本书围绕着中等职业教育“以服务为宗旨、以就业为导向”的培养目标，本着“精炼理论、强化应用、培养技能”的原则，主要讲述和探讨客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。本书在编写过程中特别注重理论和实践的有机结合，充分考虑将学生的理解能力与社会现实进行有效的衔接；精选了大量的案例，案例筛选紧扣时代脉搏，力求文字通俗易懂，注重经典性和现实性的结合；实训内容紧密联系学生实际，注重其可操作性和形式的多样性；将新观点、新技术、新方法等融入其中，以反映客户服务职业的发展现状和出现的新趋势，突出“新”、“实”等特点。通过对本书的学习，学生能够了解客户服务的专业前景，明确服务人员具备的素质和服务的工作职责，掌握客户服务基础知识与技能，提高学习的兴趣，培养运用理论分析问题和解决问题的能力。

本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。

为营造教学氛围，本书每章均用案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生通过对社会的认识切人到学习内容；在教材结构上力求采用任务引领教学法和情景教学法编排，围绕客户服务中基本理论和服务实践中的各种技巧两个主题展开编写，主要包括客户服务基本概念、客户服务礼仪、客户心理与目标客户分析、观察与接近客户、与客户进行沟通、客户投诉处理、客户关系维系、卓越客户服务等内容。

本书既可作为中等职业院校及其他各类社会教育、短期培训的教材，也可以作为中等职业学校客户服务与管理专业客户服务基础课程的教学用书。

1 客户服务基本概念

 1．1 认识客户服务

 1．2 区分不同类型的客户服务

 1．3 客户服务人员的基本素质与能力

 课后小结

 思考与训练

2 客户服务礼仪

 2．1 仪容仪表——职业形象展风采

 2．2 体态礼仪——举手投足显内涵

 2．3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

 课后小结

 思考与训练

3 客户心理与目标客户分析

 3．1 客户购买心理分析

 3．2 不同类型客户的消费心理分析

 3．3 目标客户分析

 课后小结

 思考与训练

4 观察与接近客户

 4．1 客户接待的准备

 4．2 观察客户

 4．3 接近客户

 课后小结

 思考与训练

5 与客户进行沟通

 5．1 客户沟通概述

 5．2 客户服务的倾听技巧

 5．3 客户服务的提问技巧

 5．4 有效沟通的语言技巧

 课后小结

 思考与训练

6 客户投诉处理

 6．1 认识客户投诉

 6．2 有效处置客户投诉的方法和技巧

 课后小结

 思考与训练

7 客户关系维系

 7．1 留住客户

 7．2 满足客户期望

 7．3 掌握客户的信息

 7．4 客户的流失与挽回

 课后小结

 思考与训练

8 卓越客户服务

 8．1 卓越客户服务的含义

 8．2 卓越客户服务的标准

 课后小结

 思考与训练

参考文献