本书共由5篇组成。第1篇服务经济与服务战略，介绍服务在经济中的作用、服务及服务特性、服务战略；第2篇构建服务企业，介绍服务传递系统设计及服务设施设计与定位；第3篇服务运营管理，介绍服务接触、服务质量、服务补救、排队管理、人力资源管理及生产能力与需求管理；第4篇信息技术与服务管理，介绍服务与信息技术及信息技术在服务管理中的作用与应用；第5篇扩展服务领域与创造价值，介绍新服务的发展、生产力和质量的提高及服务的成功与失败。希望本书的出版会对我国服务企业改革与发展产生积极的影响，并对推进服务企业发展的进程有所裨益。

本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

本书可作为本科生、高职生企业管理专业的教材，也可作为广大服务企业管理者及消费者从事服务管理活动的重要工具和参考书。

第1篇 服务经济与服务战略

第1章 服务在经济中的作用

第2章 服务及服务特性

第3章 服务战略

第2篇 构建服务企业

第4章 服务传递系统设计

第5章 服务设施设计与定位

第3篇 服务运营管理

第6章 服务接触

第7章 服务质量

第8章 服务补救

第9章 排队管理

第10章 人力资源管理

第11章 生产能力与需求管理

第4篇 信息技术与服务管理

第12章 服务与信息技术

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用

第5篇 扩展服务领域与创造价值

第14章 新服务的发展

第15章 生产力和质量的提高

第16章 服务的成功与失败

附录A ISO 9000族标准及质量认证

附录B 抱怨信

参考文献