CIS战略

 第五节 饭店集团化战略和连锁式经营战略

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

第十五章 饭店建筑与饭店设备、物资管理

 引导案例

 第一节 饭店建筑概述

 第二节 饭店设备管理

 第三节 饭店的物资管理

 第四节 饭店安全管理

 第五节 饭店的绿色管理

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实战演练

附录A 旅游设施和服务标准通用符号

附录B 《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2003)

参考文献

推荐网站